В Viber рассказали о возможностях для развития бизнеса

В цифровом веке бизнесу приходится искать новые инструменты и каналы для связи с клиентами. Чем больше компания имеет представления о своей аудитории, тем на более высокую прибыль она может рассчитывать. Именно поэтому сегодня предприниматели всех форм приходят в социальные сети и приложения для общения, где к каждому человеку можно найти индивидуальный подход. О том, какими инструментами Viber пользуется бизнес в новой для себя цифровой среде, как общается со своими потребителями, рассказала старший директор по развитию бизнеса Rakuten Viber Анна Мигаль.

В Viber планируют строить функциональную и безопасную сервисную платформу, удовлетворяющую все потребности современных пользователей.

Сообщения высокой точности

На продвижение своих товаров и услуг, а также на работу с клиентами в мессенджерах компании начинают выделять все большие суммы. Это вложение, как правило, окупается сполна. Данный вид коммуникации брендов с аудиторией действительно набирает широкую популярность. Причем сами пользователи тоже уловили этот тренд. Так, например, в Viber ежегодно появляются новые инструменты, которые соответствуют различным потребностям бизнеса и их клиентов.

— Самый простой и эффективный — обмен сообщениями для ежедневного взаимодействия с клиентами, — рассказывает Анна Мигаль, — Они бывают нескольких форматов и решают различные задачи бизнеса. Для работы с аудиторией можно использовать бизнес-сообщения или чат-боты.

Так, например, с помощью транзакционных сообщений компании подтверждают регистрацию, информируют о заказе, уведомляют о статусе доставки и т.д. Двусторонний канал позволяет совершать клиентскую поддержку, отвечать на запросы, проводить опросы, получать обратную связь и прочее. Также существуют промо-сообщения, благодаря которым клиенты компании могут получить персонализированные предложения, узнать информацию о скидках, акциях, последних новинках.

Анна Мигаль приводит любопытную статистику: согласно Wolfgang Digital E-Commerce Report, 71 процент пользователей хотят получать информацию от брендов в режиме реального времени, а 53 процента предпочтут совершить покупку у компании, с которой можно связаться с помощью чат-бота. Поэтому неудивительно, что сегодня организации вкладывают все больше ресурсов во внедрение автоматизированных технологий, способных оказывать поддержку в режиме 24/7.

— Именно поэтому одним из наиболее популярных инструментов является чат-бот. Многие бренды заказывают разработку чат-бота, с помощью которого предоставляют сервисы клиентам, общаются со своей текущей аудиторией или привлекают новую. Технологии способны решать некоторые задачи быстрее и эффективнее людей, минимизировав при этом риск ошибок. В зависимости от того, как настроить чат-бот, он может предоставлять круглосуточную поддержку без необходимости вмешательства человека, принимать и оформлять заказы с последующей оплатой, рассылать информационные и транзакционные уведомления среди своих подписчиков, привлекать новых пользователей, конвертируя их в дальнейших покупателей, общаться на нескольких языках и многое другое.

По словам Анны Мигаль, сегодня в Беларуси большая часть трафика в Viber поступает от различных ретейлеров и магазинов электронной коммерции, от крупных сетей супермаркетов, магазинов электроники, модной индустрии, магазинов детских игрушек, косметики, ювелирных изделий, универмагов. С Viber работает и большинство крупных белорусских банков.

— COVID-19 побудил многие компании искать цифровые маркетинговые и коммуникационные решения, которые они раньше не использовали, поэтому мы видим, что многие малые и средние предприятия присоединяются к обмену сообщениями Viber. Такая ситуация характерна и для Беларуси.

В стране ежегодно растет количество бизнес-сообщений. Так, в 2020 году компании отправили их через Viber на 25 процентов больше, чем за аналогичный период 2019-го. При этом заметен явный тренд роста транзакционных сообщений — почти в два раза (плюс 98 процентов), а также растущий интерес компаний строить двусторонние коммуникации со своими клиентами через мессенджеры.

Новые сервисы запускаются в зависимости от того, какие потребности и желания есть у пользователей.

Ненавязчивые рекламные форматы

Анна Мигаль также обращает внимание на то, что Viber постоянно обновляет свои рекламные инструменты. Они помогают брендам повысить свою видимость и узнаваемость. Это могут быть стикерпаки или несколько ненавязчивых рекламных форматов в приложении: нативные сообщения на экранах чатов и звонков (рекламное сообщение в строке пользовательских чатов/звонков), реклама после звонка, десктопный баннер.

— Стикеры хорошо воспринимаются аудиторией, повышают лояльность к бренду. В разное время в Беларуси брендированные стикерпаки в Viber запустили такие компании, как Альфа-Банк, Itransition, «Лидское пиво», ABC.

Но не только коммерческие бренды запускают свои стикеры. В этом году в Беларуси фирменные стикеры появились у популярного фуд-проекта Koko.by, Международной организации по миграции (IOM), Детского фонда ООН (ЮНИСЕФ), Белорусского Общества Красного Креста, и в планах еще много партнерских проектов в Беларуси.

Доступные инструменты

Вместе с тем сегодня за рекламу бизнеса на своих площадках мессенджерам и социальным сетям приходится конкурировать. И для того чтобы запустить рекламу в Viber, по словам Анны Мигаль, не обязательно быть крупным брендом. Это могут позволить себе компании малого и среднего бизнеса.

— Стоимость у всех инструментов разная и зависит от различных факторов. Например, если мы говорим о разработке и внедрении чат-бота, стоимость для компании будет зависеть от его сложности. Сконструировать чат-бот, который, например, будет вести клиента на нужный раздел сайта по запросу, гораздо проще, чем бот-консультант. Стоимость для этих ботов также будет различаться.

Что касается стоимости бизнес-сообщений, то одним из преимуществ Viber являются тарификация непосредственно за доставленные сообщения (в отличие от SMS с тарификацией за отправленные сообщения) и дифференцированная ценовая политика для промо-, транзакционных сообщений и двусторонних диалогов-сессий с клиентами.

— И это вполне объяснимо: в транзакционных сообщениях используются до тысячи символов и ссылки в тексте, а в промо, кроме текста, можно поделиться с пользователем еще и медиаконтентом, и кнопкой, которая может содержать призыв к действию и значительно повышать конверсионность таких рассылок. Стоит отметить, что транзакционные сообщения Viber стоят дешевле обычной SMS (которая предусматривает объем до 70 символов кириллицей или 140 символов латиницей).

Все рекламные форматы Viber имеют возможности таргетинга. Например, возраст, пол, геопозиция, язык операционной системы, можно сделать упор на конкретные номера телефонов из существующей базы компании или таргет по интересам. Рекламу можно запустить двумя основными способами: с помощью программатик-закупки (алгоритмическое размещение рекламы на площадках) или напрямую через офис Viber. Во втором случае менеджеры компании будут работать над настройками и запуском кампании и последующей аналитикой результатов.

kryzhevich@sb.by