Что надо знать, чтобы не стать жертвой недобросовестных туристических фирм
В своих публикациях мы уже выясняли, где дешевле отдыхать летом. Но многие ли задумываются, как сделать свой отпуск более приятным и безопасным? А ведь каждому будущему туристу не лишне знать, как лучше подготовиться к поездке, правильно выбрать направление, турфирму и, наконец, защитить свои нарушенные права. Эти и многие другие вопросы мы адресовали председателю Белорусского общества защиты потребителей Анне СУША.
— Анна Владимировна, на правах ведущего рубрики первые вопросы позвольте задать мне. Много ли к вам поступает так называемых «отпускных» жалоб?
— Еще лет 5—7 назад их было до четверти от общего количества. Кстати, очень немногие знают, что на некачественные туруслуги можно жаловаться не только к нам в общество, но и в местные органы власти.
— Грамотнее ли стал наш отечественный отдыхающий?
— Если сравнить с серединой нынешнего десятилетия, то, безусловно, знаний и опыта прибавилось. Но и туристические предприятия не дремлют, у многих в штате есть квалифицированные юристы. И это хорошо для выработки консенсуса, не доводя дело до судов.
— Значит ли это, что количество претензий уменьшается?
— В общем, да. Хотя в нашем общественном объединении от 12 до 15 процентов жалоб на качество туристических услуг от общего числа приходится с июля по сентябрь. Это примерно одна-две в день. В летний период они на равных «конкурируют» с зимними жилищно-коммунальными претензиями. Но жалуются еще и в Минспорта, Минторговли, исполкомы в городах и районах, другие общественные объединения.
— Так все же какова юридическая подоплека взаимоотношений турфирмы и ее клиента?
Артем Задворский, г. Брест
— На сегодняшний день принято более десяти нормативных правовых актов разного уровня, регулирующих отношения в данной сфере. Читатели «Р» должны знать, что права и обязанности сторон по оказанию туристических услуг регулируются в первую очередь Гражданским кодексом Республики Беларусь, в частности его главой «Возмездное оказание услуг», законами Республики Беларусь «О туризме» 1999 года, № 206-3 «О внесении изменений и дополнений в Закон «О туризме», где еще больше ужесточается спрос с туркомпаний за качество работы. Но основным документом, защищающим права граждан, в том числе на отдыхе, является Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей».
— Сейчас популярен сельский туризм. Собираюсь и я выехать в агроусадьбу. Как защищены здесь наши права?
Кирилл Соватеев, Витебская область
— Если раньше потребитель, недовольный предоставляемыми ему туруслугами на селе, практически оставался один на один с собой в юридическом плане, то вступившая в силу с 16 января 2009 года новая редакция закона о защите прав потребителей многое изменила. Его действие распространяется и на сферу агроэкотуризма.
— Много споров вызывает договор между отдыхающим и турфирмой. Правда ли, что он типовой и никаких изменений в него вносить нельзя?
Светлана Роева, г. Борисов
— Неправда. Наоборот, документ должен быть индивидуальным, подробным и конкретным, возможно, с дополнительными условиями. Не подписывайте полупустой бланк. Все графы, начиная с даты, фамилии, исходящего номера и названия уплаченной валюты до маршрута следования, должны быть заполнены. Возможно заключение дополнительного соглашения. Не стесняйтесь записывать все, что обещает туроператор. Еще лучше, если на фирменном красочном проспекте менеджер или руководитель распишется или поставит свою печать. Потом в случае чего будет легче защитить свои нарушенные права, а турфирме не только выполнить свои обязательства, но и защититься от необоснованных претензий недобросовестных клиентов.
— За 5 дней до вылета в Турцию мы с женой по объективным причинам отказались от тура стоимостью 1200 долларов США. Нам предложили вернуть только 600 у.е. Хотя в договоре сказано, что в случае отказа туриста от путешествия в срок от 1 дня до недели до его начала с него удерживаются фактически понесенные турпредприятием затраты. Но каковы они, оговорено не было. Кроме того, дату отправления изменили, сообщив об этом лишь в день вылета.
Николай и Елена М-ны, Гомельская область
— Турпредприятие нарушило обязательное условие турдоговора об изменении даты начала тура без уведомления и получения вашего согласия на его перенос (имеется в виду изменение чартерного авиарейса). В этом случае вы вправе потребовать расторжения договора и возмещения убытков. Согласно ст. 736 Гражданского кодекса, турист вправе отказаться от поездки независимо от причины, но при условии оплаты фактически понесенных расходов отправляющей организации. При этом размер понесенных расходов компания должна подтвердить документально, что не было сделано. В связи с нарушением турфирмой обязательного условия договора вы вправе отказаться от тура. То есть вам должны вернуть не 600, а все 1200 долларов. Но вы не можете претендовать на возмещение материальных и моральных убытков, так как их вы не понесли.
— Хочу выбрать солидную и надежную туристическую компанию. Какие для этого есть критерии?
Вероника Александровна, г. Рогачев
— Единых рецептов нет. Но посоветую сначала посмотреть свидетельство о регистрации фирмы, лицензию и сертификат. Уважающие себя и клиентов солидные организации копии этих документов обычно вывешивают в рамочках на стене. Обратите внимание на наличие рекламной продукции по направлениям и маршрутам, где должны быть указаны условия проезда, размещения, питания, отдыха. То же должно быть указано и в договоре.
Желательно выбирать фирму, которая специализируется на той стране, куда вы собираетесь ехать. Не экономьте на мелочах, чтобы потом не доплачивать дороже, например за номер с кондиционером. Не очень доверяйте слишком дешевым и рекламным турам, горящим путевкам. Вы же знаете, что какая цена, такие и услуги.
— Что делать клиенту, если он за сотни километров от родины, а условия договора нарушены?
Сергей Ванштейн, г. Гродно
— Если нет представителя туркомпании, а администрация отеля не реагирует на замечания, необходимо фиксировать и накапливать факты, собирать документы. Это могут быть чеки, свидетельские показания, обязательно в письменном виде, фотографии. Звоните, шлите факсы в отправившую вас компанию, заключившую с вами договор. По приезде, если в турорганизации не захотят реагировать на претензию, обращайтесь в общества защиты потребителей, исполкомы по месту жительства.
— Считаю, компания, которая оказывала нам туруслуги, нарушила условия договора. На что я могу рассчитывать?
Андрей Санько, Могилевская область
— Вы можете выставить требования на возмещение убытков, размер которых вы должны доказать письменными подтверждениями или свидетельскими показаниями. Требуйте уплаты неустойки сверх убытков, если они предусмотрены условиями договора. Должны возместить вам и моральный вред с физическими и моральными страданиями при наличии вины со стороны компании. Можете требовать и соразмерного уменьшения стоимости тура. Но не стоит самому тягаться с компанией. У них опытные юристы тоже есть. Лучше обратиться в госорган, где помощь или защиту окажут бесплатно. Например, в отдел или управление защиты потребителей местной администрации или исполкома, в аналогичную структуру Министерства торговли, в одно из общественных объединений по защите прав потребителей или наше региональное представительство.
— Какие чаще всего нарушения встречаются во время отдыха по путевке?
Виталий Губов, Оршанский район
— Из практики могу выделить несколько наиболее типичных. На первое место поставила бы предоставление неточной или недостоверной информации. Далее, турфирма может изменить или сократить тур или экскурсионные программы. Даже без вашего согласия, что недопустимо. Вас может застать врасплох и подорожание путевки без предупреждения, которое должно наступить, как минимум, за неделю до отъезда. Часто встречается неправомерный перенос сроков поездки, изменение места размещения или заселения.
Кстати
Примерно третья часть всех «отпускных» жалоб — на качество услуг туристических компаний, еще треть — на «транспортную составляющую». Остальные обращения связаны «с недопониманием между заказчиком и исполнителем», «человеческим фактором» или невнимательностью.
По итогам прошлого года наметился спад выездного туризма — с 516 796 человек в 2007 году до 380 349 в 2008-м. Главная причина — визовые барьеры и мировой финансовый кризис. Может, стоит все же задуматься об отдыхе в Беларуси? Ведь большинство жалоб все же на отдых за рубежом.
Наша справка
По словам директора Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Виктора Янковенко, еще три-четыре года назад более половины жалоб, поступивших к ним, были полностью обоснованны и ясно показывали профессиональную неграмотность со стороны турфирм. Лишь 25 процентов претензий можно было назвать некорректными, мелочными. Оставшаяся четверть случаев вызвана причинами, не зависящими от туркомпаний. Отсюда следует вывод, что число жалоб может быть уменьшено на 75 процентов, если правильно составлять договоры на оказание туристических услуг, внимательно оформлять ваучеры и оплату тура, верно подавать информацию о туре, в том числе рекламную. В 70 процентах получаемых жалоб и претензий клиентов, отдыхавших за границей, содержатся нарекания на плохое качество экскурсий и низкую квалификацию зарубежных гидов.
