Минчанка Катерина Вощула собиралась в отпуск вместе с подругой. Еще в ноябре девушки наткнулись в соцсетях на призывную рекламу: тем, кто бронирует тур заранее, - скидки. Катерина вспоминает:
- Первым делом стали искать информацию о компании - выяснили, что это крупная международная сеть, о ней хорошие отзывы. Сомнений не осталось - мы поехали в офис по указанному в объявлении адресу. Менеджер рассказала о предстоящем путешествии: 14 дней на курорте под Барселоной, вылет 5 июля из Москвы. Предоплату необходимо внести в размере 100% стоимости путевки, и сделать это нужно срочно.
Девушки заключили договор. За некоторое время до поездки Катерина позвонила на фирму, чтобы выяснить, когда можно забрать ваучеры и билеты. Менеджер убедила: все это выдается перед поездкой, время есть.
- В конечном итоге за два часа до выезда в Москву она нам позвонила и сказала, что рейс переносится на два дня. Мы были в недоумении, но согласились подождать. Что дальше? Мы уже стояли на остановке, откуда нас должна была забрать маршрутка в Москву, как снова звонок - очередной перенос. И никаких внятных объяснений. На следующий день мы поехали в офис компании.
- У нас был заключен договор с ИП Борздый, как и у многих других. Офис тот же, что и у «Калипсо тур». Откуда взялось упоминание известной сети в рекламе, мне до сих пор непонятно. То ли они намеренно скопировали логотип и название, то ли успели переименоваться.
Как бы то ни было, к ИП Борздый и ООО «Калипсо тур» сегодня много вопросов. В милиции - 70 заявлений, и люди продолжают идти, рассказывает официальный представитель Октябрьского РУВД Минска Эвелина Марковская:
- Некоторые договоры заключались на несколько человек, так что в целом пострадали более 100 клиентов агентства. Сумма ущерба оценивается в 158 тысяч рублей. Турфирма начала выплачивать деньги, однако мы продолжаем проверку и по-прежнему принимаем заявления от потерпевших.
Директор турфирмы заверяет: деньги вернут. Выплаты начались, но пока не массовые. Все ли смогут увидеть свои финансы и как скоро? Вопрос остается открытым. Но опыт прошлых лет подсказывает: счастливый конец таких историй - дело затяжное.
В начале года прошел суд над директором витебской турфирмы «Бефана». В числе пострадавших - 43 человека и одна организация. Их деньги руководитель компании направила в другой свой бизнес - собственную сеть кафе - к несчастью, убыточный. Еще одно примечательное дело недавно рассматривалось в суде Речицкого района. Юный владелец двух турагентств заключал фиктивные договоры на оказание услуг, а деньги клиентов забирал себе. В деле 25 эпизодов, но пострадавших может быть в разы больше.
Но мошенничество не единственная болевая точка туристической сферы. В прошлом году в Министерство спорта и туризма поступило 116 обращений с претензиями к качеству туруслуг, в первом полугодии 2017-го - 66, озвучивает статистику исполняющий обязанности директора Департамента по туризму Минспорта Виталий Грицевич:
- В целом нельзя выделить некую тенденцию, типичные обращения. Каждый случай индивидуален. К примеру, на картинке был один отель, по факту - другой. Кого-то не встретили в аэропорту - не обеспечили трансфер к отелю.
В Минспорта такие вопросы решают в рамках своих компетенций. Порой достаточно телефонного разговора с руководством фирмы. Виталий Грицевич приводит пример:
- Турист написал нам прямо из отеля. С женой и маленьким ребенком приехали в гостиницу, а номера для них не оказалось - всю ночь просидели на диване. Турфирма не отзывается. Мы позвонили в компанию, и буквально через час мужчина снова написал, чтобы поблагодарить: фирма занялась проблемой, их уже заселяют.
Раньше у нас действовало лицензирование в сфере туризма, но в 2011 году его отменили. Впрочем, это не означает, что входного порога нет. С этого года введен единый реестр туристических компаний - мера должна избавить рынок от фирм-однодневок и недобросовестных игроков. Правда, пока есть нюансы, говорит директор Республиканского союза туристических организаций Валентин Цехмейстер:
- В реестре сейчас около 750 организаций, а фактически их в стране порядка полутора тысяч. Для путешественников это повод задуматься. В то же время нужно понимать, что ни реестр, ни лицензирование не решат всех проблем. В этом бизнесе высока степень предпринимательского риска. Помимо турагентств, здесь есть туроператоры, отельеры, перевозчики, сами туристы. Конфликтов не избежать. В той же Германии ежегодно рассматривается в судах порядка 500 000 жалоб и никто не делает из этого проблемы - это естественный ход решения вопросов и споров потребителя.
Можно ли защитить туриста от срыва отдыха по вине компании? Этот вопрос рассматривался при обсуждении проекта Закона «О туризме», вступившего в силу в начале года. Звучало предложение создать компенсационный фонд - подобный опыт уже имеет Россия, где туркомпании делают отчисления сразу в два подобных «резерва». У нас предложение в закон не вошло, однако в Минспорта считают, что эта мера нужна. Ее введение обсуждается и сегодня.
Валентин Цехмейстер убежден, что спешить с закручиванием гаек не стоит. Введение фондов поможет на случай банкротства компании, но не спасет от мошенничества. Однако риск разорения у наших компаний не так высок, как в той же России, в то время как дополнительные отчисления могут привести к удорожанию отдыха:
- Во-первых, в отличие от зарубежных, большинство наших туроператоров не берут кредиты для оплаты услуг иностранным отельерам в начале каждого сезона. Во-вторых, наши туроператоры де-факто являются лишь турагентами зарубежных туроператоров - работают с ними по договорам комиссии. Соответственно, уплачивают суммы налогов и отчислений в бюджет именно со своей маржи, получаемой с комиссионного вознаграждения. С учетом этого идея создания фондов выглядит несостоятельной.
По мнению эксперта, действенный способ наведения порядка на рынке - неотвратимость наказания. В пример Валентин Цехмейстер приводит опыт США:
- Там туриндустрия вообще не имеет администрации в органах госуправления, однако отрасль процветает. Объяснение простое: любое мошенничество или неуплата налогов влечет наказание и может просто разорить нерадивого предпринимателя. Другим стержнем является саморегулирование бизнеса и его единение в вопросах обеспечения и соблюдения соответствующих стандартов и правил.
Какими бы ни были правила игры в отрасли, для потребителя важно одно: получить качественные услуги по честной цене. Отдых, особенно за границей, - удовольствие не из дешевых. Многие откладывают на это деньги целый год, а то и несколько лет, есть и те, кто берет кредит на путешествие. И когда поездка срывается, человек теряет куда больше, чем просто деньги. А так быть не должно.
Как выбрать турфирму?
Директор Республиканского союза туристических организаций Валентин Цехмейстер рекомендует следовать следующим правилам:
• Ориентируйтесь на авторитет: компания с именем и отзывами, которая на рынке больше 20 лет, вряд ли решится на трюки с мошенничеством.
• Проверьте, входит ли выбранная компания в Реестр туроператоров и турагентoв на сайте Министерства спорта и туризма и в Республиканский союз туристических организаций (www.toursoyuz.by).
• Проверяйте, чтобы у вас был заключен утвержденный постановлением Совета Министров типовой договор (Правила оказания туристических услуг), в который вы, после тщательного ознакомления, вправе внести любые изменения и дополнения, не противоречащие законодательству. Также убедитесь в выдаче вам финансовых документов, подтверждающих факт оплаты туристических услуг через конкретный банк или кассу туристической организации.
• По возможности, кроме страхования рисков от внезапной болезни или несчастного случая, застрахуйте риск неоткрытия визы, овербукинга (непопадания в забронированный отель) и иные риски, страхование которых оказывается путешественнику страховыми организациями Беларуси.
• Не ведитесь на большие скидки. Помните, что турагенты, работающие от одного туроператора, продают один и тот же продукт и делают вам скидки за счет своего комиссионного вознаграждения, то есть де-факто они демпингуют не от хорошей жизни.
