Потребителю необходимо знать свои права, чтобы вовремя их защитить. Потому что, к сожалению, продавцы не всегда ведут себя добросовестно, вводя в заблуждение покупателей. Например, когда все-таки можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Поэтому в Министерстве антимонопольного регулирования и торговли привели конкретные примеры таких случаев.
Информированность потребителей о своих правах и возможностях позволяет сделать более обдуманный выбор. SB.BY
Инна Гаврильчик.
Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик во время тематического вебинара напомнила о нюансах законодательства:
— Согласно статье 28 закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней. Отсчет начинается на следующий день после передачи товара. Сам продавец не вправе установить срок меньше 14 дней, но может его продлить. Покупку нужно отнести в место приобретения, если продавец не отметил, что возврат возможен в любом магазине сети. При этом товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение двух лет с момента его приобретения — иногда потребителя пытаются ввести в заблуждение, говоря, что 14 дней давно прошло. Но данный срок, акцентирую, касается только товаров надлежащего качества.
Покупку можно обменять на аналогичную либо других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Если есть разница в цене, необходимо произвести перерасчет с продавцом.
Немаловажный момент:
— Если покупатель не носил одежду, но срезал вшивные бирки, то ее потребительские свойства не сохранены. И вернуть покупку как товар надлежащего качества невозможно, поскольку его уже нельзя продать другому клиенту, — пояснила начальник управления.
Объективным и четким доказательством покупки являются чек или выписка с карт-счета. Если чек не сохранился, это не может служить основанием для отказа в возврате или обмене. Для подтверждения покупки могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых есть отметка, подтверждающая, что покупка сделана у этого продавца, документы, указывающие на приобретение товара у конкретного ИП или организации.
— Даже если вы что-то покупаете на рынке, настоятельно обращаю внимание на то, что необходимо требовать чек. Из практики рассмотрения обращений мы видим ситуации, когда продавец заверяет, что готов принять товар назад, если он не подойдет, говорит, что запомнил покупателя, уклоняется от выдачи чека. Когда доходит дело до возврата товара, зачастую покупатель сталкивается с иной позицией, — привела пример из практики Инна Гаврильчик.
В случае обмена либо возврата товара надлежащего качества потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был в ней продан. Например, в коробке.
— Некоторые продавцы манипулируют этим при возврате товара ненадлежащего качества. Если человек пользовался товаром год, после чего проявился производственный недостаток, такой товар возвращается без предъявления упаковки. Это правило действует только при возврате и обмене товаров надлежащего качества, — акцентировала представитель МАРТ.
— Если данная норма не выдерживается, продавец уплачивает неустойку за каждый просроченный день в размере одного процента от цены товара на день его реализации потребителю, — добавила начальник управления. — Некоторые продавцы возвращают деньги через месяц или два, манипулируя неосведомленностью потребителя. Если он выяснил в госорганах или общественном объединении, что товар должны были принять, а продавец отказался, ретейлеру придется заплатить двойную или тройную стоимость товара. Иначе могут быть и судебные расходы, когда покупатель обратится в суд.
Кстати, возврат денег производится тем же способом оплаты, что и покупка, если стороны не договорились об ином.
— Например, если потребитель рассчитался в безналичной форме, а при возврате товара просит отдать деньги наличными, то решение остается на усмотрение продавца, — прокомментировала Инна Гаврильчик.
Важно отметить, что ретейлер не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, или сведений из него. Исключение, когда при покупке использовались такие данные.
Немаловажный нюанс: нормы статьи 28 Закона «О защите прав потребителей» не распространяются на случаи, когда продавцом выступает физическое лицо — ремесленник или самозанятый.
— Все товары, перечисленные выше, должны быть метражными. Это значит, их отмеряют, скажем, в сантиметрах или метрах, а цена установлена за единицу меры, — обозначила нюансы Инна Гаврильчик. — Пледы, покрывала, шторы, полотенца — готовые изделия, их можно вернуть, если они не были в употреблении, сохранены потребительские свойства, есть доказательства покупки и не прошло 14 дней.
Не получится вернуть белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, корсетные изделия и бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных.
— Согласно перечню товаров розничной и оптовой торговли, утвержденному постановлением МАРТ от 5 июня 2018 года № 46, пижамы и другие пижамные изделия относятся к виду товара «бельевой трикотаж из хлопчатобумажной, шерстяной пряжи, искусственных и синтетических нитей, из смесок и сочетания различных видов пряжи и нитей» подгруппы «бельевой трикотаж», их нельзя вернуть, — сказала начальник управления. — При этом купальники надлежащего качества подлежат обмену и возврату в течение 14 дней, так как относятся к товарной позиции «костюмы спортивные, лыжные и купальные трикотажные машинного и ручного вязания». Хотя зачастую недобросовестные продавцы отказывают.
Также нельзя вернуть чулочно-носочные изделия. И, разумеется, ювелирные и другие изделия, изготовленные из драгметаллов и их сплавов, в том числе со вставками из драгоценных камней, других материалов природного или искусственного происхождения либо без них. Как и украшения, изготовленные из материалов природного или искусственного происхождения со вставками из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, драгоценные камни и изделия из жемчуга и янтаря.
— У бижутерии, изготовленной из недрагоценных металлов и камней, кожи, дерева, пластика, акрила, текстиля, есть исключения: те же серьги, броши, ободки, колье, кольца, кулоны, шпильки можно вернуть, если герметичность упаковки, наличие пломб позволяет сделать вывод о том, что такое украшение не носили, — пояснила Инна Гаврильчик. — Но, если вы купили такие изделия у самозанятых или ремесленников, вернуть невскрытый товар не получится.
В список «невозвратных» входит мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом, мебельные гарнитуры и наборы.
— Этот пункт не означает любую мебель. Если вы купили диван и кресло отдельно, их можно вернуть при соблюдении всех условий, — подчеркнула эксперт.
Кроме того, нельзя вернуть паркет, ламинат, пробковый пол, настенную пробку, керамическую плитку и керамогранит, обои. Как и парфюмерно-косметические товары, маникюрные и педикюрные инструменты и наборы, игрушки, карнавальные костюмы, товары бытовой химии, лекарственные и ветеринарные средства. А еще — памятные банкноты, памятные и слитковые (инвестиционные) монеты, являющиеся законным платежным средством страны, и футляры к ним, драгоценные металлы и драгоценные камни, реализуемые Национальным банком, банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями при совершении банковских операций. А также табачные изделия, нетабачные никотиносодержащие изделия, гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия и другие.
— Это товары, используемые в быту, которым присущи потребление, выработка, преобразование или передача различных видов энергии, в том числе мускульной силы, характеризующиеся одной или совокупностью функций бытового назначения. Сюда входят электрические бытовые машины, часы, планшеты, ноутбуки и иные товары с питанием от сети переменного тока. Важно, что на такие товары установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) есть отметка о дате продажи. Если даже одно или оба условия не соблюдены, товар все равно можно вернуть в течение 14 дней.
При этом компьютерная мышь, SSD-диск, модуль оперативной памяти не имеют самостоятельной функции бытового назначения — их вернуть или обменять не выйдет, как и планшеты и ноутбуки, которые относятся к группе вычислительной техники.
На заметку: если производитель указал технически сложный товар как промышленный, но потребитель использовал его в быту, для личных нужд, то такую покупку человек вправе вернуть даже в специализированный магазин.
Такие же исключения могут быть для запечатанных парфюмерно-косметических товаров, маникюрных и педикюрных инструментов и наборов, игрушек, карнавальных костюмов, масок, товаров бытовой химии, печатных изделий, в том числе почтовых марок, маркированных конвертов и почтовых карточек.
Кроме того, можно вернуть невскрытые или обменять одноразовую посуду, корм для животных, птиц и рыб, цветы, растения, семена, наушники, жидкость для электронных систем курения, элементы питания и другие. А также товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях.
— Что бы вы понимали: тонометр относится к группе медтехники и приборов и не подлежит возврату и обмену, а солнцезащитные очки — да, потому что они не входят в категорию товаров для профилактики и лечения заболеваний, — привела примеры Инна Гаврильчик.
КСТАТИ
Нельзя вернуть или обменять пищевые продукты надлежащего качества. При этом если, скажем, колбаса или молоко оказались ненадлежащего качества, вернуть их можно, но лучше всего сделать это быстро. Не следует ждать неделю и больше перед возвратом, поскольку продавец может не принять товар, так как сложно доказать, в каких условиях покупатель его хранил.
НА ЗАМЕТКУ
Если продавец неправомерно отказал в возврате товара, можно обратиться по месту нарушения прав потребителя — в администрацию района города, городской или районный исполнительный комитет, МАРТ, общественные объединения потребителей или в суд. Общественные объединения потребителей и местные исполкомы могут составить исковое заявление на безвозмездной основе. Пошлина за подачу заявления по защите прав потребителей при подаче в суд иска не взимается.
СПРАВОЧНО
Нормативно-правовое регулирование нюансов возврата и обмена товаров представлено:
♦ в статье 472 Гражданского кодекса;
♦ в статье 28 Закона «О защите прав потребителей»;
♦ в пункте 60 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Правительства № 703 от 22 июля 2014 года, где раскрывается понятие технически сложных товаров бытового назначения;
♦ в приложении 4 перечня, утвержденного постановлением Совмина № 778 от 14 июня 2002 года, непродовольственных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату;
♦ в перечне товаров розничной и оптовой торговли, утвержденном постановлением МАРТ № 46 от 5 июня 2018 года, где идет разбивка конкретных товаров по разным группам.
ФАКТ
Продавцы обязаны передавать товар со всеми документами, которые определил изготовитель. Например, если нет отдельного гарантийного товара, гарантийные обязательства должны быть отражены в отдельном техпаспорте или в инструкции. Кроме того, вся переданная документация представляется на русском или белорусском языке, обязательно — в печатном виде, не на электронную почту или по ссылке на стороннем сайте. Иначе, независимо от того, какой это товар, на основании статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать расторжения договора и возврата денег.
druk@sb.by
Информированность потребителей о своих правах и возможностях позволяет сделать более обдуманный выбор. SB.BYВажно соблюсти условия
Инна Гаврильчик.
— Согласно статье 28 закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней. Отсчет начинается на следующий день после передачи товара. Сам продавец не вправе установить срок меньше 14 дней, но может его продлить. Покупку нужно отнести в место приобретения, если продавец не отметил, что возврат возможен в любом магазине сети. При этом товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение двух лет с момента его приобретения — иногда потребителя пытаются ввести в заблуждение, говоря, что 14 дней давно прошло. Но данный срок, акцентирую, касается только товаров надлежащего качества.
Покупку можно обменять на аналогичную либо других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Если есть разница в цене, необходимо произвести перерасчет с продавцом.
Немаловажный момент:
запрос потребителя на обмен или возврат должен быть удовлетворен, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и есть доказательства покупки.
— Если покупатель не носил одежду, но срезал вшивные бирки, то ее потребительские свойства не сохранены. И вернуть покупку как товар надлежащего качества невозможно, поскольку его уже нельзя продать другому клиенту, — пояснила начальник управления.
Объективным и четким доказательством покупки являются чек или выписка с карт-счета. Если чек не сохранился, это не может служить основанием для отказа в возврате или обмене. Для подтверждения покупки могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых есть отметка, подтверждающая, что покупка сделана у этого продавца, документы, указывающие на приобретение товара у конкретного ИП или организации.
— Даже если вы что-то покупаете на рынке, настоятельно обращаю внимание на то, что необходимо требовать чек. Из практики рассмотрения обращений мы видим ситуации, когда продавец заверяет, что готов принять товар назад, если он не подойдет, говорит, что запомнил покупателя, уклоняется от выдачи чека. Когда доходит дело до возврата товара, зачастую покупатель сталкивается с иной позицией, — привела пример из практики Инна Гаврильчик.
В случае обмена либо возврата товара надлежащего качества потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был в ней продан. Например, в коробке.
— Некоторые продавцы манипулируют этим при возврате товара ненадлежащего качества. Если человек пользовался товаром год, после чего проявился производственный недостаток, такой товар возвращается без предъявления упаковки. Это правило действует только при возврате и обмене товаров надлежащего качества, — акцентировала представитель МАРТ.
Нюансы финансовой стороны
На заметку: если покупатель требует вернуть деньги за возвращенный товар, это должно быть выполнено незамедлительно. Максимум в течение семи дней со следующего дня после обращения.— Если данная норма не выдерживается, продавец уплачивает неустойку за каждый просроченный день в размере одного процента от цены товара на день его реализации потребителю, — добавила начальник управления. — Некоторые продавцы возвращают деньги через месяц или два, манипулируя неосведомленностью потребителя. Если он выяснил в госорганах или общественном объединении, что товар должны были принять, а продавец отказался, ретейлеру придется заплатить двойную или тройную стоимость товара. Иначе могут быть и судебные расходы, когда покупатель обратится в суд.
Кстати, возврат денег производится тем же способом оплаты, что и покупка, если стороны не договорились об ином.
— Например, если потребитель рассчитался в безналичной форме, а при возврате товара просит отдать деньги наличными, то решение остается на усмотрение продавца, — прокомментировала Инна Гаврильчик.
Важно отметить, что ретейлер не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, или сведений из него. Исключение, когда при покупке использовались такие данные.
Немаловажный нюанс: нормы статьи 28 Закона «О защите прав потребителей» не распространяются на случаи, когда продавцом выступает физическое лицо — ремесленник или самозанятый.
Что сдать нельзя
Не все товары надлежащего качества можно сдать назад. Они указаны в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденном постановлением Правительства от 14 июня 2002 года № 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». В частности, в список входят некоторые текстильные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный), лентоткацкие (ленты, кружево, тесьма, шнуры, бахрома) и ковровые изделия, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и иные метражные товары.— Все товары, перечисленные выше, должны быть метражными. Это значит, их отмеряют, скажем, в сантиметрах или метрах, а цена установлена за единицу меры, — обозначила нюансы Инна Гаврильчик. — Пледы, покрывала, шторы, полотенца — готовые изделия, их можно вернуть, если они не были в употреблении, сохранены потребительские свойства, есть доказательства покупки и не прошло 14 дней.
Не получится вернуть белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, корсетные изделия и бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных.
— Согласно перечню товаров розничной и оптовой торговли, утвержденному постановлением МАРТ от 5 июня 2018 года № 46, пижамы и другие пижамные изделия относятся к виду товара «бельевой трикотаж из хлопчатобумажной, шерстяной пряжи, искусственных и синтетических нитей, из смесок и сочетания различных видов пряжи и нитей» подгруппы «бельевой трикотаж», их нельзя вернуть, — сказала начальник управления. — При этом купальники надлежащего качества подлежат обмену и возврату в течение 14 дней, так как относятся к товарной позиции «костюмы спортивные, лыжные и купальные трикотажные машинного и ручного вязания». Хотя зачастую недобросовестные продавцы отказывают.
Также нельзя вернуть чулочно-носочные изделия. И, разумеется, ювелирные и другие изделия, изготовленные из драгметаллов и их сплавов, в том числе со вставками из драгоценных камней, других материалов природного или искусственного происхождения либо без них. Как и украшения, изготовленные из материалов природного или искусственного происхождения со вставками из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, драгоценные камни и изделия из жемчуга и янтаря.
— У бижутерии, изготовленной из недрагоценных металлов и камней, кожи, дерева, пластика, акрила, текстиля, есть исключения: те же серьги, броши, ободки, колье, кольца, кулоны, шпильки можно вернуть, если герметичность упаковки, наличие пломб позволяет сделать вывод о том, что такое украшение не носили, — пояснила Инна Гаврильчик. — Но, если вы купили такие изделия у самозанятых или ремесленников, вернуть невскрытый товар не получится.
В список «невозвратных» входит мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом, мебельные гарнитуры и наборы.
— Этот пункт не означает любую мебель. Если вы купили диван и кресло отдельно, их можно вернуть при соблюдении всех условий, — подчеркнула эксперт.
Кроме того, нельзя вернуть паркет, ламинат, пробковый пол, настенную пробку, керамическую плитку и керамогранит, обои. Как и парфюмерно-косметические товары, маникюрные и педикюрные инструменты и наборы, игрушки, карнавальные костюмы, товары бытовой химии, лекарственные и ветеринарные средства. А еще — памятные банкноты, памятные и слитковые (инвестиционные) монеты, являющиеся законным платежным средством страны, и футляры к ним, драгоценные металлы и драгоценные камни, реализуемые Национальным банком, банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями при совершении банковских операций. А также табачные изделия, нетабачные никотиносодержащие изделия, гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия и другие.
Бытовая техника и электроника: важны детали
Запрет распространяется на технически сложные товары бытового назначения. Инна Гаврильчик пояснила, что подразумевается под этим понятием:— Это товары, используемые в быту, которым присущи потребление, выработка, преобразование или передача различных видов энергии, в том числе мускульной силы, характеризующиеся одной или совокупностью функций бытового назначения. Сюда входят электрические бытовые машины, часы, планшеты, ноутбуки и иные товары с питанием от сети переменного тока. Важно, что на такие товары установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) есть отметка о дате продажи. Если даже одно или оба условия не соблюдены, товар все равно можно вернуть в течение 14 дней.
При этом компьютерная мышь, SSD-диск, модуль оперативной памяти не имеют самостоятельной функции бытового назначения — их вернуть или обменять не выйдет, как и планшеты и ноутбуки, которые относятся к группе вычислительной техники.
На заметку: если производитель указал технически сложный товар как промышленный, но потребитель использовал его в быту, для личных нужд, то такую покупку человек вправе вернуть даже в специализированный магазин.
Целостность имеет значение
— В списке есть исключения, они обозначены сноской. Например, если товар был герметично упакован (в вакуумный пакет, например), это позволяет установить, что он не был в употреблении. Тогда, несмотря на запрет, вернуть такую продукцию можно, — обратила внимание Инна Гаврильчик.
— Скажем, обои продают запечатанными в пленку — такие можно вернуть. Даже если вы возвращаете всего одну лишнюю трубку из семи, которые продавались в индивидуальных пакетах. Или один целый ящик плитки из десяти. Мой совет: когда берете плитку или обои с запасом, покупайте их непосредственно перед началом работ, чтобы осталось время для возврата.
Такие же исключения могут быть для запечатанных парфюмерно-косметических товаров, маникюрных и педикюрных инструментов и наборов, игрушек, карнавальных костюмов, масок, товаров бытовой химии, печатных изделий, в том числе почтовых марок, маркированных конвертов и почтовых карточек.
Кроме того, можно вернуть невскрытые или обменять одноразовую посуду, корм для животных, птиц и рыб, цветы, растения, семена, наушники, жидкость для электронных систем курения, элементы питания и другие. А также товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях.
— Что бы вы понимали: тонометр относится к группе медтехники и приборов и не подлежит возврату и обмену, а солнцезащитные очки — да, потому что они не входят в категорию товаров для профилактики и лечения заболеваний, — привела примеры Инна Гаврильчик.
КСТАТИ
Нельзя вернуть или обменять пищевые продукты надлежащего качества. При этом если, скажем, колбаса или молоко оказались ненадлежащего качества, вернуть их можно, но лучше всего сделать это быстро. Не следует ждать неделю и больше перед возвратом, поскольку продавец может не принять товар, так как сложно доказать, в каких условиях покупатель его хранил.
НА ЗАМЕТКУ
Если продавец неправомерно отказал в возврате товара, можно обратиться по месту нарушения прав потребителя — в администрацию района города, городской или районный исполнительный комитет, МАРТ, общественные объединения потребителей или в суд. Общественные объединения потребителей и местные исполкомы могут составить исковое заявление на безвозмездной основе. Пошлина за подачу заявления по защите прав потребителей при подаче в суд иска не взимается.
СПРАВОЧНО
Нормативно-правовое регулирование нюансов возврата и обмена товаров представлено:
♦ в статье 472 Гражданского кодекса;
♦ в статье 28 Закона «О защите прав потребителей»;
♦ в пункте 60 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Правительства № 703 от 22 июля 2014 года, где раскрывается понятие технически сложных товаров бытового назначения;
♦ в приложении 4 перечня, утвержденного постановлением Совмина № 778 от 14 июня 2002 года, непродовольственных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату;
♦ в перечне товаров розничной и оптовой торговли, утвержденном постановлением МАРТ № 46 от 5 июня 2018 года, где идет разбивка конкретных товаров по разным группам.
ФАКТ
Продавцы обязаны передавать товар со всеми документами, которые определил изготовитель. Например, если нет отдельного гарантийного товара, гарантийные обязательства должны быть отражены в отдельном техпаспорте или в инструкции. Кроме того, вся переданная документация представляется на русском или белорусском языке, обязательно — в печатном виде, не на электронную почту или по ссылке на стороннем сайте. Иначе, независимо от того, какой это товар, на основании статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать расторжения договора и возврата денег.
druk@sb.by
