“Голоса МТС” — всегда в контакте с абонентом

В ритме жизни
Абоненты МТС всегда могут рассчитывать на внимание и поддержку со стороны сотрудников контактного центра, круглосуточно отвечающих на все вопросы, которые касаются сотовой связи. Изначально в колл-центре несли вахту 24 оператора. Сегодня же, когда сеть МТС объединяет более 4,3 миллиона человек, количество специалистов, консультирующих абонентов по телефону, приблизилось к 200.
Для того чтобы эффективно решать свою задачу — максимально отвечать потребностям абонента, решая все его вопросы в течение минимального времени, контактный центр развивается не только по пути увеличения численности работающих. Улучшается и качество обслуживания. В МТС стремятся предвосхитить наиболее общие вопросы абонентов, для чего ведется автоинформирование.  Причем речевые модули, начитанные автоинформатором, регулярно обновляются, а число тем, по которым записаны “автоматические” ответы, расширяется. При “живом” общении с оператором сокращается срок ожидания на линии и время поиска ответа на вопрос. С прошлого года практикуется ответный звонок сотрудника МТС абоненту: чтобы вам не пришлось долго “висеть” на линии, когда все операторы заняты, вы можете нажать определенную клавишу, и оператор вам перезвонит, как только освободится.
Доброжелательность и эрудиция
Эффективность работы колл-центра в первую очередь зависит от квалификации и подготовки операторов. А здесь, в свою очередь, ключевую роль играют подбор и обучение персонала. Наличие высшего или незаконченного высшего образования — это лишь наиболее общее формальное требование. Гораздо более важны доброжелательность, заинтересованность в ремонте проблемы клиента, стрессоустойчивость, хорошая память и реакция. “Человек должен быть эрудированным, с хорошо развитой речью”, — продолжает называть критерии отбора Николай Булаш, начальник управления по абонентскому обслуживанию компании МТС.
Стандарты 90—60—90, как уверяет он, не столь важны. Тем не менее обладательницы приятных голосов, работающие в контактном центре, очень привлекательны и внешне.
Все претенденты проходят трехнедельное обучение. За это время они  изучают тарифные планы, перечень услуг МТС, а также искусство вести диалог, теорию сотовой связи, основы права и юридические стороны деятельности компании. После этого лучшие из претендентов проходят месячную стажировку.
На передовой
С началом работы процесс обучения не заканчивается. Каждый оператор начинает смену со знакомства с “новостями дня”: новыми тарифными предложениями, акциями, другими важными для пользователей событиями и условиями.
Контактный центр чутко реагирует и на ритм жизни абонентов. С 1 часа ночи до 7 утра на их вопросы отвечает минимально необходимое число специалистов. А вот с 17 до 23 часов команда поддержки увеличивается многократно. Специалисты контактного центра МТС готовы отвечать на вопросы и помогать пользователям круглые сутки. Для этой службы нет ни праздников, ни выходных, ни перерывов.
Стандартная смена одного оператора длится 12 часов. Конечно, в течение этого времени ему положены перерывы для восстановления тонуса и сил. Все вопросы и пожелания абонента фиксируются. Поэтому, принимая звонок, специалист может просмотреть историю обращений звонящего и дать более быстрый и полный ответ, уже зная, какими услугами тот пользуется.
Только лучшие
“В настоящее время можно с уверенностью сказать, что контактный центр МТС работает на высочайшем уровне, — отмечает Николай Булаш. — У нас — опытный персонал, передовое программное обеспечение, полная и удобная информационная поддержка оператора, что позволяет еще до начала диалога узнать, кто и откуда нам звонит, а в большинстве случаев предугадать, какого рода помощь нужна абоненту”.
Уровень подготовки специалистов контактного центра МТС высоко оценивают и зарубежные эксперты. На международных конкурсах “голоса” белорусско-российского МТС регулярно добиваются впечатляющих результатов. 
Пока коллектив контактного центра исключительно женский. “Считается, что девушки более устойчивы к стрессу, чем парни”, — объясняют в компании. Но пренебрегать преимуществами мужского интеллекта и сильными сторонами мужской психики в МТС тоже не собираются. Поэтому вскоре, как планируется, в контактном центре появятся и мужские голоса.