Частенько продавцы магазинов во время обслуживания покупателей разговаривают по мобильному телефону, что-то выкрикивают в подсобные помещения, отвлекаются на другие посторонние дела. В результате этого они невнимательны к покупателям, по нескольку раз переспрашивают их о покупке, а бывает, не расслышав просьбу покупателя, отпускают ему не тот товар. Существуют ли какие-нибудь правила обслуживания покупателей? Можно ли в случае невнимательного обслуживания покупателя потребовать книгу замечаний и предложений и написать жалобу?
Марина, Минск.
В соответствии с Правилами поведения продавца, утвержденными приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 4 января 1995 года № 2 продавец обязан вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, консультировать их о назначении, свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах, при этом не вступать с покупателями в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих служебных обязанностей. Продавец обязан предлагать покупателям новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента, а также соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров.
При возникновении конфликта с покупателем продавец должен пригласить руководителя магазина или представителя администрации, находящегося в торговом зале. Продавец на рабочем месте не имеет права продавать недоброкачественный товар, нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу, обслуживать покупателей сидя, принимать пищу, курить, читать, вести частные разговоры, покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Продавец может уходить со своего рабочего места только в случае замены его другим продавцом.
Свои претензии к качеству обслуживания работниками магазина вы, уважаемая Марина, вправе записать в книгу замечаний и предложений, которая должна выдаваться по первому требованию гражданина и находиться в торговом зале на видном месте. При этом запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих его личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и предложения. В книгу могут вноситься замечания и предложения граждан о деятельности конкретной организации или индивидуального предпринимателя, качестве производимых или реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. Администрация магазина обязана в течение пятнадцати дней внимательно рассмотреть претензию покупателя и уведомить его о принятых мерах.
Более того, согласно статье 9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влечет наложение штрафа в размере от четырех до десяти базовых величин. Сегодня минимальный размер штрафа составляет 140 тысяч рублей, а максимальный — 350 тысяч рублей. Административная ответственность также может наступить за нарушение установленного порядка ведения книги замечаний и предложений, нарушение срока рассмотрения изложенных в ней замечаний и предложений, неинформирование гражданина о принятых мерах. А в случае невнимательного обслуживания покупателей и нарушения правил поведения наступает дисциплинарная ответственность, поэтому наказание продавцу определяет наниматель.
