Первое, что сделали витебчане, — позвонили в службу 115. Там их выслушали, записали обращение, но предложили самим связаться с местным ЖЭУ. Не думаю, что меры будут приняты оперативно. Случай, бесспорно, непростой. Но хотелось бы, чтобы именно эта инстанция и была главным координатором действий в подобных ситуациях. Как-никак эксперименты закончились: вот уже год, как в стране официально работает новое подразделение ЖКХ — единая диспетчерская служба. Ее предназначение — прием, обработка и перенаправление по нужным адресам обращений граждан. Согласитесь, удобно — при любой коммунальной проблеме не выискивать отдельно взятых специалистов жилищно-эксплуатационной службы, а просто набрать единый номер.
Но все ли работает по продуманной схеме? Не пора ли подвести промежуточные итоги нововведения — насколько оправдались надежды клиентов? В КГК Витебской области, где недавно провели специальный мониторинг и горячую линию, утверждают: до сих пор система не отлажена так, как следует.
Кстати, год назад деятельность специальной единой диспетчерской службы, работавшей тогда в регионе еще в экспериментальном режиме, уже проверяли специалисты. Высказали ряд замечаний. Основные — людей не всегда слышат с первого раза, сроки исполнения заявок не устанавливаются, их исполнение не фиксируют, не контролируют и даже контактные данные заявителей не всегда записывают. То есть отсутствует обратная связь. Придет, скажем, мастер по указанному адресу, а человека дома нет, ведь не будет же он сутками сидеть под дверью в ожидании специалиста.
Год — достаточный срок для того, чтобы сделать выводы и устранить недостатки. Начальник управления КГК Витебской области Вадим Волович знакомит с результатами работы горячей линии, проведенной недавно инспекторами с целью изучения эффективности работы службы 115.
Итак, в КГК обратились 30 граждан. Основные проблемы, озвученные ими, — невозможность дозвониться до диспетчера, несвоевременное исполнение заявок или вообще отсутствие реакции на жалобы. В большинстве случаев люди были вынуждены обращаться в службу 115 повторно. Например, более месяца выполнялась заявка витебчанина с улицы «Правды» по устранению течи холодной воды. Жительница одного из домов на улице Петруся Бровки так и не дождалась установки крышки на мусоропровод. По переулку Тираспольскому человек был вынужден звонить несколько раз: из-за протекающей кровли у него пострадала квартира, но коммунальщики не торопились на вызов. Только через 40 минут приехала аварийка на улицу Смоленскую, чтобы ликвидировать прорыв трубы в многоквартирном доме, хотя времени на дорогу требуется вдвое меньше.
Это не все факты. Главный вывод: службе 115 нужно в срочном порядке менять подходы к организации исполнения заявок граждан. Не стоит забывать, что это подразделение создавалось с целью выполнения поручений Президента о повышении качества оказываемых услуг населению. А потому и его работа постоянно будет находиться под контролем.
begunova@sb.by
