Вот уже больше 50 лет мир отстаивает основные права потребителя: на безопасность, информацию, выбор и право быть услышанным. Девиз общественного движения нынешнего года - "потребительское правосудие". Его цель: вооружить покупателей комплексом знаний, которые помогут самостоятельно, без помощи адвокатов и общественных организаций, отстаивать свои законные интересы. Конкретные рекомендации на этот счет читателям "СБ" дала Ирина НАРКЕВИЧ, заместитель министра торговли, ответив во время "прямой линии" более чем на 20 вопросов. И каждый четвертый (!) из них касался плохого качества обслуживания жителей глубинки в магазинах райпо.
Например, жители деревни Вяжны Светлогорского района вынуждены ездить за продуктами в город, потому что в местном магазине им предлагают просроченные мясо и молоко. В населенном пункте много детей, но ни колготок, ни носочков на месте не купить. Вчерашний белый хлеб предложили на днях пенсионерке в деревне Цирин Кореличского района с оговоркой, что хлебозавод не работает. Работники хлебозавода, куда тут же позвонила возмущенная покупательница, очень удивились такой информации. И сообщили: магазин в этот день хлеб у них просто не заказывал. В Столинском районе, в Малых Викоровичах, сгорел магазин. Новый никак не откроют. В Прудах Борисовского района продавцы до сих пор пользуются старыми весами со стрелкой, в точности работы которых звонившие на "прямую линию" покупатели очень сомневаются...
* * *
Анна, Витебск.
- Купила куртку. Пару раз надела и поняла, что мне нужен больший размер. Но в магазине ее отказались обменять.
- В 14-дневный срок можно обменять только неношеный товар, если его нет в перечне не подлежащих обмену изделий. Поэтому в данном случае вы сможете обменять куртку, только если обнаружите в ней какой-то дефект. Это норма законодательства. Следовательно, магазин отказал правомерно. Вы нарушили товарный вид изделия. Вы его носили. Можете себе представить, что в магазине вам, как новые, будут продавать изделия, которые уже кто-то использовал? Во избежание подобной ситуации впредь следует, не нарушая ни маркировку, ни ярлыки, несколько раз примерить одежду. Мы обязываем магазины создавать все условия в торговой сети, чтобы покупатель мог свободно выбрать товар и чувствовать в нем себя комфортно.
* * *
Наталья, Жлобин.
- Заказала в телемагазине усилитель звука. В течение 10 дней выслали, но не тот. Я поняла это, уже когда пришла домой. 152 тысячи рублей заплатила наложенным платежом. Выслала им заказ обратно и написала претензию: либо замените товар, либо верните деньги. 10 дней прошло. Ни слуху ни духу.
- Если товар не тот, который вы заказывали, то имеете полное право на расторжение договора. Продавец должен по вашему желанию вернуть деньги или осуществить замену товара в 14-дневный срок. При неисполнении ваших требований можете обратиться с жалобой в исполком по месту нахождения продавца. Адрес телемагазина обязательно должен быть в рекламе. Его отсутствие - отдельное нарушение, но не проблема. Адрес подскажут сотрудники телеканала, транслировавшего рекламу. Кстати, в дистанционной форме торговли частенько возникают вопросы. Рекомендую вам всегда осмотреть присланный товар сразу на почте в присутствии почтового работника.
* * *
Мария Ивановна, Клецк.
- У нас в хозмаге хотела купить литровую эмалированную кружку. Когда с верхней полки брала, за одной потянулись еще 3 кружки. Оказывается, они были связаны за ручки. "Паровозик", падая, столкнул маленькую эмалированную кружку, которая получила повреждения. В результате меня заставили заплатить 52 тысячи рублей за разбившуюся посуду. А тот факт, что товар был связан, продавец объяснила: так ведь воруют!
- По правилам торговли, при наличии вины потребитель должен возмещать убытки продавцу. Другое дело - если продавец вел себя непрофессионально и товар не подготовил к продаже. Тогда ответственность потребителя исключается. Например, полки должны быть расположены таким образом, чтобы покупатели разного роста могли свободно достать и рассмотреть товар, изделия - распакованы, стоять удобно. А связанные между собой кружки - вопиющий случай! С учетом этих фактов не вижу вашей вины. Масса случаев есть, когда между стеллажами с полками маленькие расстояния и человек полой пальто задевает товар и он разбивается. Это тоже не считается его виной. В современных магазинах есть видеонаблюдение, и доказывать отсутствие вины проще. Вам нужно было пригласить заведующую магазином для разбирательства. А если дело было в выходной, изложить свое мнение о произошедшем в книге замечаний и предложений.
* * *
Юлия, Минск.
- В прошлом году купила швейную машинку. Сейчас она перестала работать. Отвезла в гарантийную мастерскую. Починили. Через некоторое время в ней появился новый дефект. Стучит, обрывает нить. Продавец утверждает, что это нормально, и, если я сомневаюсь в исправности техники, предлагает провести независимую экспертизу. Но это дорого. А я машинку покупала, чтобы экономить. 2,5 миллиона за нее отдала.
- По закону о защите прав потребителей, если есть дефект у товара, то экспертизу в течение двух лет с момента покупки или в гарантийный срок, если он больше двух лет, всегда проводит и оплачивает продавец. В 14-дневный срок. Но процедура действительно дорогостоящая. Ее проводят не гарантийные мастерские, а независимые специализированные экспертные организации. Они несут определенную ответственность за достоверность выводов. И только если экспертиза покажет, что поломка возникла в результате неправильной эксплуатации, магазин может взыскать с вас деньги. Однако если вы уверены, что в машинке брак, то не надо бояться экспертизы.
* * *
Иван Ильич, деревня Поречье, Октябрьский район.
- Приобрел энергосберегающую лампочку. 40 тысяч рублей отдал. 2.000 часов должна работать. А проработала часов 20 и потухла. Понес в магазин. Райпо не принимает обратно. В итоге и деньги потерял, и лампочки нет.
- Лампочка - такой товар, который может выйти из строя не только из-за наличия брака, но и, к примеру, от перепадов напряжения в сети. В таком случае это будет эксплуатационный дефект, который дает право продавцу не принимать изделие обратно. Однако если выяснится, что лампочка потухла не через 2.000 часов, а через 20 вследствие заводского брака, то ваши претензии обоснованны. Продавец должен заменить товар. Причину, по которой лампочка не выдержала заявленного срока эксплуатации, может установить только экспертиза. Провести ее и оплатить обязан продавец.
* * *
Александр Владимирович, Речица.
- Приобрели водонагреватель. Стали устанавливать. Он выбивает проводку. Отнесли в магазин, там его протестировали, сказали: исправен. И отказались вернуть деньги.
- Водонагреватель относится к категории сложнотехнических изделий и по закону не подлежит возврату или обмену. Если вы, покупая его, видели всю информацию, ознакомились с потребительскими свойствами, потребляемой мощностью, количеством нагреваемой воды, значит, вы сделали осознанный выбор. Другое дело, если продавец не представил вам полную информацию о потребительских свойствах изделия, тогда вы вправе требовать возврата денег. Как и в том случае, если водонагреватель оказался бракованным. Но чтобы подтвердить это, нужна экспертиза.
* * *
Татьяна Владимировна, Стародорожский район.
- В Минске дочка купила мне чайник "Скарлетт". При нагревании он издает резкий запах. Наверное, некачественная пластмасса. Производство - Китай. Где проверяют этот товар? Мне в магазине, куда я обратилась, предложили приехать в Минск, сходить в сертификационный центр. Мол, если там выявят дефект, возможно вернуть деньги или обменять чайник. Но мне 120 тысяч рублей будет стоить дорога туда и обратно из Старых Дорог. 180 тысяч отдали за чайник. Что делать? Мы травимся. Пробовали кипятить с уксусом. Ничего не помогает. И так уже больше двух месяцев!
- Постановление Минздрава, по которому электрочайники подлежали гигиенической регистрации, утратило силу. А существующая процедура сертификации предполагает только проверку показателей безопасности без оценки содержания вредных веществ. Однако в ближайшее время Госстандарт планирует принятие технического нормативного документа, в котором будет предусмотрена проверка качества полимеров, из которых изготовлен чайник. Сейчас проверить чайник на содержание вредных веществ в пластмассе могут в ГУ "Республиканский центр гигиены, эпидемиологии и общественного здоровья". Оплатить такую экспертизу должен продавец.
* * *
Михаил, Минск.
- Хотел купить мясо в разрубе. Но вместе с куском хорошей говядины мне предложили купить еще и довесок из жил и костей. Правильно ли это?
- По правилам торговли при отпуске покупателю товара без нарезки допускается добавление не более двух довесков, не превышающих 10 процентов общего веса покупки. При этом они должны соответствовать сорту и качеству отпускаемого товара.
* * *
Михаил Степанович, Кличев.
- В мае прошлого года купил аккумулятор на автомобиль. Тот 10 месяцев проработал, вышел из строя. Вернул продавцу под расписку. Потребовал заменить. А они отправили на завод-изготовитель. В течение месяца обещают сообщить результаты.
- Странно. Ведь если такой же аккумулятор был в наличии у продавца и тот признал, что проданный вам оказался бракованным, то его должны были заменить беспрекословно. На экспертизу отводится 14 дней. Возможно, товара в данный момент не было в наличии, тогда продавец в месячный срок заказывает и предоставляет вам аналогичный аккумулятор.
