Клиент должен знать свои права, а обслуживающий персонал — неукоснительно их соблюдать
Вот уже шесть лет отрасль бытового обслуживания сверяет часы по новым правилам. На что может рассчитывать потребитель, какие у него права и обязанности, как вести себя, если вам нагрубили в обувной мастерской? На эти и другие вопросы читателей отвечает генеральный директор ГО «Белбыт» Анатолий Марченко.
— Анатолий Степанович, в химчистке человека не обслужили из-за отсутствия сдачи. Но ведь это не проблема клиента?
— Нет, конечно. Это не только неправомерное отношение к своим обязанностям приемщицы, но и нарушение Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Многие помнят еще с советских времен, да и сейчас это не редкость, когда у таксистов почти всегда не было сдачи. К сожалению, вам так могут ответить нерадивые и безграмотные работники не только бытового обслуживания, но и почты, связи, рынков и даже магазинов, которые сдачу выдают спичками. Отстаивайте свои законные права.
— В мастерской у посетителя не приняли заказ, ссылаясь на оставшиеся 5 минут до закрытия и сдачу денег кассиром.
— Этого не должно быть. Надо было потребовать книгу замечаний и предложений и сделать там запись по этому поводу. Здесь двойное нарушение: правил бытового обслуживания и потребительского законодательства. Предприятия и организации должны обслуживать посетителей до последней минуты работы с наличием денег в кассе. Или за 10 минут до окончания работы предупредить об обратном. О подобных случаях можно сообщить по телефонам «горячей линии» непосредственно в местное управление бытобслуживания или в ГО «Белбыт».
— Клиенту нагрубили в одной из организаций бытового обслуживания. В тот момент на месте не было администратора, но есть свидетель.
— Здесь нарушены как правила обслуживания, так и законодательство о защите прав потребителей. Ему надо было сразу все же найти администратора. Сейчас будет сложнее что-то доказывать. Но если он готов защищать свои права дальше, пусть обращается в суд.
— В обувных мастерских нередко завышают процент износа обуви.
— Нужно самому следить за тем, что пишут приемщики в квитанции. Потребителю необходимо знать, что имеется СТБ 575-99 «Бытовое обслуживание населения. Обувь отремонтированная. Технические условия», по которому определяются уровни износа. Первый — 25 % — при износе набоек, повреждении ниточных швов, разрушении настрочных швов, первичном повреждении застежки-молнии, незначительном износе подошв, требующем постановки профилактических подметок, и при отсутствии на верхе обуви царапин, трещин и осыпания красителя. Второй — 40 % — предполагает уже не только все эти дефекты, но и отставание подошв и каблуков, износ носочно-пучковой части подошв, требующий постановки первичных подметок, износ подкладки пяточной части. Третий — 60 % — износ каблуков, повреждение обтяжки каблуков, перелом супинаторов и т.д. Четвертый — 80 % — износ деталей верха и низа обуви, требующий полной перетяжки обуви с заменой всех деталей низа. Вы имеете право в любой мастерской или пункте приема обуви в ремонт потребовать вышеуказанный СТБ и сверить правильность определения износа.
— Интересно, а как в химчистке рассчитывают износ одежды?
— Имеются СТБ 151-2001 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические требования» и «Инструкция по определению процента износа швейных и трикотажных изделий, головных уборов, постельного и нательного белья, ковровых и гардинно-тюлевых изделий при приеме заказов в ремонт, стирку, химическую чистку и крашение». Согласно этим документам износ фиксируется по пяти уровням, начиная с 0 и до 80 процентов. К вашему сведению, 10 % присваивается любой вещи, не бывшей в употреблении и длительном хранении, с нарушенной маркировкой, не имеющей пятен и загрязнений; 20 % — нестираным, невыцветшим и мало ношенным изделиям; самая высокая степень в 80 % присваивается сильно изношенным, но пригодным для эксплуатации, сильно загрязненным, имеющим застарелые, трудноудаляемые пятна, сильно выгоревшим, потертым в местах наибольшего трения до дыр, с незначительными молевыми повреждениями и штопками (заплатами) вещам. С вышеуказанными документами также можно ознакомиться на местах.
— По каким причинам посетителя могут не обслужить в парикмахерской?
— Согласно п. 5.6 СТБ 1266-2003 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия» запрещается обслуживание потребителей с открытыми ранами и микротравмами; с изменениями кожного покрова (сыпь, пятна, шелушение), ногтей, волос, если нет справки об отсутствии инфекционных заболеваний; пораженных педикулезом; с явными признаками алкогольного, наркотического или токсического опьянения; в верхней или грязной одежде; детей, обслуживание которых требует насильственного удержания в кресле.
— Что должен предварительно сделать мастер в салоне, чтобы не повредить волосы при химической завивке?
— Работник обязан сделать кожную пробу на повышенную чувствительность к используемым средствам, узнать, нет ли аллергии на парфюмерию, а уже потом применять парфюмерно-косметическую продукцию.
— Может ли сейчас исполнитель навязывать дополнительные услуги? Что запрещают ему новые Правила бытового обслуживания?
— Нет, с этим сейчас строго. В нашей сфере запрещено оказывать дополнительные платные услуги потребителю без его согласия. В фотомастерских и ателье их работники не имеют права определять минимальное количество снимков. В ювелирной, как и в мастерской по ремонту бытовой техники, мастера обязаны возвратить вам все остатки драгметаллов и замененных деталей.
— Будут ли предприятия отрасли предлагать в аренду или напрокат легковые автомобили?
— Да, по новым Правилам бытового обслуживания потребителей уже прописана такая услуга. Правда, при наличии у клиента водительского удостоверения и исправности механического транспортного средства. Но руководство предприятия пока не может решиться на этот шаг, так как это большой коммерческий риск и он должен быть оправдан. Надо все правильно просчитать, приобретая машины, и, наконец, определиться, что это будет: аренда или прокат. Конечно, на первых порах этот проект может быть и затратным. Ведь чтобы купить автомобиль или взять его в лизинг, у предприятия должны быть свободные финансовые средства. А наша отрасль социально направленная, особенно на селе, поэтому лишних денег нет. Частник сюда не особо стремится идти. К тому же в Минске данный вид услуг не всегда востребован, а что говорить о регионах.
— Расскажите о сотрудничестве с «Белпочтой».
— Действительно, мы практикуем заключение договоров о совместной работе наших организаций с подразделениями РУП «Белпочта» на местах. Это позволяет дойти до отдаленного клиента. Например, принимать заказы от сельских жителей.
— Как осуществляется выездное обслуживание потребителей в сельской местности?
— Это входит в зону обслуживания сельского комплексного приемного пункта. При наличии предварительных заявок от населения выездное обслуживание может быть организовано дополнительно. При этом необходимо учитывать, что согласно нормативам государственных социальных стандартов в области бытового обслуживания выездное обслуживание сельских населенных пунктов с численностью жителей более 100 человек должно осуществляться по графику не реже одного раза в две недели, а менее 100 человек — по заявке в течение двух недель.
