Услуги не должны быть медвежьими. Но и мы не должны быть медведями
С разнообразными бытовыми услугами, которых насчитывается более 900 видов, мы сталкиваемся почти каждый день: сдавая магнитофон в ремонт или одежду в химчистку, делая маникюр или прическу, парясь в сауне или заказывая ювелирное изделие… Многое в этой сфере изменилось в лучшую сторону, и все же нередки нарушения, жалобы и конфликты. Как грамотно пользоваться услугами, отстаивать свои права? На эти и другие вопросы читателей «Р» отвечает начальник управления производственной и технической политики ГО «Белбыт» Галина Мытько.
— Есть ли у нас в стране официальный закон или правила бытового обслуживания?
Галина Ненашева, Вилейский район
— Новые Правила бытового обслуживания потребителей вступили в силу 6 марта 2005 года и утверждены постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 года. До этого действовали Правила бытового обслуживания населения, утвержденные Белорусским республиканским союзом предприятий бытового обслуживания населения 22 апреля 1993 года.
— В мастерской меня не обслужили из-за отсутствия сдачи. Но неужели это моя проблема?
Лидия Киреева, г. Минск
— Конечно, нет. В соответствии со статьей 11 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на свободный выбор товара (работы, услуги) надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы продавца (изготовителя, исполнителя). Следовательно, продавец обязан обеспечить в рабочее время наличие в кассе сдачи, необходимой для обслуживания.
— В химчистке даже не приняли заказ, так как осталось 8 минут до закрытия. Я возмутилась…
Нина Боярскова, г. Могилев
— И правильно сделали. Потребители обслуживаются в установленное время работы приемного салона. За 10 минут до закрытия приемщик заказов может предупредить о том, что обслуживание прекращается. При перерыве на обед и в конце рабочего дня касса прекращает работу в точном соответствии с установленным режимом.
— Мне грубо нахамили в одной из организаций «бытовки». К сожалению, в тот момент не нашла администратора, но у меня есть свидетель. Хочу торжества справедливости.
Валентина Рыбакова, Гомельская область
— При отсутствии администратора вы были вправе потребовать книгу замечаний и предложений и внести соответствующую запись. Если вы этого не сделали сразу же после конфликтной ситуации, то позднее, даже при наличии свидетеля, будет трудно доказать факт грубого обращения и привлечь хама к ответственности.
— После окончания любого сезона обычно всегда обращаюсь в мастерскую, чтобы отремонтировать обувь. Но не завышают ли там износ вещей?
Андрей Саваньков, г. Быхов
В соответствии с Государственным стандартом Республики Беларусь СТБ 575-99 «Бытовое обслуживание. Обувь отремонтированная» при приеме заказов на ремонт обуви процент ее износа определяется по наибольшему дефекту и варьируется от 30 до 80 процентов. При износе набоек, незначительном износе подошв, требующем постановки профилактических подметок, первичном повреждении застежки-молнии (при отсутствии на верхе обуви трещин, царапин) износ устанавливается в размере 30 процентов. При отставании подошв и каблуков, износе подошв, требующих постановки подметок, – 50 процентов. При износе каблуков, переломе супинаторов, износе подошв, требующих их замены, порыве верха, требующем постановки заплат, – 60 процентов. При износе деталей верха и низа обуви, требующем полной перетяжки обуви с заменой всех деталей низа, износе верха, требующем его замены, – 80 процентов.
— Интересно, как в химчистке рассчитывают износ одежды?
Роман Круглов, г. Полоцк
— Износ одежды при сдаче ее в химчистку определяется в соответствии с Инструкцией по определению процента износа швейных и трикотажных изделий, головных уборов, постельного и нательного белья, ковровых и гардинно-тюлевых изделий при приеме заказов в ремонт, стирку, химическую чистку и крашение. Согласно ей процент износа швейных изделий определяется исходя из его состояния и степени изношенности и согласовывается с заказчиком. В пределах от 0 до 80 процентов: 0 процентов присваивается новым изделиям, сдаваемым в ремонт
с ненарушенной маркировкой, 10 процентов – новым вещам, не бывшим в употреблении и длительном хранении, с нарушенной маркировкой, не имеющим пятен и загрязнений, 20 – малоношеным изделиям, с незначительными общими загрязнениями, невыгоревшим, не подвергавшимся стирке, химчистке или перекрашиванию, 40 – ношеным, среднезагрязненным изделиям, имеющим легкоудаляемые пятна, 60 – ношеным, потертым изделиям со сложными, но удаляемыми пятнами, 80 процентов – сильно изношенным вещам, потертым в местах наибольшего трения до дыр, имеющим застарелые, трудновыводимые пятна.
— По каким причинам могут не обслужить в парикмахерской?
Леонид Кусков, Брестская область
— В соответствии с правилами бытового обслуживания потребителей исполнитель вправе отказать в оказании парикмахерских услуг, если у потребителя открытые раны, микротравмы, изменение кожного покрова (сыпь, пятна, шелушение), ногтей, волос и нет справки об отсутствии заразных заболеваний, поражения педикулезом, явные признаки алкогольного, наркотического или токсического опьянения, а также если потребитель одет в верхнюю или грязную одежду либо потребителем является ребенок, обслуживание которого требует насильственного удержания в кресле. Также исполнитель вправе не сделать химическую завивку и (или) окраску волос в случае отказа потребителя от прохождения кожной пробы на повышенную чувствительность.
— Что должны делать мастера в салонах, чтобы не сжечь волосы при химической завивке и угадать с парфюмерией?
Ирина Мардашева, г. Речица
— В соответствии с правилами при оказании услуги в этом случае исполнитель обязан сделать кожную пробу потребителя на повышенную чувствительность. В случае использования парфюмерно-косметической продукции потребителя исполнитель вправе потребовать от него предоставления инструкции по ее использованию на белорусском или русском языке.
— Будут ли предприятия отрасли предлагать в аренду или напрокат легковые автомобили и как скоро?
Вадим Глухов, Минская область
— Такими услугами уже можно воспользоваться в Минске. Их оказывают пока только субъекты негосударственной формы собственности – частные организации и индивидуальные предприниматели.
— Что запрещают исполнителю новые правила бытового обслуживания потребителей, может ли он навязывать дополнительные услуги?
Сергей Махонин, г. Светлогорск
— Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные платные услуги. Клиент может отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, — потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Заказ на оказание бытовой услуги по прокату оформляется на срок не более одного года. При оказании бытовых услуг по ремонту и изготовлению ювелирных изделий из драгметаллов и драгкамней исполнитель обязан вернуть потребителю вместе с ювелирным изделием остаток драгметалла такой же пробы, как и ювелирное изделие в форме пластины или бытового лома. Если же это услуги по ремонту и (или) техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонту металлоизделий, то все замененные за плату дефектные узлы, блоки, модули и другие детали также возвращаются потребителю при получении изделия из ремонта.
— Есть ли в Беларуси стандарты или сертификаты на бытовые услуги?
Янина, Брестский район
— Сегодня действуют стандарты на все виды бытовых услуг. Введена сертификация услуг парикмахерских, химической чистки и крашения, услуг прачечных, по изготовлению мебели по индивидуальным заказам населения (по эскизам и чертежам заказчика), по ремонту и техническому обслуживанию электробытовых машин и приборов, бытовой радиоэлектронной аппаратуры для населения.
-----------------------------
Справка «Р»
ГО «Белбыт» создано в 2000 году для совершенствования управления сферой бытового обслуживания населения. С 2000-го по 2006 год объем реализации бытовых услуг в стране увеличился в 2,7 раза. Общее число ателье (цехов, мастерских) возросло в 1,3 раза и насчитывает сейчас 11 848 предприятий и организаций. Восстановлена сеть комплексных приемных пунктов в сельской местности: на 1 июля 2007 года работают 1749 таких точек. Во всех районах дополнительно организовано выездное обслуживание отдаленных малочисленных деревень, для чего комбинаты бытобслуживания укомплектованы 405 автомобилями. В 2006 году ряд комбинатов бытового обслуживания населения для улучшения выездного обслуживания сельских жителей приобрел 19 автобусов «Мобильная служба быта», что позволило оказывать на месте услуги парикмахерских, ремонт швейных изделий и обуви. В 2006 году впервые освоено оказание услуг через Интернет, в частности фото (ОАО «Вилия» г.Минск). Ежегодно внедряется в производство более 700 новых образцов и моделей мебели, обуви, головных уборов, швейных, трикотажных, ювелирных изделий, новых моделей стрижек и причесок, ритуальных изделий. За 2006 год по республике принято более 147 тысяч заказов.
