— Заказала в интернет-магазине мобильный телефон. Там дешевле, однако волнений много. Проверить технику я не смогу, так как особо в ней не разбираюсь. Получается, можно купить кота в мешке?
Светлана РОМАНЮК
Мостовский район
— Не могу сказать, что при заказе по интернету существует способ полностью избежать любых рисков. Но есть обязательные действия, чтобы подстраховать себя. Для начала посмотрите, как давно работает интернет-магазин, почитайте отзывы. Особенно внимательным нужно быть, когда приедет курьер. Он в обязательном порядке должен рассказать все о товаре, продемонстрировать его в действии. Нужно поинтересоваться, где находится сервисный центр, с которым у магазина заключен договор: там аппарат будет обслуживаться в гарантийный и постгарантийный период. Вам должны предоставить отрывную квитанцию к кассово-расходному ордеру. Очень важно, чтобы в отрывном талоне была печать с наименованием продавца. Порой сталкиваюсь с тем, что вместо нее для отвода глаз стоит лишь «сервисное обслуживание 24 часа».
Безо всяких сомнений отправляйте курьера, если он опоздал на пару часов и приехал поздно вечером. Вы оба уже будете уставшими, и нормально проверить покупку и документы, скорее всего, не хватит сил.
— Ведет ли Белорусское общество защиты потребителей списки недобросовестных предпринимателей, магазинов?
— Мы — нет. Посмотрите на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли.
«СГ»: — А вы сами пользуетесь услугами интернет-магазинов?
— Когда только начиналась дистанционная торговля, заказала домой компьютер. Было много вопросов, как все будет проходить, тем более такой товар в течение двух часов должен акклиматизироваться. Проблемы не возникло: курьер терпеливо ждал. Потом заказывали и другую технику. Главное — делать это без спешки и с умом.
Проконтролировать сегмент торговли в интернете сложнее. Риски, безусловно, существуют. К сожалению, есть случаи, когда фирма или ИП регистрируется, закупает технику, продает, а потом быстро ликвидируется. Тогда при возникновении проблемы продавца не найти. Сервисный центр также может отказать в помощи, если не было договора. Но это не значит, что в интернет-магазинах все пытаются обмануть. Важно разобраться в том, как правильно вести себя. Порой помочь невозможно: к примеру, если человек не взял никакого документа или в гарантийном талоне нет отметки.
— Год назад покупала обувь. Недавно лопнула подошва. Гарантийный срок истек. Но есть же еще такое понятие, как срок службы. Стоит ли обращаться в магазин? Обувь была в ремонте, ставили набойки.
Екатерина ФУРСА, Мядельский район
— При возникновении проблем с обувью имеете право в течение двух лет обратиться в магазин, в котором совершали покупку. Если ремонт в месте появления дефекта не производился, можно заявить требования. В случае, если их не удовлетворят, необходимо сделать независимую экспертизу. Окажется, что брак производственный, вернетесь в магазин с подтверждающим документом.
— Довольно часто сталкиваюсь с неприятной ситуацией. В последний момент на кассе выясняется, что цена не соответствует тому, что написано на ценнике. Думаю, не все покупатели замечают такое несовпадение. Имею ли я право потребовать, чтобы товар мне продали по той стоимости, что на ценнике?
Людмила ШАХ, г. Бобруйск
— В данной ситуации лучше всего оставить запись в Книге замечаний и предложений. Потребитель решает, нужен ему товар по более высокой цене или нет. Иных мер воздействия нет.
— При продаже техники стали очень активно предлагать дополнительные услуги. Недавно покупала стиральную машину, меня уговаривали взять еще и какую-то платную гарантию, утверждая, что она гораздо надежнее, если что-то случится. Правомерны ли такие действия продавцов? Неужели без подобной гарантии действительно могут быть проблемы?
— Это неправильно. Услуга попросту навязывается. От нее можно смело отказываться. На сложный технический товар производитель устанавливает срок гарантии.
— Купил дочери сапоги по акции. Они ей не подошли. Сразу же повез обратно, но мне сказали: «Сегодня не принимаем». Неужели для возврата могут быть установлены какие-то определенные дни?
Игорь КАРДАШ, Шкловский район
— Ваше законное требование не было удовлетворено. Необходимо было не соглашаться, а написать заявление и оставить обувь, потребовав расписку в подтверждение того, что сапоги приняты. Вы не должны для возврата обращаться в какие-то дни недели или время, когда работает товаровед. Кстати, бывали неожиданные сюрпризы в случаях, когда по акции покупалось несколько пар обуви. К примеру, могли предоставить скидку на вторую пару, а при возврате первой отдать не полную ее стоимость. Хотя таких ситуаций стало меньше, продавцы тоже учатся и учитывают свои ошибки.
— Приобрела в торговом центре туфли. Недели через две у них отклеилась подошва. Обратилась с просьбой о замене, но мне отказали, сославшись на то, что я виновата сама. Как мне защитить свои права?
— Вам нужно провести независимую экспертизу. Дальнейшие действия будут зависеть от ее заключения. Если будет определено, что это производственный дефект, вам обязаны будут возместить стоимость и обуви, и затрат на экспертизу.
«СГ»: — Недавно во втором чтении прошел Закон «О защите прав потребителей». Какие появятся изменения по возврату товара?
— Когда новый закон вступит в действие, при возврате продавцы не будут требовать документ, подтверждающий личность покупателя. Также уточняются права потребителя, в том числе в части предъявления требований по возврату денежных средств и иному возмещению.
— Наняли мастера сделать ремонт в ванной. Итог совсем не радует, хоть работа еще немного не доделана. Мастер же вообще пропал и не снимает трубку. Беда в том, что договор мы не заключали. Жалко средств, потраченных на материалы и уплаченных за работу. Подскажите, как вернуть деньги?
Василий ПРОТЧЕНКО
Жлобинский район
— Каким образом вы нашли этого исполнителя?
— На подъезде висело объявление: «Установлю сантехнику недорого».
— Надо постараться установить истину. Возможно, ваш горе-мастер зарегистрирован как индивидуальный предприниматель или ведет такую деятельность без регистрации. В Жлобинском райсполкоме есть уполномоченный по защите прав потребителей. Не исключено, что придется обратиться еще и в милицию.
— Я работаю индивидуальным предпринимателем, торгую обувью. Помогите разобраться в ситуации…
Ирина СЕВЛЮК, г. Гродно
— Не консультируем индивидуальных предпринимателей и других субъектов хозяйствования. Мы — организация для защиты потребителей.
— Есть вопрос со стороны покупателя. Дочь отправила зятя в магазин за кишками, чтобы сделать домашние колбаски. По неопытности он купил очень дорогие, импортные: заплатил 8 рублей за 100 граммов. Имеем ли мы право вернуть товар в связи с тем, что цена очень высокая?
— Высокая цена — это не обоснование для возврата. Да и продукты питания не относятся к товарам надлежащего качества, которые можно сдать. Совершать покупки нужно внимательно. Учите этому своего зятя.
— Меня затопил сосед. Повредился потолок, частично отклеились обои. Мастер ЖКХ составил акт, но посоветовал решить проблему мирно. Только договориться не получилось. Подавать в суд мне бы не хотелось. Посоветуйте, есть ли другая возможность возместить ущерб?
Иван ЦВИРКО, Копыльский район
— Ваши отношения с соседом под действие Закона «О защите прав потребителей» не подпадают. Другое дело, если бы виновником была жилищная организация. Поэтому, коль прийти к взаимовыгодному решению не удалось, без суда не обойтись. Других путей решения вашей проблемы нет.
— Купила куртку. Дома померяла и поняла, что она мне не идет. Могу ли вернуть неудачную покупку? Чек мне не дали, есть только визитка.
Оксана БУЙКО, Барановичский район
— Имеете право в 14-дневный срок возвратить такой товар, если он не был в использовании, сохранились все ярлыки и лейблы. Визитка является косвенным доказательством. Если продавец откажет, можно прибегнуть также к свидетельским показаниям. Но на будущее возьмите за правило: чтобы не усложнять себе жизнь, нужно всегда брать чек. Если покупка крупная, необходимо сохранить его.
— Таких чеков может накопиться немало. А где вы их храните?
— Для этой цели давно использую старую косметичку. Время от времени там нужно проводить ревизию. Для гарантийных талонов, договоров об оказании услуг лучше отвести отдельную папку. Кстати, чеки на крупные покупки стоит не только хранить, но еще и ксерить или сканировать. Иначе может получиться неприятный сюрприз. Почему-то чеки сейчас такие: храни их хоть три года, но уже через пару месяцев там почти ничего не видно, особенно если полежат на солнце.
«СГ»: — Кто чаще всего обращается к вам за помощью?
— Такую статистику мы не ведем. Как правило, женщины совершают больше покупок и заказов, поэтому в основном они приходят и звонят нам. Но в отличие от представительниц прекрасного пола мужчины, раз уж обратились, чтобы отстоять свои права, чаще идут до конца.
«СГ»: — Каких жалоб поступает больше всего?
— В основном проблемы возникают с покупками в интернете. Причем они связаны и с технически сложными, и с самыми элементарными вещами. Порой потребитель сам запутывает ситуацию, создает себе проблемы. Например, женщина по интернету заказала пошив платья. Свой размер и мерки также отправила одним кликом, не встречаясь с мастером. В результате платье, которое она получила, оказалось ей велико. Но стоит ли этому удивляться?
«СГ»: — Как часто белорусы подают в суд, чтобы отстоять свои права?
— В прошлом году к нам в Белорусское общество защиты потребителей и организационные структуры обратились за помощью 18 606 потребителей. В том числе на телефонную линию в Минске поступило 6728 звонков. Было дано 2619 устных консультаций. Заявлено 204 иска. По решениям судов общая сумма возмещенного материального ущерба и морального вреда составила 313 015,04 рубля. Однако судебные решения исполняются примерно на 10–15 процентов.
— Во время поездки в райцентр купила дочери купальник. Дома обнаружилось, что он мал. Спустя пару дней снова была в городе. В магазине отказались забрать покупку, хотя чек у меня был. Правомерно ли это?
Ольга ВАЛЬКОВСКАЯ
Ляховичский район
— Есть перечень товаров надлежащего качества, которые вернуть и обменять в 14-дневный срок нельзя. Однако купальник к ним не относится. Это не нательное белье, а бельевое трикотажное изделие. Поэтому сотрудники магазина были обязаны принять у вас купальник.
«СГ»: — С какого момента идет отсчет покупки?
— Иногда возникают спорные ситуации. Мы рекомендуем считать за первый тот день, когда была совершена покупка. Поэтому не стоит рисковать и тянуть до последнего.
— В Могилеве сдавала в химчистку зимнюю куртку. К сожалению, только дома обнаружила, что появились какие-то пятна. Как теперь получить компенсацию?
Елена ТАРАСКЕВИЧ, Чаусский район
— Ситуация сложная. Хорошо бы сначала, чтобы на вашу куртку, а точнее, пятна на ней посмотрел эксперт. Бывают такие обстоятельства, когда трудно что-то доказать, и потребитель остается с некачественной вещью.
Нужно быть внимательным с самого начала, когда вещь сдается в химчистку. Нередко акт приемки товара потребитель подписывает не глядя, а зря. Бывает, что вещь новая, а в этом документе поставлено 70 процентов износа. Потребитель в случае порчи имеет право на двукратное возмещение ее стоимости, но за вычетом процента износа. Кстати, на самом деле такой показатель должен устанавливаться по соглашению сторон. Если поставили 70, 80 или 90 процентов, стоит задуматься, согласны ли вы с этим и что можете получить в итоге.
shimko@sb.by
Фото Александра КУЛЕВСКОГО
