Почему за некачественную вещь, купленную в интернет-магазине, так сложно вернуть деньги?
Любите ли вы интернет-шопинг так, как люблю его я? Компьютерные комплектующие, бытовая техника, всевозможные милые вещицы, женские безделушки, фильмы и книги — на интернет-страничках хватает всего. Сервис, конечно, далек от совершенства, но в общем и целом меня лично все до поры до времени вполне устраивало. До того момента, пока не зашла речь о возврате денег за некачественный товар. Заменив телефон трижды, я несколько раз выясняла отношения с менеджером и директором магазина, пригрозила обратиться в общество защиты потребителей, но свои деньги так и не вернула.
Первое и главное правило такого плана покупок — никогда не покупать технику в незнакомых интернет-магазинах, о которых не было положительных отзывов хотя бы от нескольких клиентов. Что поделать, я сама его нарушила. Просто увидела фотографию телефона с большим сенсорным экраном, представила, как будет смотреться этот красавчик в женской руке, и не смогла удержаться.
Первое, что меня неприятно удивило, в комплекте не было дополнительной батареи и чехла для телефона, обещанных в рекламе на сайте. Курьер только развел руками. Попросила чек — и его не было. Ограничилась проверкой печати, подписи и названия организации на гарантии. На том и распрощались.
Уже дома вдруг пришло в голову: почему, собственно, на сенсорном экране не было защитной наклейки? На новых аппаратах она должна быть. Присмотрелась, есть ли царапинки, и обнаружила, что они имеются, к тому же сам экран даже при легком нажатии продавливался внутрь. Что навело меня на мысль: телефоном не просто пользовались, его, скорее всего, уже разбирали.
На следующий день привезли замену. Но через четыре часа полная батарея разрядилась. В довершение ко всему не работали ни радио, ни будильник. В третий раз я звонила, полная решимости вернуть деньги. Менеджер, прежде вежливый, на повышенных тонах сообщил, что их фирма «возврат денег не производит». Как же так? В рамки какого законодательства укладывается этот невозврат?
Скандалить я не стала, решив, что нервы дороже, и согласилась на вторую замену. Но сервис этой фирмы убил меня практически наповал: курьер привез телефон совершенно другой марки и попросил доплатить 30 долларов. Настал мой черед разговаривать с менеджером на повышенных тонах. Но единственное, чего я добилась, «дамочке» разрешили не доплачивать за новый телефон. Это меня не устроило.
Перед директором магазина я поставила вопрос ребром: верните деньги или буду обращаться в Минторг и общество защиты потребителей. Не знаю, повел ли он при этом хотя бы бровью, но мои угрозы должного эффекта не произвели. Я выслушала его монолог о ежемесячных затратах на аренду торговой площадки и склада, зарплату работникам, едином налоге, фиксированном НДС и так далее. Все вело к тому, что отдать мои деньги не представляется возможным, но если я хочу жаловаться, имею на это полное право. Как вариант — он предложил мне четвертый телефон, «проверенный лично».
Мне прекрасно известно, что в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» я имею полное право потребовать и возвратить уплаченные за некачественный товар деньги. Но скажу честно: у меня не было ни времени, ни желания ходить по судам и всякого рода комиссиям, доказывая факт покупки, не имея на руках даже чека. Согласилась на четвертый телефон. Непонятно одно: почему не только спокойно игнорируется законодательство в сфере торговли, но и настолько наплевательски относятся к покупателю и, соответственно, к имиджу собственной же фирмы?
Ведь мы, потребители, успели оценить все преимущества интернет-торговли и горячо ее полюбить, несмотря на все недостатки сервиса. А их же просто тьма-тьмущая. Возьмем те же чеки. В обыкновенных магазинах мы получаем их стопроцентно. Ради интереса я обзвонила несколько интернет-точек и спросила: «Дадите чек или нет?» Самый распространенный ответ: «Зачем он вам нужен? В гарантийные мастерские товар принимают и без него».
А всякого рода несоответствия цен на сайтах с теми, что озвучивает уже стоящий у двери курьер? Или того хуже. Как-то знакомая заказала три флеш-карты более чем на сто долларов. Флешки привезли совершенно других производителей якобы за те же деньги. Когда на следующий день стали сверять прайс на сайте, оказалось, что переплатили на 30 процентов больше. Единственное, что сказал менеджер: «Вас же никто не грабил, вы сами отдали деньги!» Что тут скажешь. Мы-то отдали, но как официально зарегистрированная фирма, ведущая вроде как законную деятельность, позволяет себе такое?
По данным Министерства торговли, на начало 2010 года в республике действовало около 2,8 тысячи интернет-магазинов, из которых 1200 зарегистрированы юридическими лицами и 1600 — индивидуальными предпринимателями. Выбор-то есть.
Непонятно другое: интернет-торговля существует уже не первый год, но качество услуг до сих пор так и не выросло из коротких штанишек. Сколько еще придется забрасывать удочку и гадать, что попадется на крючок: золотая рыбка или дырявый башмак?
