От 15 до 50 рублей за визит: кто и зачем прибегает к услугам тайного покупателя

Продумать сценарий встречи, подстроить разговор, выпытать необходимую информацию, обратить внимание на малейшие детали беседы — напоминает задания для шпиона, правда? Все это входит в обязанности тайного покупа­теля — профессии, набирающей сегодня популярность и в нашей стране. «Разведчики» под маской обычного клиента выявляют недостатки в работе ресторанов, магазинов, банков, тем самым улучшая качество обслуживания. Корреспондент «Р» пообщалась с «тайником» и узнала, каково это — разыгрывать скандал с кассиром.

Без анонимности никак

В стране работают пару агентств с командой тайных покупателей. Заслать «шпиона» можно на автомобильную заправочную станцию, в кафе, аптеку, ресторан, игорное заведение, салон по продаже мебели, продуктовый магазин, парикмахерскую — в любое место, где оказывают услуги населению. Обычно тайного посетителя заказывают руководители крупного бизнеса, например владельцы сетей магазинов или банков, чтобы проверить, как выполняют работу их подчиненные. Бывает, покупателей под прикрытием отправляют к конкурентам, дабы подсмотреть, как трудятся коллеги по бизнесу. Такой тест нужен для повышения конкурентоспособности своего дела и улучшения качества сервиса. Один визит тайного посетителя обойдется заказчику в 15—50 рублей. К соискателям же такой необычной работы требования просты: нужно лишь соответствовать придуманной легенде. К примеру, если проверить необходимо магазин дорогих аксессуаров или меховых изделий, то тайная посетительница должна выглядеть, как женщина с доходом выше среднего. Не вызвать подозрений у персонала — это главное правило.

— Я проверяю банки, салоны сотовой связи и магазины. Могу обо всем рассказать, но это ведь анонимно будет? — первым делом интересуется моя собеседница, тайный покупатель со стажем Александра.

В ее профессии без анонимности никак, идем на уступки.

За скандалы платят больше

Перед посещением банка, салона или магазина Александра придумывает легенду — она зависит от того, какой проверки требует заказчик. К примеру, в банк можно прийти в роли физического лица или юридического, диалог с сотрудниками в этих случаях будет строиться по-разному, делится нюансами тайная посетительница:

— Я стараюсь придумать что-то максимально реалистичное, чтобы вести себя естественно. Помню, как волнительно было проверять банк в качестве юридического лица. Меня якобы интересовало открытие счета для предпринимательства. Пришлось много почитать перед проверкой банка, чтобы никакие вопросы специалиста не застали меня врасплох. Также непросто входить в роль скандальной девушки: заказчики зачастую просят поспорить со специалистом в магазине, чтобы спровоцировать персонал на ответную реакцию и потом оценить ее. В этой ситуации важно не стесняться и даже обладать какими-то минимальными актерскими навыками. Правда, за скандалы всегда можно выручить больше денег.

От обычного тайный покупатель отличается тем, что после посещения кафе или магазина он точно скажет, сколько окурков лежало на пороге, сколько просроченных продуктов замечено на стеллажах и сколько раз улыбнулся администратор. Обязательно также надо запомнить имена и фамилии всех, с кем пришлось побеседовать.

— Для работы тайным покупателем важно иметь хорошую память и быть внимательным. Оценить нас просят и чистоту помещения, и клиентский подход, и внешний вид сотрудников, и вежливость, и время ожидания в очереди, и много-много других аспектов. При этом, если я иду проверять, к примеру, банк, мне нужно пообщаться со специалистом, кассиром и администратором. Я должна запомнить имя и фамилию каждого — записать их возможности нет, приходится держать в памяти на протяжении всей «игры». Вспоминать детали диалога помогает диктофонная запись, которую мы также обязаны предоставить после проверки, — добавляет Александра.

Обычно «тайники» записывают диалоги на диктофон с помощью смартфона, чтобы собеседник никакого подвоха не заметил. Заказчик может забраковать запись, если разговор оказался слишком коротким (поболтать с сотрудниками заведения тайный покупатель должен хотя бы 5—7 минут) или если на ней присутствуют посторонние шумы. Когда «шпион» выявляет серьезные внешние нарушения, то их нужно еще и сфотографировать. Тайные покупатели магазинов знакомы с правилами выкладки товаров, хранения продуктов и с легкостью подмечают промахи персонала. А тайный посетитель кафе или ресторана знает, какой температуры, свежести должны быть еда и напитки.

Честная оценка

Спектакль окончен — теперь тайный покупатель заполняет подробную анкету, описывает впечатления от посещения заведения, дает ответы на заданные заранее вопросы и сопровождает все это аудиозаписью разговоров. Финальный этап — получение оплаты за проделанную работу. Чем обширнее поставлена задача, тем выше плата за единичный визит, не скрывает Александра:

— Но пока что работа тайным покупателем вряд ли сможет стать основным источником заработка — проверки проводятся нерегулярно, к тому же оплата за них невысока. Я рассматриваю ее лишь как подработку. Кстати, мне обычно везет: персонал попадается вежливый и опытный. Только приблизительно 20 процентов от всех проверок получили не очень хорошие отзывы. Главный вопрос во всех анкетах «Хотите ли вы снова вернуться сюда за услугой?». Если тайный посетитель ставит единицу или двойку — начинается серьезное разбирательство. Дают заполнить более подробную анкету, нужно разъяснить, что именно специалист сделал не так. Обычно такие истории приключаются в регионах страны — там чаще сталкиваешься с некомпетентностью или хамством. Я, правда, всегда стараюсь оставаться человечной, не судить людей слишком строго. Хотя честность в нашем деле — это важно, наш отзыв ведь, как маркер качества. Все мы хотим вежливого отношения к себе в магазинах, кафе, банках, парикмахерских. Думаю, работа тайным покупателем немного этому способствует.

matuzova@sb.by