На этой неделе в агрогородке Ваверка на Лидчине случилось ЧП. Из-за сильного ветра рухнула водонапорная башня. Около 600 сельчан остались без воды. Аварийные службы сработали оперативно: проблему решили за два часа, многие жители даже не заметили ЧП. Предположу, что в столь скором решении вопроса есть заслуга и операторов контакт-центра жилищно-коммунальной службы Гродненской области, которые за секунды приняли и отправили заявку о происшествии в профильные организации. Когда возникают подобные ситуации, убеждаешься в разумности решения свести все номера в один короткий — 115. Однако услуге есть куда совершенствоваться.
Ради интереса на портале «Мая рэспубліка» знакомлюсь с рейтингом организаций и районов. Как оказалось, есть те, чью работу пользователи оценивают исключительно на отлично. Пожалуй, больше всего удивил пример Брестчины. Там, как и в любой сфере, связанной с обслуживанием, иногда тоже не обходится без критики, но все же слова благодарности диспетчеры контакт-центра слышат чаще.
В чем секрет? Ничего нового, что кардинально выбивалось бы из представлений о работе с людьми, не услышала. Только слова «клиент всегда прав» и «мы — лицо области» для брестских диспетчеров пустыми не кажутся. Судьбу каждого обращения — а их в сутки фиксируется около 1000 — стараются проконтролировать. Это значит, не только увидеть в программе, что стоит в графе «Исполнено», но и лично позвонить человеку. Конечно, охват аудитории пока не стопроцентный, но к этому стремятся. Ни разу не приходилось звонить на 115, но, оказавшись на месте клиента службы, признаюсь, было бы приятно узнать, что о твоей проблеме помнят и дорожат твоим мнением. Такому подходу и я высший балл поставила бы.
Не отфутболят ли, если заявка не по профилю? Наоборот, либо сами свяжутся с теми же электросетями или МЧС, либо подскажут, куда обратиться. К слову, оперативности брестским диспетчерам не занимать: в среднем на фиксацию и передачу заявки в профильную организацию у них уходит не больше 76 секунд. Местные ЖЭСы стараются не отставать. А в Пинске, к примеру, начальник одной из служб ЖКХ сам контролирует каждую заявку. Есть проблемы — разбирается. В общем, в том, что сервис 115 не ругают огулом, виноват человеческий фактор. Только в случае Брестчины он положительный.
Возможно, еще и потому, что там, а также в Витебске первыми в стране создали отдельные структуры. Система уже обкатана. Позже подключились Могилевская, Гомельская области. С марта региональный контакт-центр заработал в Гродно.
Вновь изучаю рейтинг на профильном портале: в двадцатке лучших шесть — из Гродненской области. В числе передовиков лидские ЖЭСы. Город большой, район немаленький — больше 100 тысяч человек. Предполагаю, что и заявок через 115 в ЖКХ приходит много. Оказывается, в среднем в сутки свыше 150, а звонков типа уточнить или проконсультироваться — под 500. Цепочка «получил заявку — передал — выполнил» не дает сбоев? Бывает и такое, но, чтобы случалось реже, здесь, как и на Брестчине, ввели двойной контроль исполнения и железное правило — помочь человеку. И если учесть, что на рейтинг организаций влияют сами жители, то со своей работой лидские слесари и сантехники справляются, видимо, неплохо.
Что касается неординарных вызовов, то и они бывают. С какой платформы уходит поезд на Москву, что делать, если совенок выпал из гнезда или по улице бегает лось? В таких случаях тоже стараются подсказать номер профильной структуры. Иногда путают 115 с 911. Недавний случай в Лиде. Женщина застряла в лифте, позвонила в кол-центр. Те успокоили, вызвали «лифтовую», а пока она ехала, диспетчер держал связь по телефону с перепуганной лидчанкой.
Так что служба 115 уверенно входит в нашу жизнь. А тем, кто пока тянется в отстающих, пора начинать перенимать опыт у передовиков.
veselukha@sb.by
