ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ и социальные проблемы вечные. Видимо, этим можно объяснить живучесть программы «Добро пожаловаться», которая выходит на канале СТВ уже пятнадцатый год. Не так давно, кстати, вышел юбилейный, 700-й выпуск проекта. В канун Всемирного дня защиты прав потребителей «Телерадионеделя» встретилась с бессменным ведущим программы Олегом УСАЧЕВЫМ и узнала, что больше всего беспокоит телезрителей-покупателей, как быть с профессиональным жалобщиком, который гордится тем, что за последние годы направил в государственные органы семь тысяч кляуз, и часто ли в разрешении потребительских проблем приходится уповать на помощь высших сил, например, архангела Гавриила?
— Олег, вашу популярность и популярность программы можно объяснить удачным временем трансляции и регулярностью, системностью показа?
— Как раз наоборот, эфирное время программы не совсем смотрибельное. Четверг в 16.00, когда люди либо ушли на работу, либо еще не пришли, и воскресенье в 7 утра... Но, тем не менее, нас смотрят, нас знают, нам верят. Пятнадцать лет для телевизионного проекта — нереальный срок. Сам себе задаю вопрос: как мы стали долгожителями? И сам же отвечаю: либо мы нужны, либо про нас забыли. Ну а если говорить откровенно, то с помощью программы показываем, что нет таких ситуаций, разрешить которые невозможно. Главное — их не запускать, ведь ситуация превращается в проблему. В своих выпусках рассматриваем типичные вопросы, на которых можно учиться. Вот пример: как-то готовили сюжет о человеке, который купил кроссворд и обнаружил, что сетка не совпадает с содержимым. Он долго пытался разгадать задания, но ничего не вышло. Обратился к нам на программу с жалобой на редакцию газеты. Мы сняли сюжет. Казалось бы, стоит ли овчинка выделки: копеечная газета и жалкий кроссворд? Но ведь лучше учиться на мелочах! Потому что сегодня это газета, завтра телевизор, послезавтра автомобиль, а потом и квартира... А ведь алгоритм действий одинаков. Другое плохо — люди не учатся. Ежегодно накануне Всемирного дня защиты прав потребителей выходим на улицу с одними и теми же вопросами, простыми и банальными. Но все повторяется из года в год: люди не знают…
— На телевидение чаще обращаются, когда проходят все инстанции и попадают в замкнутый круг, или сразу после неудачной покупки?
— Тем, кто надеется только на телевидение и при малейшей проблеме звонит на горячую линию телеканала, я задаю простой вопрос: прежде чем обращаться к нам, сделали что-то сами? В ответ слышу: «Зачем вы тогда вообще нужны?!» Но ведь цель телевидения — не решать коммунальные, потребительские и социальные проблемы. Мы всего лишь зеркало общества и отражаем действительность. Если в результате этого отражения смогли помочь человеку — прекрасно!
— За 15 лет, которые выходит программа, можете оценить ситуацию: больше имеете дело с профессиональными жалобщиками либо людьми, которые приходят с реальными проблемами?
— К счастью, на телевидение профессиональные жалобщики обращаются нечасто. Но вот на саму программу раз в два месяца жалуются стабильно. Ведь к нам идут за помощью, начинаем разбираться, и оказывается, что сам человек неправ. Все, на нас летит кляуза. Совсем недавно к нам обратился гражданин и с гордостью сообщил, что у него за спиной семь тысяч жалоб... Мы даже хотели подготовить о нем сюжет, чтобы тот рассказал, что им движет. Потом решили, что лучше от таких людей держаться подальше... В психиатрии, кстати, есть такое понятие, как «кверулянтство» — непреодолимое желание жаловаться. Это разновидность шизофрении. Вот если бы хоть раз такому гражданину подсчитали, сколько рабочего времени он отнял у госслужащих, которые занимались его жалобами и по результатам выставили ему счет, то в следующий раз прежде чем строчить кляузу, он хорошенько подумает....
— Какие самые распространенные жалобы приходится разбирать?
— Девяносто процентов обращений — коммунальные проблемы: капитальный ремонт, платежи, отопление. Но ведь мы не можем постоянно об этом говорить. Ищем другой повод. Как ни грустно, телевидение, как и правоохранительные органы, приходит на помощь, когда, извините за откровенность, бьют. Когда ситуация критическая и мы понимаем, что если не вмешаемся, будут серьезные проблемы, тогда беремся за дело. Затем идут потребительские вопросы, медицинские. Много стало социальных проблем. Помню, однажды снимали сюжет о семье из Украины. Бабушка благодарила наших врачей за то, что те воскресили внука — пересадили почку. В Украине такую операцию пришлось бы ждать очень долго. Душевный получился сюжет. Но спустя три месяца я узнал, что мальчик умер у себя на родине от… банальной простуды. Распространенные также семейные, социальные проблемы. Частенько разные сумасшедшие любят позвонить. Как-то раз вышел на связь «архангел Гавриил», предложил свою помощь. А другая дама слышала голоса из розеток, из телевизора… И смешно и грустно, но это тоже наши телезрители, и порой несколько минут общения успокаивают их…
— А сами как часто попадаете в неприятные ситуации? Наверняка популярность вам помогает решить все оперативно?
— Попадаю редко, но не могу утверждать, что моя работа мне помогает решить все с лету. Приведу показательный пример. Моей племяннице устанавливали двери. Спустя два месяца мы пришли к ним в гости, и в какой-то момент мама с грудным малышом пошла в ванную комнату и закрылась изнутри. Выйти не смогла — заклинило замок. Нам пришлось ломать дверь снаружи. Руководство фирмы открестилось сразу. Пришлось консультироваться у юристов, вступить с фирмой в переписку, приглашать для предварительной оценки эксперта... Долго, неудобно, но именно на это и рассчитывают отдельные наши доморощенные бизнесмены. Изначально поставив брак и плохо установив двери, они даже в этой ситуации пытаются спустить дело на тормозах. А что с другими людьми, у которых нет знакомых юристов и экспертов? Вот и получается зачастую замкнутый круг.
— Широкая узнаваемость в узких кругах помогает добиваться правды?
— Дело не в узнаваемости. Нужно уметь разговаривать с людьми, тогда решишь любую проблему наших зрителей. Было время, когда у нас выходило много программ с критикой ГАИ. Но штрафы, тем не менее, я никогда не платил. Дело не в известности, а в коммуникабельности. Если человек придет с открытым лицом в любую организацию с просьбой о помощи, ему никто не откажет.
— Сельчане часто обращаются на программу?
— В городе комфорт отупляет мозг. Помните, у детского писателя Носова в произведении «Незнайка на Луне» коротышек отправляли на Луну, где они наслаждались абсолютным комфортом. Спустя какое-то время такая жизнь превращала их в баранов. Не хочу проводить прямые параллели, но горожане чем-то похожи на лунатиков... А в деревне некогда заниматься ерундой: пахать надо от зари до заката. Сельчане редко звонят на горячую линию. Они сами, как правило, решают свои проблемы. Пока минчанин или брестчанин жалуется на сапоги из бутика, житель деревни покупает практичную и добротную обувь, чтобы надолго хватило. Вот эта сельская практичность, жилка, наверное, и позволяют уйти от городских забот.
— Бывают такие ситуации, в которые попадаешь и ничего не можешь сделать. Есть у вас примеры?
— У нас выйдет сюжет о даме, собака которой не дает спокойно жить всему подъезду. Собака лает день и ночь. Понятно, что это любовь, но любовь за счет других людей. А хозяйке собаки на это плевать. Что можно сделать в такой ситуации? Только смириться. Или, простите, отравить... Конечно, в любом законе бывают лазейки, которые могут повернуть ситуацию в другую сторону.
— Но и самим потребителям нужно быть внимательными. Однажды готовили сюжет о людях, которые пострадали из-за якобы недобросовестного предпринимателя. У него покупали овчарок. Тот предлагал вариант рассрочки. Но ведь люди наши простые — то ли не успевали платить, то ли просто не хотели. И попадали в кабалу, потому что в договоре было прописано, что за несвоевременную оплату набегает серьезная пеня. Герои сюжета проиграли все суды. Поэтому нужно быть очень внимательными и уповать только на свой ум.
— Не прикрывают люди импульсивность и даже склочность понятием «отстаивание точки зрения»?
— Бывает и такое. Но это, скорее, те же профессиональные жалобщики.
— Журналисты «Добро пожаловаться» имеют право выражать свое отношение к проблеме?
— Нет. Другое дело, что корреспондент может деликатно, между строк, завуалированно показать, в чем не прав герой. За долгую историю программы мне пришлось лишь однажды стать участником судебного разбирательства из-за одной неосторожной фразы: «Нерадивая жена». В итоге три судебных заседания и вердикт судьи. Мы были правы! К словам теперь относимся очень осторожно.
— Согласитесь, многие из нас, возможно, в силу менталитета не хотят вступать в конфликт и доказывать свою точку зрения. Скажем, купила прокисшую сметану. Так что, из-за одной баночки идти опять в магазин, что-то доказывать? Брошу в мусорку и забуду.
— Даже мелкий факт безнаказанности может привести к большим проблемам. А что если завтра этой сметаной отравится ребенок? Лениться нельзя в таких случаях — да, вы потратили 6 тысяч рублей, деньги небольшие, но заработаны вами. Так почему вы должны оплачивать чьи-то разгильдяйство и халатность. Но есть и другая сторона медали. Не нужно на зло отвечать злом. У меня как-то была ситуация, когда покупал друзьям билеты на концерт в подарок. Но те в силу обстоятельств на выступление любимого артиста пойти не могли. Я решил сдать билеты обратно, ведь до концерта оставалось больше месяца. В конторе, где покупал квитки, мне заявили, что, по закону, заберут у меня тридцать процентов от стоимости билетов. С таким положением дел был не согласен и попросил Книгу замечаний и предложений. Ее в офисе не оказалось. Тогда вызвал милицию, написал заявление. И не потому, что я такой злобный, просто таких хамов нужно учить жизни.
— Думаете, такие люди чему-то учатся?
— Нет, хам он и есть хам.
— Так зачем тогда тратить время и доказывать твердолобым правоту?
— Ну хоть кто-то должен давать оплеухи! Не с каждым можно вести себя по-хамски. Негласный девиз нашей программы: достоинство лучше отстаивать, нежели отсиживать.
— В сфере обслуживания, наверное, всегда будут спорные ситуации. Значит, если есть вечные проблемы, будет жить вечно и ваша программа?
— Кто знает, может, она закроется уже завтра? Конечно, хочется надеяться, что однажды наша жизнь станет честной, открытой и радостной, но все это из области фантастики. За пятнадцать лет отряд наших героев вырос в целую дивизию — порядка трех тысяч человек. Они могли бы заполнить трибуны Дворца спорта. Проект наш очень подвижный. Мне было бы скучно снимать только спорт, например. Наша же программа не привязана к какой-то конкретной теме, она разная. Поэтому и не надоедает ни мне, ни зрителям. У нас, кстати, в 700-м выпуске выйдет сюжет 2004 года об автомобильных огнетушителях. Когда я его стал отсматривать, то пришел в недоумение. Ничего не изменилось... Ни отношение торговли к своей продукции, ни людей к своей безопасности. Если бы в титрах не поставил «Архив, 2004 год», то многие бы и не поняли, что дело было дюжину лет тому назад. Он актуальный и сейчас, ведь каждый день в нашей стране сгорает автомобиль, в том числе и по причине нерабочего огнетушителя. Ничего не изменилось сейчас, проблемы вечные.
— Так значит вы, как Дон Кихот, боретесь с ветряными мельницами?
— Нет, я должен делать телевизионный продукт, который будут смотреть. И это у меня получается.
— Какие бы советы вы дали читателям, которые попадают в сложные ситуации?
— Нужно сто раз подумать, прежде чем воспользоваться какой-то услугой либо что-то приобрести. Для начала неплохо бы прочесть отзывы о компании, с которой собираетесь иметь дело. Не зря ведь говорят: семь раз отмерь. Важно также внимательно, до буквы, прочитывать документ, который подписываешь, вникать в детали. Есть даже такая шутка: раздавая автографы, Роналду, сам того не подозревая, подписал пятилетний контракт с микашевичским «Гранитом». Кстати, письменный договор считаю самым важным изобретением человечества. Он позволяет людям изложить все причины, по которым они не доверяют друг другу. Вот его-то нужно прочесть сто раз. И не забывать при этом думать.
bizyk@sb.by
