Признаюсь сразу: с обиженными покупателями мне приходилось сталкиваться не раз. И даже вставать на их защиту. Но у каждой медали, как известно, бывает и обратная сторона, что убедительно доказывает история жительницы города Горки. Марина Петрова (имя изменено) в местный строймаркет сходила всего один раз. Но этот поход получился резонансным: жалобы клиентки разбирали представители многих инстанций, в том числе и судебных. Все пришли к одному выводу: Петрова превысила свои требования и нанесла урон деловой репутации торгового предприятия. За что ей и предстоит извиниться.
Началось все с того, что женщина еще летом 2013-го приобрела 6 комплектов дверей, 16 коробочных брусов и 30 дверных наличников. А в марте 2014-го в одном из дверных полотен обнаружила брак. Были претензии и к брусам: выяснилось, что товар — не заводского производства.
— Дирекция магазина предложила Петровой компромиссный вариант: обменять бракованную дверь на качественную, брусы — на другие, с утеплителем. Но — с доплатой. Покупательница предложение отвергла и потребовала, чтобы эти стройматериалы забрали назад, а ей, соответственно, вернули деньги, — рассказал заместитель начальника управления экспертно-правовой работы и обращений граждан Комитета госконтроля Могилевской области Олег Коробан.
Маркет в итоге немногим более 3 миллионов рублей Марине выплатил. Но она точку в этом деле ставить не спешила, решив оптом отказаться от всех совершенных здесь покупок, включая и товар, в добротности которого сомневаться не приходилось. Просто отметила, «нет желания иметь дело с недобросовестным продавцом». В иске, который подала в Горецкий районный суд, потребовала взыскать в ее пользу не только стоимость покупок, но еще и 1 миллион рублей неустойки и доплату за замену двери. Плюс 5 миллионов рублей — в качестве компенсации за нанесенный моральный вред.
Суд ей отказал, объяснив: покупатель рассчитывать может только на замену некачественного товара либо его сдачу и возврат денег. Есть еще варианты — получить скидку или возместить расходы на то, чтобы устранить недостатки. Петрова подала кассационную жалобу — и тоже проиграла. Не удовлетворил ее требования и Верховный суд. Тогда жалобы полетели в Министерство торговли, КГК Могилевской области, Горецкий райисполком. Мало того, Марина высказала мнение, что «по подобной схеме» магазин обманул не одного человека. И вообще маркет грубо работает с покупателями.
В итоге Горецкому суду вновь пришлось вникать в тонкости взаимоотношений продавца и покупателя. Но на этот раз исковое заявление подало уже торговое предприятие, чтобы защитить свою деловую репутацию.
— Такого рода дело мы рассматривали впервые, — призналась судья Ирина Чаплыгина. — Зная все детали этой истории, суд претензию магазина признал обоснованной. Ведь обвинения в адрес строймаркета, которые приводила Петрова, не подтвердились. Покупательнице предписано отправить письма с опровержением собственных домыслов в те инстанции, куда посылала жалобы. Ей также предстоит оплатить и судебные расходы.
Не исключено, что подобные слушания в ближайшем будущем не будут редкостью. Как известно, в закон об обращениях граждан внесены изменения, согласно которым клеветникам придется раскошелиться на напрасно запрошенные экспертизы, выезды представителей различных служб, почтовые и другие расходы. А то и штраф заплатить: призывая других к ответу, нужно быть готовым, что за неправомерные претензии или оскорбления можешь быть наказан и сам. Действовать такие меры начнут в будущем году. Впрочем, при желании преподать урок можно и сегодня. Ложные жалобы, к примеру, дорого обошлись также сорокалетней бобруйчанке.
— Дама сходила в парикмахерскую, подстриглась, сделала прическу. А платить не захотела, сославшись, что недовольна качеством работы, — рассказал Олег Коробан.
Вдобавок женщина разослала «письма счастья» в службы МЧС, санитарные и другие контролирующие органы. В них заявила о нарушениях, которые якобы допускает салон. В течение двух недель, пока шли проверки, парикмахерская не работала. Просчетов в итоге не нашли, но доходов предприятие лишилось. Справедливости салон решил искать в суде — и дело выиграл. Клиентке пришлось компенсировать солидную сумму, в которую парикмахерская оценила свою упущенную выгоду.
«Процент профессиональных жалобщиков не так уж и велик, но они есть, — констатирует Олег Коробан. — Многих уже знаем в лицо. Один могилевчанин, к примеру, описывает едва ли не все события в своей жизни: купил кефир не в той упаковке, плохо обслужили в кафе, без комфорта проехал в троллейбусе — перечислять обиды можно до бесконечности. Его претензиями занимаются многие службы и суды, но подтверждения не находят. А переписки с его «коллегой» из глубинки только в нашем ведомстве собралось почти на целую папку, хотя КГК области — далеко не единственная инстанция, куда человек шлет жалобы».
Есть и другая категория «правдоискателей», которым кажется, что кто-то живет не по средствам, возвращается с работы с подозрительно тяжелой сумкой. Ну, как тут не сообщить, куда надо? Пусть не поймают, зато попугают. И неважно, что занятых людей отвлекли от дел, а законопослушных оболгали. У граждан есть право на обращения, но должна быть и ответственность за достоверность поданной информации.
В тему
Начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Могилевского облисполкома Инна Филиппова:
— За первое полугодие во все исполнительные органы Могилевщины — от облисполкома до сельисполкома — обратилось 9417 человек. Это цифра сопоставима с данными за аналогичный период 2014-го. В нынешнем году, помимо «прямых линий», мы стали активнее практиковать выездные приемы. Набирают популярность у жителей области и обращения по электронной почте.
Механизм влияния на тех, кто обращается с необоснованными жалобами, работает и сейчас. Но с введением поправок в закон об обращениях граждан он станет более действенным. Не исключено, что по итогам года мы подготовим исковые заявления в суд в отношении некоторых жителей области, злоупотребляющих своими претензиями. Есть примеры, когда человек за год может написать несколько десятков писем либо обращаться по одному и тому же поводу, хотя уже получил аргументированные ответы. А есть и такие, кто оказывает давление, диктует свои условия. Иногда из-за угроз даже сложно дойти до сути самого обращения.
svet.markova@gmail.com
