Подсчитано: ежегодно практически каждый десятый житель страны обращается с жалобой или просьбой в органы государственной власти. Поводы для такого обращения разные, но чаще всего из уст людей звучит аббревиатура ЖКХ. Плохо сделали капремонт, есть проблемы с водоснабжением, не могут благоустроить территорию, в квартире холодно... Если бы все эти вопросы разруливались сразу — все было бы проще. Но ведь часто для решения даже мелкой проблемы человеку приходится превращаться в “назойливого жалобщика”: неоднократно звонить, писать или идти с напоминанием о себе. “НГ” выяснила, почему возникают повторные обращения и должны ли на них реагировать по-особенному?
Туда не ходи, сюда ходи?
Чтобы наглядно подтвердить, что граждане повторно обращаются к коммунальникам, достаточно ознакомиться с редакционной почтой “НГ”. Многие письма с просьбами помочь разобраться в той или иной ситуации приходят уже с солидным информационным “сопровождением” — предварительной и зачастую ни к чему не приведшей перепиской с работниками ЖКХ или других организаций.
Так, наш читатель пенсионер Анатолий Асмоловский почти полгода пытался вернуть деньги, которые по недосмотру работников ЖКХ ему пришлось переплатить за установку водомеров. И хотя речь шла о вполне солидной для кармана неработающего человека сумме, а ошибка мастеров была очевидна, доказывать неправильность выставленной сметы Анатолию Михайловичу пришлось едва ли не с научной точки зрения.
— Изначально мастер принес смету на сумму 384 тысячи рублей. Мне, строителю со стажем, сразу стало понятно, что многие работы в смету были включены дважды, какие-то не выполнялись, а нормы расхода отдельных материалов завышены, — рассказал “НГ” пенсионер. — Кроме того, саму установку водомеров мастер выполнил неаккуратно.
Анатолию Михайловичу довелось общаться и устно, и письменно сначала с работниками своего местного ЖКХ, потом районного, далее — городского. В итоге справедливость была-таки восстановлена, но в редакцию “НГ” пенсионер все равно обратился. С вопросом: неужели эту ситуацию можно считать нормальной?
Безусловно, нельзя! Это поняли и сами работники ЖКХ, сыгравшие в истории не самую положительную роль. В качестве признания своей вины они не только вернули пенсионеру переплаченные деньги, но и выплатили компенсацию за моральные страдания — 300 тысяч рублей.
Раз ответ, два ответ — будет книжечка
Еще одной нашей читательнице Ольге Потко (фамилия женщины по ее просьбе изменена. — Авт.), которой “посчастливилось” жить в квартире ветхой панельной многоэтажки, довелось сражаться за комфорт еще дольше — около года. Сначала в одиночку, а потом с помощью жильцов всего подъезда женщина пыталась обратить внимание коммунальных служб на необходимость утеплить насквозь продуваемый дом.
— Я не могу сказать, что на мои обращения никак не реагировали, — пытается рассуждать Ольга Николаевна. — Но и толку от такой реакции не было. В ответ на мои просьбы приходили официальные письма, в которых работники ЖКХ обещали заняться утеплением дома сначала в сентябре прошлого года, теперь вот новый срок — в августе этого. Будет ли у нашей переписки новый виток — для меня по-прежнему вопрос.
Надеемся, что не будет. После обращения к коммунальникам с тем же вопросом, но уже от имени “НГ” ситуация стала исправляться. В администрации Московского района столицы, на территории которого расположен дом нашей читательницы, сообщили, что подрядная организация уже приступила к тепловой модернизации здания, и уже следующую зиму жильцы наверняка встретят в утепленном доме.
Проблема?
Ждите гостей!
Однако необходимость настойчиво лоббировать решение своих проблем с помощью жалоб и писем остается. И, как верно заметила наша читательница, формальные ответы, в каких бы количествах они ни приходили, ее не решат. Что же делать? В Министерстве жилищно-коммунального хозяйства соглашаются — устранять недостатки в работе с жалобами нужно.
— Сегодня около 10 процентов всех обращений жителей страны в организации ЖКХ составляют повторные обращения, — подсчитали специалисты. — Бывают разные вопросы, в том числе и сложные, которые не удается решить сразу. Но ситуация будет исправляться.
И реальные шаги в этом направлении специалисты уже сделали. Недавно в министерстве инициировали введение в практику правила: при вторичном обращении не человеку нужно искать возможность встретиться с руководителем организации ЖКХ и пожаловаться ему лично, а сам руководитель должен снять вопрос.
Как это будет работать? Например, человек пожаловался коммунальникам на какую-то проблему в доме, ему пообещали устранить ее в течение года, но не смогли этого сделать. В таком случае руководитель организации должен сам прийти к жильцу и объяснить причины задержки. Он должен также рассказать о мерах, которые предполагается принять для разрешения проблемы, и указать новый срок ее решения.
В Минжилкомхозе уверены, что такая практика будет работать во всех регионах и очень скоро сделает свое дело. Ведь в целом нареканий на работу ЖКХ постепенно становится меньше.
