Два дня корреспондент «Р» ходил с подносом и изучал психологию ресторанной клиентуры
— Эй, официант! – подняв руку вверх и сопроводив жест фирменным щелчком, кричит клиент питейного заведения.
Знакомая картина. А что чувствует тот, кому адресованы эти слова? Чем вообще живут и дышат официанты, пытался разобраться корреспондент «Р».
Более 20 рестораторов отказали мне во временном трудоустройстве. И лишь один директор дал «добро» неподготовленному сотруднику. В его ресторане я и проработал смену, а потом подумал…и устроился еще на день в другое заведение, чтобы еще основательнее «вжиться в роль».
Кто ссорится из-за стейков и виски?
Вот так, с улицы, официантом в приличный ресторан вас никто не возьмет. Поэтому в первом заведении мне была уготована участь помощника официанта, или подмастерья. Во втором, видя, что «пытливый молодой человек» имеет опыт работы, доверили весь процесс — от приема гостей до прощания с ними.
Моей наставницей в первой точке стала Виктория, а во второй – бармен Марина. Обе с приличным стажем работы.
— Держи фартук – это наша фирменная одежда, — протянула кусок ткани с веревочками Виктория. — Он, по инструкции, «обеспечивает стилевое единство заведения». Но это не главное, теперь «надевай» улыбку.
Марина же в первую очередь рассказала мне о «фильтрации клиентов»: «Если приходит человек непрезентабельного вида или заметно, что посетитель алкоголик или буян, говори смело, что свободные столики забронированы…»
В ресторан вошла молодая пара. Они и стали моими первыми клиентами. Я записал заказ, брали влюбленные немного – знали, что впереди ночь.
— Ты должен постоянно подливать в их бокалы шампанское, своевременно менять пепельницы, — наставляет Марина. — На компьютере выбиваешь чек на заказанные блюда, — обучает старшая коллега. — Потом идешь в горячий и холодный цеха, где кричишь поварам, что нужно приготовить.
У бармена буквально выпрашиваю спиртные напитки для клиентов.
— Ничего, пускай подождет! С этим клиентом у меня личные счеты, — откровенничает Марина. – Со всеми постоянными посетителями свои отношения. Был у меня один субъект. Всегда приходил с разными дамами и заказывал непременно виски и стейк из свинины. Очередной визит. Новая дама. Я задаю по привычке вопрос: «Вам, как обычно, стейк и виски?» Он краснеет, лицо женщины корежится от ревности… В общем, оказалось, что это его жена, которая знать не знала о похождениях мужа. «Верный» супруг сказал ей, что он первый раз в этом заведении. Семейная драма по вине официанта!..
Не стесняйся, Люся, ты профессии своей!
Юрий Калиневич в конкурсе профессионального мастерства «Мастер-2007» признан лучшим официантом столицы. Парень считает свою нынешнюю профессию несложной и… временной.
— Думаю, работу в ресторане белорусские официанты рассматривают как перевалочную базу. Все потому, что на них посетители смотрят как на машины, выполняющие функции «принеси-подай». Да и сами работники-официанты порой стесняются своей профессии: престижа, как и денег, немного.
А вот что рассказывает студентка минского вуза Евгения, которая работала этим летом в японском ресторане в США.
— Жена хозяина заведения, японца, работала там же официанткой, — говорит Евгения. – Сам же хозяин постоянно выносил мусор из рабочих помещений, не считая это оскорбительным для себя. В японском менталитете, как я поняла, любой труд достоин уважения…
Психологи поневоле
Официант, понятное дело, хочет идти вверх по карьерной лестнице. У многих это получается. Разносчики подносов могут вырасти до администраторов зала, метрдотелей. Кто-то, как Дмитрий, пройдя по обозначенным карьерным ступеням, сам становится владельцем ресторана. На вопрос, как удалось так быстро «подняться» за 5 лет от подавальщика яств до ресторатора, парень отвечает:
— Конечно, не последнюю роль сы-грало мое стремление к образованию. Недавно я закончил вуз. Но в большей мере помогло умение чувствовать людей, приобретенное за годы работы официантом. Я стал хорошим психологом.
Представители этой профессии, действительно, волей-неволей становятся знатоками человеческих душ. Глаза их словно рентген просвечивают человека насквозь. Они едва ли не в рот смотрят своим клиентам. Один из посетителей, молодой парень, решил, как мне показалось, сделать разминку головы: наклонил ее влево и вправо, повернул назад. Но не успел он попятиться назад, как Виктория рысью помчалась к нему:
— Чего-нибудь желаете?
Парень от неожиданности смутился и попросил чаю.
— Вот так стоишь, наблюдаешь. Характеры людские изучаешь, — рассуждает Виктория. — Человек только перешагнул порог питейного заведения, а ты уже должен понять, зачем он сюда пришел. Праздник, горе, от дождя спасается... В общем, от этого зависит, с каким видом к нему подойти, с какой интонацией заговорить. Почувствуешь настроение гостя — возможно, он станет твоим постоянным клиентом. Не почувствуешь — того и гляди — раскричится, оскорблять станет.
…В ресторан входит сорокалетний мужик в спортивном костюме – универсальной одежде многих белорусов. Стал изучать меню, цены на блюда… Последние ему понравились не очень, но признаваться в невысокой платежеспособности он не стал. «Невкусно, просто отвратно!» – такую оценку блюдам дает мимикой клиент, затем демонстративно разворачивается и уходит. За подобными сюжетами день-деньской наблюдает официант, изучая психологию на практике.
Руки вверх, или Пистолет в собственном соку
Во втором ресторане официанты рассказали просто шокирующую историю, произошедшую здесь в мае этого года. Косой (прозвище героя истории) был постоянным клиентом. Заказывал чаще всего крепкий чай, оставлял в ресторане неплохие деньги. Одним теплым днем — было уже за полночь — в ресторане находились только он и две девушки. Мужчина вошел в рабочее помещение, где находился обслуживающий персонал. А дальше, как по знакомому киносюжету, он отчетливо проговорил:
— Это вооруженное нападение! Руки за голову! Все туда! – указал на помещение кухни. Одна из девушек слушала музыку в наушниках, стоя спиной к нежданному гостю.
— Он закричал, а она не оборачивается. Косой навел на нее пистолет, но, к счастью, не выстрелил… — рассказывает Марина.
— На кнопку сигнализации в течение пяти минут не нажимайте. Иначе убью сам или мои друзья… — сказал налетчик и скрылся.
— Потом вызвали милицию, составили фоторобот, а через пару дней его поймали. Оказалось, Косой уже полгода был в розыске. Получается, работники трактира помогли раскрыть ряд преступлений, — с гордостью отмечает Марина.
Вам – чай, вы – на чай…
Уборщица официально получает больше официанта. Но у нее нет чаевых, которые и кормят ресторанных моделей. Виктория в своем очень приличном ресторане получает 250 тысяч рублей. Все остальное, а это и есть большая часть, из внеплановых.
— У нас в стране еще не сложилась традиция давать на чай, — говорит Виктория. — Один клиент закажет на 15 тысяч рублей, второй – на 600, и оба оставят пятак сверху. На Западе есть система: давать, допустим, 10 процентов от заказа. У нас же все по принципу: хочешь – плати, не хочешь – не плати.
Минская студентка Евгения, поработавшая в ресторане в США, говорит:
— Если нам оставляли на чай 10 процентов, то нас это не радовало, так как именно такую часть мы должны были отдавать администратору. Эта сумма делилась между поваром, посудомойкой, уборщицей. Если же нам не оставляли условленного процента, то мы должны были выкладывать деньги из своего кармана. Такого, к счастью, не было ни разу. В среднем чаевой процент равнялся пятой части заказанного.
Ноги — вверх, или Что гудит к вечеру?
Лидия Борисовна Стариш всю жизнь проработала официанткой. Женщина сравнивает свою профессию с шахтерской — настолько она тяжелая.
— Уже больше десяти лет я на пенсии, — говорит Лилия Борисовна. — И до сих пор страх берет, как все это я смогла выдержать! Раньше люди ходили в ресторан часто, как в столовую, их и было не так много, как сейчас. В день мы обслуживали по несколько сотен клиентов. Среди гостей — высокопоставленные чиновники, например генсек Брежнев. Ой, а сколько мы бегали за нечестными посетителями! Поедят – и ходу, а я, как и другие официанты, пыталась догнать, часто небезуспешно. Порой приходилось своими кровными расплачиваться за счета бескультурных посетителей. Иногда гости оставляли даже паспорта, говорили: «Я сейчас за деньгами сбегаю!» Убегали… А у меня вот и сегодня на сохранности несколько документных блокнотиков от едоков-аферистов!
Директор одного минского ресторана Таисия Якимович рассказала, что непорядочные клиенты встречаются и сейчас.
— В столице такие случаи не редкость. Чаще всего это происходит в летних кафе. Группой риска для работников ресторана можно назвать сидящих за столиками возле выхода, так как за ними уследить сложнее всего. С мошенниками мы судимся, вот только обидно, что отловленную клиентуру воспитывают лишь небольшим штрафом. Получается, что запугать любителей халявы мы не в силах.
У официантов есть свои профессиональные заболевания.
— Варикоз и психоз, — рифмует Марина. — Все официанты используют в своей речи мат. А как иначе? Начнет, допустим, оскорблять тебя клиент, а ты должен стоять с неестественной бесчувственной физиономией. По нашему кодексу официант обязан «обладать способностью избегать конфликтных ситуаций». Сорвешься сам – прощай работа! Придешь оскорбленный из зала, хлопнешь дверьми, и уже здесь вместе с другими официантами начнешь кричать. Порой наблюдаем за летающими тарелками… Да и коллег в порыве гнева можно огреть тяжелым словом. Никто не обижается, все понимают.
— За весь рабочий день мы не имеем права присесть, даже при отсутствии клиентов, — расстроенно поведала Виктория. — В противном случае это нарушение трудового режима, а при плохом стечении обстоятельств можно получить выговор от начальства…
— После работы ноги аж свинцовые и гудят страшно, — жалуется Марина. — Дома ложусь на пол и поднимаю ноги на стенку… Хоть как-то спадает постылая боль.
Оценить действенность совета Марины я смог уже дома, когда вернулся после второго рабочего дня в ресторане. Да, официанта, как и журналиста, кормят ноги… И оба должны служить людям. Кстати, именно как служить и переводится с латинского слово «официант»… Разносчики подносов, возможно, и рады бы служить, вот только и прислуживаться также вынуждены…
Это интересно. Каждый народ для себя решил, сколько давать официанту на чай. Например, швейцарцы, голландцы и австрийцы поощряют тремя-шестью процентами от заказа. Шведы и норвежцы — семью-десятью. Французы оставляют «пурбуар» (буквально — «чтобы попить») в размере 15 процентов. В США чаевые достигают 25 процентов.
