Как я пыталась получить помощь на «прямой линии»Всевозможными ведомственными «прямыми линиями» и «горячими телефонами» уже никого не удивишь — они, похоже, действуют практически во всех солидных организациях. Предполагается, что, набрав соответствующий «горячий» номер, любой гражданин может получить консультацию и помощь компетентных специалистов. Во многих случаях так и бывает. Тем более что усилить эффективность подобных методов работы с жалобами предписывает и Директива N 2 Президента «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата». Однако, как я убедилась на собственном опыте, не все еще пока идеально...
Итак, испытано на себе. Обратиться в ЖЭС–12 Октябрьского района Гродно меня заставила серьезная проблема: в сырую погоду стена в моей квартире стала беспрепятственно пропускать влагу внутрь. Белые обои, поклеенные во время прошлогоднего ремонта, в считанные недели почернели и покрылись грибком. А в сильный дождь приходится вытирать с пола лужи, натекающие прямо со стены. Ставлю диагноз: воду не держат панельные стыки, надо звонить специалистам, пусть спасают. Тем более что дел–то здесь максимум на час работы.
Диспетчер жилищно–эксплуатационной службы направила меня к мастеру — женщине, любезно объяснившей мне, что никаких заявлений не требуется, достаточно телефонного звонка. Но для того чтобы точно узнать причину, по которой стена оказалась на «мокром месте», строителям нужно увидеть все собственными глазами. «Ваш дом очень далеко находится (по моим подсчетам — 15 минут ходьбы. — К.Ч.), поэтому сегодня я туда не пойду. Ждите после выходных, во вторник, когда буду в вашем районе по делам», — предупредила меня собеседница. В какое точно время у нее будут дела в нашем квартале, выяснить так и не удалось, поэтому дома пришлось сидеть целый день. Благо была возможность — «больничный». Однако ожидание оказалось тщетным. Не появилась моя приятная собеседница и в среду, четверг, пятницу, а также и на следующей неделе. Может, просто забыла о нашем разговоре?
Пришлось перезванивать. На этот раз повезло: мастер оказалась как раз в «нашем районе», поэтому пришла через несколько минут для того, чтобы сообщить, что помочь мне с «плачущей» стеной сможет... только весной.
И вот тогда–то я и задумалась: а действенны ли телефонные жалобы? Ведь это не официальное письменное заявление, где конкретно изложена суть вопроса, от которого не отмахнешься: «Не завтра, так в следующем году... может быть». Похоже, что, в отличие от «бумажной» формы общения с госструктурами, обычный звонок жалобщика чиновника ни к чему не обязывает. Даже сроки исполнения устанавливаются «с потолка».
Интересно, как налажена регистрация телефонных обращений граждан в том самом 12–м ЖЭСе Октябрьского района Гродно, в который мне пришлось обращаться неоднократно и, увы, безрезультатно? Оказалось, что журнал регистрации жалоб здесь ведется с начала 2003 года. Нашла я в нем записи и о своих претензиях. Отметок о реагировании напротив этих строчек нет. Начальник ЖЭСа Сергей Шимак пояснил, что мастер отчитывается в журнале только после того, как жалобщик полностью удовлетворен проделанной работой. То есть когда ремонт завершен.
— Но из всех 60 отмеченных в журнале телефонных обращений 2006 года, судя по записям, удовлетворена только одна. Как же так? — задаю вопрос, пролистывая «кондуит» до конца.
— Наши мастера сидят в другом помещении, далеко от нас. У них свои листы реагирования, где они делают записи о завершении работы. Так что многие из просьб жителей уже удовлетворены, просто здесь нет отметок, они в другой книге, — объясняет начальник ЖЭСа.
— Каким же образом вы контролируете выполнение заявок? Исходя из того, что здесь так и не появились отметки о проделанной работе, допускаю, что две регистрационные книги с жалобами и реагированием за целый год так ни разу и не встретились? — изумляюсь я.
В ответ слышу пару противоречивых контраргументов. Первый: с контролем выполнения работ в жилищно–коммунальной отрасли полный порядок — все фиксируется на бумаге с последующим отчетом перед начальством. Второй: если бы пришло указание руководства письменно фиксировать поступление телефонных обращений и сроки их выполнения, то в ЖЭСе к нему бы прислушались. Словом, один довод исключает другой... Чудеса логики!
Во время недавней командировки в Ошмяны поинтересовалась, как построена работа с телефонными обращениями граждан в местном ЖЭСе. В журнале регистрации мне не удалось найти ни одной неудовлетворенной просьбы, даже из числа тех, что поступили в новом году. В графе «Реагирование» — точное описание выполненных работ, сроки выполнения — от одного до нескольких дней. И в книге замечаний и предложений, лежащей на видном месте в расчетном центре, отсутствуют записи о нерадивости работников жилищно–эксплуатационной службы. Значит, ничего невозможного в ведении телефонного делопроизводства нет! Просто гродненским коллегам пора «закругляться» с отговорками и начинать работать на совесть.
Повод и комментарий
Леонид АБРАЖЕВИЧ, заместитель директора ЖКХ Октябрьского района Гродно:
— Вашим рассказом я шокирован и удивлен. Работа с телефонными жалобами у нас в организации проверяется и перепроверяется. Постоянно работают специалисты из отдела по жалобам и обращениям граждан, которые регулярно обходят все ЖЭСы и работают с отчетами о выполненной работе — сверяются со сроками, уточняют детали. К слову, в прошлом году мы отремонтировали на 84 процента протекающих стыков в панельных домах больше, чем было запланировано. А это — дополнительные деньги, использование техники, рабочих рук. Что же касается описанного вами случая, то могу заявить: мастер ЖЭСа не имела права проигнорировать полученный вызов, а также не должна была переносить ремонт на весну. Ремонтировать стыки можно и при температуре 5 градусов ниже нуля.
Фото автора.
