В 2019 году изменится система продаж железнодорожных билетов через интернет.Железнодорожники признаются: нередко сталкиваются с вполне объективной критикой своих нынешних сервисов, а также упреками в довольно медленном внедрении инноваций. Все это верно. Однако, обращают внимание специалисты, сама по себе технология может оказаться «мертвой». Для ее успеха нужна основа, фундамент, который помогал бы развиваться. Такие глобальные задачи в сфере пассажироперевозок БелЖД уже определила. Заместитель начальника пассажирской службы БелЖД Александр Казачок перечисляет, что уже сделано и над чем еще предстоит поработать:
— Развитие систем продаж на пригородные поезда, региональные линии бизнес- и экономкласса, а также составы городских линий – мы эту систему уже создали, она станет основной и позволит в следующем году совершить технологический рывок. Речь идет о том, что изменится система продаж через интернет, появятся электронные билеты для пригородных поездов, значительно улучшится сам процесс покупки билета.
Следующий важный шаг – унифицировать и создать единое информационное пространство для пассажиров. Здесь будут реализовывать принцип «постоянной информированности пассажира»: комплекс информационных услуг от момента планирования поездки, степени ее комфорта, покупки билета до информподдержки в течение всего пути. Реализация такого принципа, как ожидают в БелЖД, не только предоставит больше комфорта пассажирам на вокзалах и в поездах, но и повысит лояльность и уровень удовлетворенности, а также сократит непроизводственные затраты перевозчика на рассмотрение и анализ жалоб. В программе развития до 2020 года для реализации этих планов предусмотрен целый комплекс мероприятий, который основан на 5 важных моментах: работе Контакт-центра, создании раздела «Услуги пассажирам», внедрении автоматизированной системы информирования пассажиров о движении поездов, создании навигационно-информационной среды, внедрении унифицированных стандартов поддержки пользователей.
По словам заместителя главного инженера БелЖД Геннадия Глевицкого, самыми, пожалуй, интересными станут единый раздел «Услуги пассажирам» и одноименное мобильное приложение, которое позволит приобретать билеты на пригородные поезда прямо в электричке, во время движения. Раздел объединит расписание, систему продаж билетов и будет содержать всю необходимую для пассажиров информацию. Разработчики обещают простой интерфейс, минимум текста, понятные картинки и навигацию. Раздел и мобильное приложение предполагают презентовать на выставке Tibo-2019 в мае.
Кроме того, будут активно развиваться все электронные каналы продаж билетов, в том числе агентские продажи, появятся новые формы оплаты и терминалы самообслуживания. К слову, в этом году через платежно-справочные терминалы рассчитывают продать уже более 1,3 млн билетов. Для сравнения: два года назад эта цифра составляла около 746 тысяч. Динамика хорошая, констатируют в БелЖД и рассчитывают, что интерактивные продажи будут развиваться. Заметен и рост онлайн-продаж проездных документов: с 16 процентов от всех проданных билетов в прошлом году до 20 процентов (по прогнозу) в нынешнем.
В 2018 году через платежно-справочные терминалы БелЖД планирует продать более 1,3 млн билетов.— У нас стоит задача довести эти цифры до 50 процентов в ближайшие годы. На некоторых железных дорогах уже стермятся к показателям в 80 процентов и выше, — признается Геннадий Глевицкий. – Но достижение этих показателей будет зависеть от качества и удобства наших сервисов. Когда мы начнем продавать через интернет билеты на пригородные поезда, думаю, придется вести отдельную статистику, поскольку ожидаем лавинообразного роста продаж.
Александр Казачок напоминает: в 2015—2016 годах создали стандарты, определяющие систему ориентирования на вокзалах и станциях, систему носителей для информирования пассажиров на линейных станциях. Сейчас внедрение стандартов единой навигационной среды практически завершено, остались только малые станции и остановочные пункты. На втором этапе подготовили унифицированные стандарты поддержки пользователей, на них перешли все вокзалы, на нем работает Контакт-центр. К слову, сейчас все вопросы решаются через Контакт-центр (можно связаться в том числе через единый номер 105) максимум за 3—4 минуты.
— Контакт-центр работает практически со всеми потребителями страны, нам осталось до конца года перевести только Минскую область и в первом квартале 2019-го подключить Минск, — поясняет Александр Казачок. — Контакт-центр создал ту основу, которая очень быстро и контролируемо осуществляет весь процесс по информированию и поддержке пользователей. До конца года планируем наладить связь с центром и через приложения Viber, WhatsApp, Skype.
Последним этапом, который БелЖД планирует начать в следующем году, станет создание единой автоматизированной системы информирования пассажиров о движении поездов: все информационные табло и речевые системы информирования будут работать в автоматизированном режиме.
konoga@sb.by
