Кто должен платить за случайно поврежденный в магазине товар?Для начала — анекдот. Купил человек дорогущие швейцарские часы. Прочитал инструкцию и решил проверить их качество, которым гордо хвасталась фирма и за которое брала немалые деньги. Опустил в воду — идут, бросил на пол — хоть бы что! Наконец решил прокипятить. Часы остановились. Добившись желаемого результата, наш герой с упреком вернул товар производителю: мол, обещали одно, а на деле?.. Фирма претензию приняла и заменила вещь. Обрадованный гражданин немедля снова опустил часы в кипяток и только потом прочитал в инструкции: «Не кипятить!»
Как говорится, сказка — ложь, да в ней намек... Фирма, которая дорожит своей репутацией, должна строго придерживаться хорошо известного принципа: «Покупатель всегда прав». Компаний, претендующих на достойное место на белорусском рынке, нынче много, особенно в торговле. Однако пока они напоминают провинциала, приехавшего в большой город, надевшего дорогой костюм, прикупившего крутой автомобиль, но так и не научившегося хорошим манерам.
Ярчайший пример тому — история, произошедшая недавно в одном из новоиспеченных минских гипермаркетов. Называть его не стану по двум причинам. Во–первых, надеюсь, что предприятие справится со своими «детскими» болезнями (эта жалоба, как проинформировали меня в Министерстве торговли, уже сотая на его счету) и сделает соответствующие выводы, во–вторых, нечто подобное могло произойти в любом другом торговом заведении. Все они по стилю взаимоотношений с покупателем удивительно похожи: несмотря на вежливую фразу на товарном чеке: «Спасибо за покупку», — они нас не любят!
Обидные слова. Но сказала их не я, а десяток читателей, которые прислали отклики на материал «Вам товар упаковать?» («СБ» от 1 апреля с.г.). Напомню, в публикации шла речь о том, что, следуя правилам торговли, продавец должен по требованию покупателя бесплатно упаковать товар. Увы, сообщение не возымело никакого действия. Работники магазинов, супер– и гипермаркетов написанное прочитали, некоторые даже жарко обсудили в трудовых коллективах (о чем сообщили мне лично), но тем не менее продолжают продавать полиэтиленовые пакетики в нагрузку к товару, хотя в качестве альтернативы вполне могли бы предложить бумажные. В те времена, когда торговля еще была государственной, уж чего–чего, а упаковочной бумаги у нее хватало.
Однако я отвлеклась, а пообещала поучительную историю.
Итак, субботним апрельским утром минчанка Анастасия Байкачева с приятельницей зашла в гипермаркет за покупками в дорогу. В винно–водочном отделе полой кожаного полупальто Анастасия Владимировна задела сувенирную бутылку «Фронтовой» водки за 75 с хвостиком тысяч рублей. Бутылка — вдребезги. Охранник тут как тут: извольте возместить стоимость. А.Байкачева требование выполнила, однако в книге замечаний и предложений записала, мол, в руки бутылку не брала, разбила ее случайно, и попросила разобраться, правильно ли был выложен товар.
Через некоторое время гражданка получила ответ. Работник магазина, говорилось в нем, действовал в строгом соответствии с постановлением Совета Министров от 7 апреля 2004 года, которое гласит, что покупатель, причинивший ущерб торговой организации, должен его возместить. «Очень жаль, — пишет Анастасия Байкачева, — что администрация не удосужилась пригласить меня обсудить проблему. Впрочем, ладно. Но пусть бы сувенирные бутылки «Фронтовой» больше не ставили так, что их легко задеть корзиной, тележкой, маленький ребенок их запросто может перевернуть одним движением руки. Специально зашла в винно–водочный отдел и отметила, что «фронтовых» сувениров «на горке» стало еще больше. Наверное, в расчете на то, что если не продадутся, то хотя бы кем–нибудь будут разбиты?»
Ну и кто тут прав? Оказывается, и у экспертов нет единого мнения.
«Помимо упомянутого постановления Совета Министров о правилах осуществления розничной торговли, — рассуждает юрист Минского общества потребителей Ольга Логиновская, — есть Гражданский кодекс, одна из статей которого гласит: лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения, если докажет, что ущерб причинен не по его вине».
«Однако, — дополняет юриста председатель МОП Ирина Астафьева, — в торговом законодательстве и нормативно–правовых актах, касающихся защиты прав потребителей, процедура доказывания невиновности покупателя, причинившего ущерб торговой организации, не прописана. Кого приглашать в эксперты? Кто должен входить в комиссию по решению споров? Кто ее создает? Практика подобных случаев и их судебных разрешений не обобщалась. Мы имеем дело с типичным «белым пятном». Но, как известно, безвыходных ситуаций не бывает. В стране есть специалисты, которые профессионально владеют наукой выкладки товара, дают рекомендации тем же гипермаркетам. Их можно пригласить в качестве третейского судьи. Плохо, что этого не было сделано и предприятие ограничилось отпиской со ссылкой на постановление Правительства. А ведь предполагалось, что «гиперы» станут образцами и флагманами отечественной коммерции. Но такой пример лучше не брать на вооружение».
«Допустим, покупатель поскользнулся, упал и разбил витрину? Кто виноват? — размышляет начальник отдела организации торговли и общественного питания главного управления потребительского рынка Мингорисполкома Татьяна Костюк. — Покупатель. Если, конечно, на этом месте не было разлито масло, пол не оказался мокрым, то есть не было ничего такого, что могло спровоцировать падение».
«Безусловно, в данной ситуации магазин более защищен, — таково мнение начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Минторга Ирины Наркевич, — однако у покупателя есть возможность пригласить свидетелей, воспользоваться видеозаписью, если в торговом зале ведется наблюдение, обратиться в управление торговли города, контролирующие органы. А вообще, все спорные моменты должны решаться в пользу покупателя. Хотя чаще бывает иначе. Недавно к нам с жалобой обратился покупатель этого же гипермаркета. Он поскользнулся на мокром полу (в тот день шел дождь) и разбил свой персональный компьютер. Поначалу администрация магазина взялась возместить стоимость ремонта, но, узнав, что техника восстановлению не подлежит и нужно покупать новую, категорически отказалась. Что теперь можно порекомендовать человеку? Обратиться в суд».
Его пример — другим наука
Конечно, судиться кому охота? Однако иногда, чтобы научить наших торговцев правилам хорошего тона, приходится. Свежий пример — гражданское дело Сергея Солдатенко из Гомеля. Его обвинили не в порче имущества, а хуже того — в воровстве. При выходе из гомельского магазина «Кленковский» контролер остановил Сергея, вытащил у него из кармана начатую пачку крабовых палочек и потребовал заплатить за товар в десятикратном размере. Когда тот отказался и объяснил, что сурими были куплены в соседнем магазине, подоспевшая администратор вызвала милицию, составили протокол и парня пригласили в суд. Куда тот явился со свидетельницей — продавцом «Эконом–маркета», которая опознала в Сергее Солдатенко покупателя крабовых палочек, факт подтверждался кассовой лентой, зафиксировавшей продажу товара. В результате слишком рьяных администратора и контролера лишили премии и объявили им выговоры.
Их пример — другим наука. А в ситуации «Анастасия Байкачева — гипермаркет» предстоит разобраться Министерству торговли, куда мы направили ее жалобу. Если решение этого надзорного органа не удовлетворит читательницу, тогда поможет только суд.
Кстати
Свод норм и правил проектирования торговых организаций предписывает размещать прилавки на расстоянии 2,8 — 3 метра друг от друга, «горки» и контейнеры — 1,4 — 1,8 метра. Если требования не соблюдены и проходы заставлены корзинами с продукцией — это нарушение.
Продавец не имеет права досматривать ваши личные вещи. Однако может попросить вас задержаться и пригласить дежурного милиционера. Доказательством, что товар был куплен в другом торговом предприятии, служат: дата выпуска, номер партии, маркировочная лента, чек. Если ничего этого нет, например, в сумочке лежит огурец, ничем не отличающийся от тех, которые есть в торговом зале, придется за него заплатить. В противном случае вам грозят суд и административный штраф.
В крупных универсамах Минска ежедневно задерживают от 2 до 10 воришек. Наиболее привлекательные в этом смысле товары — чай, кофе, масло, сырки. Практически никогда не пытаются украсть хлеб.
