Намерения мои были, как всегда, крайне чисты. Посетить несколько общественных заведений Гомеля, отыскать в них книги отзывов и предложений и письменно поблагодарить работников за грамотное обслуживание. Как показали дальнейшие события, банально поскандалить — куда менее хлопотное мероприятие, чем написать в книге что–нибудь благообразное и безобидное.Где книга жалоб?
Что находится под обложкой этой самой «жалобной» книги, я ни разу не видел. Будучи октябренком, слышал от знакомых работников советской торговли, что тупые хамы–покупатели (преимущественно в шляпе и очках) клевещут там, внутри книг, на смелых и благородных продавцов, порочат социалистический строй и вообще Родину не любят. Соответственным было и мое отношение к этим отщепенцам. Чтобы подавить древний предрассудок, потребовалось даже некоторое усилие.
Отделение 302/112 Беларусбанка. Преодолевая неловкость, пытаюсь самостоятельно найти книгу отзывов и предложений — ведь она, как сказано в соответствующей инструкции, находится «на видном и доступном месте». Безрезультатно осмотрев все видные и доступные места, а также некоторые недоступные, обращаюсь за подмогой к девушке в окошке. «А что вы хотите написать?» — простодушно интересуется она, разбивая в прах лженаучную теорию о том, что «запрещается требовать объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзыва». Моя дежурная версия про то, что хочу, дескать, написать благодарность, понимания не находит. «А у вас вообще есть эта книга?» — спрашиваю. «Есть. Но она у заведующей. А заведующей сейчас нет». Сотрудница банка, которая в отсутствие начальницы представилась старшей, также первым делом спросила, что я собираюсь писать. А получив ответ: «Разумеется, благодарность», — зачем–то принялась оправдываться. На вопрос, почему искомая книга не располагается на видном и доступном месте, женщина принялась объяснять, что, дескать, «ремонт был», «не успели повесить» и т.п. В общем, первая в моей жизни попытка заглянуть в легендарный «бестселлер» позорно провалилась.
Что ж, следующий на очереди — Дом торговли, больше известный гомельчанам, как старый универмаг. Заветную тетрадочку я усмотрел только на втором этаже в отделе женской одежды — на каком–то стеллаже. Некоторое время прикидываю — карабкаться самостоятельно или лучше попросить продавщицу подсадить? В конце концов, книгу мне все же достали — не забыв, впрочем, с ужасом спросить, зачем она мне. Объяснения про «благодарность» вызвали лишь горестный вздох: «Знаем мы ваши благодарности...» Оставляю на одной из страниц загадочную фразу: «Спасибо за вежливое обслуживание» (давненько я не обслуживался в отделе женской одежды!). Продавцы же явно переживали за судьбу имущества, но препятствий не чинили — лишь заботливо ойкали, пока я пыхтел и грохотал, стараясь водрузить книгу на место.
Универмаг «Гомель» — один из наиболее крупных магазинов области. Соответственно и «жалобных» книг тут немало — есть где разойтись графоману! Например, — в отделе спорттоваров. Прежде чем подать мне книгу, женщины за прилавком долго выясняют, для чего она мне, чем они не угодили и нельзя ли это как–то урегулировать... Может быть, внести меня в список на покупку лыж? Нет? Жаль... Книгу все же с содроганием выдали — девственно чистую, без единой записи. Пока я, так сказать, лишал ее девственности, прибыла предупрежденная кем–то заведующая отделом и заботливо поинтересовалась, может ли что–то сделать, чтобы уладить недоразумение. Наверное, это хорошо, что забота о репутации магазина вызывает такую бурю деятельности.
— А почему книга у вас за прилавком, а не на доступном для покупателя месте? — интересуюсь, дописывая благодарность.
— А раньше она стояла вот здесь, перед кассой, — клянутся продавцы. — Но ее однажды дети украли, так мы теперь убираем...
— Не могли бы вы подать мне книгу отзывов и предложений? — обращаюсь уже в кондитерский отдел. Продавщица, задав непременный набор вопросов, в тревоге убегает за консультациями к старшей. Та срочно отвлекается от обслуживания покупателей в рыбном отделе и бросается улаживать мнимый конфликт. Опять следуют долгие переговоры с неизменными вопросами и такими же ответами. Благодарного клиента во мне упорно отказываются видеть. Надо срочно что–то делать с имиджем...
Я побывал еще в пяти заведениях торговли и службы быта. Если где–то и удавалось прорваться к книге, это сопровождалось крайне утомительными процедурами. Почти нигде я не нашел ручки, стола и стула, обещанных «Инструкцией по ведению книги отзывов и предложений на объектах розничной торговли и общественного питания». Возможно, плохо искал.
Надо ли бояться?
«Вот, к примеру, в художественных галереях желание оставить запись в книге отзывов всячески приветствуется, — рассуждал знакомый коммерсант, — а в магазинах — наоборот. Видимо, это потому, что публика разная...» Тем не менее эту разную публику научились ценить. В Гомеле осталось не так уж много заведений торговли и сферы услуг, в которые неприятно заходить. Кроме того, как показал мой незамысловатый эксперимент, каждая запись в «жалобной» книге воспринимается крайне серьезно. Местами даже слишком серьезно. Нам до боли знаком «синдром отыскивания крайних». Не надо. Герои этого материала виноваты в чем–то не больше, чем те, кого на этот раз пронесло. Наверное, справедливее направить оргвыводы не на наказание якобы виновных, а на изменение ситуации.
Заместитель начальника городского управления торговли и услуг Василий Ранько говорит, что если при Брежневе в книгах жаловались в основном на дефицит да на то, что продавец прячет что–то под прилавком, то нынче покупатель стал более изощренным — желает индивидуального подхода, изящного обращения, шибко обижается на невнимательность. В то же время Василий Васильевич признает, что доступность книги отзывов и предложений часто является проблемой.
Вообще, эффективность книги, видимо, была бы выше, если бы из некоего «репрессивного» проекта она превратилась в средство, реально помогающее руководителю эффективно построить работу, — на основе рекомендаций со стороны. Формально–то оно всегда так и было, фактически же, как видим, любая попытка потребителя высказаться вызывает у «владельцев книги» священный ужас. Кроме того, нельзя забывать — книга книгой, а уж за методы работы конкретного заведения клиент проголосует (или не проголосует) рублем.
В магазинах, ателье, прачечных, парикмахерских, ресторанах и прочих подобных заведениях «жалобная» книга завелась издавна. Но к 15 апреля в соответствии с декретом Президента книга замечаний и предложений должна появиться в государственных органах и иных организациях. Это придаст новому документу настоящую государственную масштабность.
