Народная газета

Добро пожаловаться

Когда покупатель прав

Практически ежедневно каждый из нас становится потребителем тех или иных товаров и услуг. Мы покупаем продукты в супермаркете или что-то в интернет-магазине, ужинаем с друзьями в кафе, заказываем мебель и так далее. К сожалению, не всегда эти привычные действия приносят ожидаемый результат. Только в прошлом году за помощью в Белорусское общество защиты потребителей и его структуры обратились 18 606 человек. Благодаря грамотным экспертам и юристам многим удалось отстоять свои права. Но кто-то так и остался у разбитого корыта, не зная, куда обращаться, на кого жаловаться и на что можно рассчитывать. Председатель Белорусского общества защиты потребителей Анна Суша рассказывает, как избежать конфликтных ситуаций и что делать, если права потребителя нарушаются.

Дайте жалобную книгу

К сожалению, не всегда конфликтные ситуации можно решить путем мирных переговоров. Если после устного обращения продавец, изготовитель или субъект, оказывающий услугу, не торопится решать вопрос, нужно немедленно оформить претензии в письменном виде. Даже в ХХI веке самым действенным методом обращений по-прежнему остается книга замечаний и предложений, которая должна находиться в каждом торговом объекте.

Фото Рейтер

Согласно законодательству при записи в жалобной книге магазин в 15-дневный срок должен рассмотреть обращение и дать на него ответ. Рекомендую после того, как запись сделана, сфотографировать ее — благо сегодня телефоны всегда под рукой. Второй вариант — отправить обращение по почте заказным письмом или с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. Важно сохранить документы, подтверждающие факт получения претензии, и копию своего обращения.

Если ответ субъекта вас не устраивает или ваше заявление вовсе осталось без рассмотрения, есть смысл обратиться в государственные органы или общественные организации, в компетенции которых находится защита прав потребителей. Дело может быть доведено до суда. Так, в прошлом году наша организация заявила 204 иска на общую сумму материального и морального вреда 313 015 рублей.

Клик о помощи


Сейчас значительная часть торговли переместилась в виртуальное пространство, поэтому большое количество жалоб поступает как раз по вопросам приобретения товаров в интернет-магазинах. Чтобы избежать будущих конфликтов, советую перед покупкой навести справки о продавце. Обратите внимание, как долго он существует на рынке. Если зарегистрировался только вчера, не исключено, что завтра может ликвидировать свою деятельность. И потребителю просто некуда будет заявить свою претензию: продавца нет, информации об импортере нет, а производитель вообще где-то в Китае. Потребитель просто останется один на один со своими проблемами и некачественными товарами.

Обязательно проверяйте товар перед покупкой. Курьер должен продемонстрировать его, если это что-то из техники, — показать, как работает. Если курьер отказывается это сделать, ссылаясь на отсутствие времени, смело отправляйте его обратно.

Требуйте кассовый чек. Обратите внимание, на какой бумаге он напечатан. Если на очень тонкой, информация может быстро стереться. Поэтому не лишним будет сделать его копию. В гарантийном талоне, техническом паспорте должна стоять печать продавца. Приписка вроде “сервисное обслуживание 2 года” — это не печать. С ней в случае поломки вы не можете рассчитывать на бесплатный ремонт.

Обратите внимание на то, что некоторые магазины предлагают оформить дополнительную гарантию на платной основе. Это неправильно. У товара есть срок службы — 5, 10 лет. И потребитель имеет право предъявлять претензию по качеству товара за пределами гарантийного срока.

Научитесь говорить “нет”

Сегодня ловкачи научились строить бизнес в виде навязывания товаров и услуг. Участились случаи, когда такие дельцы, представляясь сотрудниками ЖКХ и других служб, звонят жильцам по домофону, в дверь и настоятельно просят впустить в квартиру, чтобы проверить окна, счетчики, компьютеры. Научитесь говорить “нет”. И помните: если в доме проводятся какие-то проверки, информация об этом должна размещаться на доске объявлений в подъезде.

Наверняка многие получали приглашение на презентацию какого-нибудь новомодного товара. Предлагается приобрести “сказочно качественные” кастрюли, сковородки, фильтры для воды, подушки и одеяла по “очень выгодным ценам”. На самом деле, как правило, их стоимость в несколько раз превышает реальную. Особенно ведутся на такие предложения пожилые люди, домохозяйки. Покупатели приобретают товары по баснословной цене, при этом не получая информации, как ими пользоваться. Элементарно кастрюли, предназначенные для индукционных плит, ставят на газовые с открытым огнем, после чего они плавятся. В таком случае можно предъявлять претензии продавцу, так как не предоставлена информация по правилам использования товара.

Случается, повелся потребитель на “сказки”, приобрел товар, но пришел домой и опомнился, что сделал что-то не так. Тогда можно воспользоваться своим правом возвратить в 14-дневный срок непродовольственный товар надлежащего качества, который не подошел по каким-то причинам. Однако следует помнить, что он не должен быть в употреблении, а его товарный вид, упаковка и документация должны быть сохранены.

Вернуть нельзя

К сожалению, далеко не все покупки можно аннулировать. Существует утвержденный постановлением Совета Министров Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Например, нельзя возвратить либо обменять нижнее белье, парфюмерно-косметические товары, изделия из драгоценных металлов, мебельные гарнитуры, лакокрасочные материалы, товары бытовой химии, качественный технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок и в техническом паспорте которого имеется отметка о дате продажи. Скажем, если муж решил подарить жене электрочайник, а он ей не понравился, вернуть его в магазин или обменять на другой не получится.

Два по цене...

Крупные магазины часто грешат тем, что под информацией об акции размещают товары, схожие с теми, что участвуют в акции, но по совершенно другой цене. Нужно обязательно проверять на кассе, какой именно товар вы положили в корзину. Если он не идет по акции и вас это не устраивает, не приобретайте его. Бывали случаи, когда покупатель обнаруживал свою ошибку, уже совершив покупку, и работники магазина становились в позу: “Товар оплачен. Отмены не будет”. В таком случае остается писать в книгу замечаний и предложений о том, что магазин вводит покупателей в заблуждение.

Обещанного три года ждут


Стало популярным покупать мебель на заказ: кухонные гарнитуры, шкафы-купе и так далее. Потребители часто сталкиваются с тем, что исполнители не вписываются в оговоренные сроки. Что делать? Повторно обратитесь с письменным заявлением с просьбой установить окончательный срок изготовления мебели. Если хотите ждать конкретно эту мебель, требуйте неустойку — в договоре должны быть указаны условия ее выплаты в виде пени или штрафа. Бывает, ждать просто неразумно, тогда требуйте расторжения договора с возвратом всех уплаченных ранее денег.

Будь в курсе

Иногда покупателей не пускают в торговый зал с большим рюкзаком или сумкой, что неправильно. Это личные вещи потребителя, он может войти в магазин хоть с чемоданом, главное — не складывать в него товары.

Вопросы могут возникнуть, если вы пришли с продукцией, идентичной продающейся в этом магазине. Было такое обращение: врач пришла с коробкой конфет, которую ей подарил пациент, в магазин, где продавались точно такие же сладости, и у нее потребовали оплатить товар. В такой ситуации потребителю придется доказывать, что он не украл товар, поэтому лучше оставить его в камере хранения. Желательно иметь при себе чек об оплате. К слову, ответственность за оставленные в камерах хранения сумки и ценности несут именно магазины, хотя они могут это и отрицать.

Что касается досмотра потребителей, осуществлять его могут представители УВД или охрана магазина, которая имеет лицензию на охранную деятельность. При этом настаивайте на составлении протокола, акта досмотра, чтобы потребовать компенсацию в случае если вас незаконно обвинят в воровстве.

mila@sb.by


Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Загрузка...