В 1890 году в Нью–Йорке впервые была основана Лига покупателей, начавшая с ответа на злобу дня — аттестации изделий, «выпущенных при благоприятных условиях», то есть качественных. В то время Америку захлестнула волна фальсификации продуктов питания и лекарств. Добросовестным производителям выдавались специальные метки — лейблы, а названия таких фирм заносились в «белые» списки. Минуло 120 лет, а изменилось немногое: мы по–прежнему сталкиваемся с бракоделами и недобросовестными продавцами. О чем красноречиво свидетельствуют звонки читателей на «прямую линию» с начальником управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Минторга Ириной Барышниковой. Чтобы не учиться на собственных ошибках, предлагаем вашему вниманию рассказ о чужих.
Право на рекламу
Добрый день, Ирина Николаевна! Меня зовут Борис, звоню из Минска. Скажите, пожалуйста, существуют ли какие–либо ограничения на трансляцию рекламных роликов в вечернее время? Просто невозможно смотреть телепередачи, которые без конца прерываются на рекламу. Фильмы вместо часа длятся почти полтора. Но время, проведенное у телевизора, — это деньги на оплату электроэнергии, например, которые у нас без спроса забирают телекомпании.
— Размещение рекламы на телевидении регулируется законом о рекламе. В вечерние часы — с 18 до 22 часов — на телеэкране рекламы должно быть не более 18 минут в час, по 4 минуты в каждом блоке. Мы проводили мониторинг — нарушений нет. Однако телеканалы к рекламным блокам присоединяют еще и анонсы передач, которые по закону не являются рекламой, но отнимают время. Сейчас готовятся изменения в закон. Министерство торговли предлагает установить минимальные промежутки между рекламными блоками 12 минут. Однако даже на стадии подготовки законопроекта у телеканалов возникло много нареканий.
— Реклама такая отвратительная! Она совершенно не действует на нормальных людей. Одно и то же повторяют...
— Не могу с вами согласиться. Сегодня телереклама — самый эффективный способ распространения информации. Даже при том, что многих раздражает, она работает. Потому что, приходя в магазин, вы ориентируетесь прежде всего на знакомые марки, зачастую даже не задумываетесь, что знакомы они вам исключительно по рекламе. Впрочем, можно убрать рекламу из телепередач. Но прежде надо посчитать: во что это обойдется телезрителям? Вы готовы платить? Телереклама, поверьте, — очень дорогой продукт. А еще она — основной источник доходов телерадиокомпаний. Можете возразить, что и сегодня мы платим, но мы оплачиваем только услуги операторов кабельного телевидения по доставке телепрограмм.
Вопрос, на мой взгляд, должен решаться комплексно. Необходимо изучение экономических составляющих. Мы понимаем, что отстоять позицию не прерывать телепередачи на рекламу вряд ли сможем. Однако увеличить промежутки между рекламными блоками попробуем. Хорошо, если к подготовке законопроекта подключатся депутаты, представители других государственных органов.
— Может, надо сделать всенародный опрос? Лучше больше платить за телепередачи, но сократить время рекламы.
— Сейчас мы изучаем международный опыт, анализируем экономический аспект вопроса. Когда накопим достаточное количество аргументов, тогда можно будет организовать какое–то общественное обсуждение.
Равнение на цифры
Из Лунинецкого района беспокоит вас Константин Викентьевич. Год назад купил холодильник, который уже выходил из строя дважды. Во второй раз в морозильной камере шкаф лопнул. Обратился в гарантийную мастерскую. Они мне предлагают замену шкафа на дому или в мастерской. Я пошел в магазин с заявлением: от ремонта отказываюсь, хочу холодильник вернуть.
— Правильно сделали. Теперь в течение 7 дней магазин должен вернуть вам деньги. Не выполнит обязательства, будет платить неустойку — 1 процент от цены товара за каждый день просрочки.
Добрый день, «прямая линия»? Лида на проводе, Евгений Иосифович. Приобрел аккумулятор для автомобиля. Через месяц тот перестал работать, продавец забрал его на диагностику, машина стоит. Что делать?
— Какое требование предъявили продавцу: заменить товар или вернуть деньги?
— И то и другое.
— Напрасно. Рекомендую уточнить претензию. Например, если будете настаивать на возврате денег, то максимальный срок удовлетворения требования — 7 дней, при необходимости проведения экспертизы — 14. Согласитесь на замену? Тогда придется ждать максимум месяц.
На всякий случай готовьтесь к проведению независимой экспертизы качества товара. Закон отводит на нее две недели. О времени и месте проведения вам должны сообщить и провести ее в вашем присутствии или любого уполномоченного вами представителя. Если производственный дефект подтвердится, продавец либо вернет деньги за аккумулятор, либо его поменяет (причем на время удовлетворения этого требования он обязан предоставить бесплатно аналогичный товар во временное пользование).
23 февраля мы купили в магазине микроволновую печку. Принесли домой — не работает. Обратились в магазин, чтобы поменяли. Говорят, это невозможно: мы ее в кредит брали. Взялись ремонтировать. Вот уже третью неделю ждем...
— Хватит ждать. Раз две недели, отпущенные законом на гарантийный ремонт, истекли, вы можете потребовать возврата денег. Магазин должен вернуть деньги, внесенные в кассу, а также возместить все понесенные убытки (доставка товара, оформление кредита, проценты по кредиту и т.д.). Убытки надо подтвердить документально. Деньги, перечисленные по кредитному договору, выплачиваются банку, в котором оформлен кредит.
Вот уже полгода, как пытаюсь купить мебель в магазине «Свислочь» в Минске. Стол заказан 6 ноября, обещали привезти в течение 30 дней, аванс внесла 30 процентов. Мне объясняют, что фабрике делать один стол невыгодно, они набирают партию заказов. Сколько можно ждать?
— В вашем случае магазином нарушен срок поставки мебели по договору с предварительной оплатой. За каждый день просрочки законом предусмотрена неустойка в размере ставки рефинансирования. Так что имеете полное право потребовать возврата аванса или назначить новый срок поставки. Если потребуете обратно деньги, то в случае их невыплаты через 7 дней после записи, скажем, в книге замечаний и предложений, пойдет неустойка — 1 процент в день с суммы аванса. Если согласны назначить новый срок поставки мебели, но продавец и его нарушит, обращайтесь в исполком.
Где тонко
Здравствуйте! Ирина Николаевна, в июне прошлого года мы купили билеты на концерт, который не состоялся. Деньги не вернули, потому что организатор концерта признан банкротом. Сумма значительная — 310 тысяч рублей.
— Вы должны были через исполком получить данные о ликвидационной комиссии (или управляющем), обратиться к ним с заявлением о включении вас в число кредиторов. Существуют определенный порядок и сроки подачи такого заявления. Затем останется только ждать.
— А в суд можно обратиться?
— К кому предъявлять претензии будете?
Меня зовут Андрей Викторович. Приобрел автомобиль. Появилась ржавчина на кузове. Машина на гарантии. Обратился к продавцу. Сотрудники компании сфотографировали следы ржавчины и сказали, что будут связываться с производителем. С ноября от них ни слуху ни духу. У меня вопрос: обязательно ли было обращаться письменно?
— В законе не конкретизирована обязательность письменного обращения. Но опыт подсказывает, что жалобы лучше фиксировать на бумаге. Если возникнет необходимость судебного разбирательства, первый вопрос, который вам зададут в суде: когда обратились к продавцу? Закон говорит однозначно: в течение двух недель с момента предъявления претензии к качеству машину должны были отремонтировать. Не сделали, значит, будут платить неустойку — ежедневно 1 процент от стоимости. Речь идет о серьезных деньгах. Продавец это понимает и будет защищаться.
— А если у меня есть распечатка телефонных разговоров с сотрудниками гарантийной мастерской?
— Ну и что? Да, вы звонили, но... чтобы спросить, который час, например.
— А фотографии ржавчины?
— Уже теплее. Обратитесь в исполком, вам помогут запросить информацию, обращался ли продавец к изготовителю, и грамотно составить претензию, ориентируясь на ту дату, когда были сделаны снимки. Но хочу предупредить, что в суде размер неустойки может быть изменен. Он небезусловный.
Зинаида Николаевна из Столбцов беспокоит. У меня такая проблема. На заправке в конце декабря купила пару шин на автомобиль. Потом нашла сразу комплект резины и первую пару решила сдать обратно в магазин. Отдала 2 января. Чек забрали, шины — тоже, денег нет.
— И вы ждете? Требуйте книгу замечаний и предложений. Деньги вам должны были вернуть до 9 января. Не возвратят — обращайтесь в исполком. Кстати, за два месяца уже приличная неустойка набежала.
Сельчане мы из Воложинского района. Попались на удочку обманщиков, которые развозили по району зернодробилки «Фермер» российского производства. Теперь мельницы ломаются. Гарантия — 6 месяцев. Уже прошел год. Поставщики обещали их обслуживать, а теперь и носа не кажут, сколько ни звонили. У меня сохранилось объявление в газете, есть паспорт, дата продажи. Что делать?
— По закону в течение двух лет можно предъявить претензии продавцу по поводу качества проданного товара. Возможно, вам придется самим провести независимую экспертизу. Позвоните в Министерство торговли позже, мы уточним и сообщим вам, где можно сделать такую экспертизу. А найти продавца поможет местный исполком.
Удар по имиджу
Алло! Я из Мозыря. Николай Петрович. В сервисном центре оператора мобильной связи купил сотовый телефон. Начались с ним неполадки. Принес обратно. Они дали мне другой аппарат. Снова возникли проблемы с дисплеем. Директор грубит. Решать проблему не хочет, говорит, повезет телефон в Минск ремонтировать. Я — инвалид, мне очень тяжело с ним спорить. Я бы хотел вернуть деньги...
— Оформите требование письменно, себе оставьте копию, пусть в центре распишутся и поставят дату или направьте продавцу заказным письмом с уведомлением. После подачи заявления ваш вопрос продавец должен решить в течение 7 дней, если будет проводиться экспертиза — в течение 14 дней. А по поводу грубости директора рекомендую написать письмо в адрес головной компании, которой, полагаю, имидж небезразличен.
Не по форме
Я — индивидуальный предприниматель из Минска. Похоже, совершил оплошность. Заказал в квартиру, где зарегистрированы моя жена и трое детей, пластиковые окна и оплатил их со своего расчетного счета. Договор на установку заключен со мной как с индивидуальным предпринимателем. При его заключении согласовали одну марку профиля, а применили другую. Акт приемки работ я не подписал и указал претензии. Сейчас фирма грозится на меня подать в суд за неуплату. Я готов платить, но за качественно выполненную работу. Можно ли это дело рассматривать как потребительское, если в договоре предусмотрено разрешение претензий в хозяйственном суде?
— Да, похоже, это спор между предпринимателем и организацией. Надо бы вам обратиться к юристу.
— Это очень дорого. А потребительские иски рассматриваются бесплатно.
— Пока в ранг потребителя вас перевести проблематично. Пришлите нам документы, попробуем помочь.
Тянут? Толкай!
Ирина Николаевна, у меня такая беда: купила керамическую плитку у частного предпринимателя. Когда стали укладывать, она полопалась. Обратилась к продавцу. Плитку он мне заменил, но заявил: перекладывайте за свой счет. Это нереально. Мне нужно снова нанимать людей...
— Раз продавец признал брак, значит, должен возместить все убытки, в том числе и стоимость работ по укладке плитки. Напишите ему письменную претензию. Четко обозначьте сумму убытка. Приложите договор с плиточником или хотя бы расписку, если работы выполнял сосед, знакомый, родственник. Если продавец отказывается платить, сначала обратитесь в исполком. Пусть помогут урегулировать проблему в досудебном порядке. Нет? Пойдете в суд. Кстати, зафиксируйте обращение в книге замечаний и предложений.
Искусство выбирать
Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, могу ли вернуть мобильный телефон, купленный через интернет–магазин, если его комплектация отличается от той, которая была указана на сайте?
— Это при желании можно, но довольно сложно доказать. Тем более что, приняв телефон, вы фактически согласились с такой комплектацией.
