Пожилая женщина сдала старенький мобильник в починку. Мастер все сделал на высшем уровне и плату за работу взял почти символическую. Но вместо благодарности клиентка заявила, что подаст в суд, так как заметила, что корпус гаджета ей поцарапали.
Как известно, отношение к мобильным телефонам у всех разное. Некоторые пользователи, причем не всегда самые обеспеченные, ежегодно меняют свои смартфоны, стараясь приобретать флагманские модели. Для них владение навороченным гаджетом — показатель продвинутости и респектабельности. Для других же телефон — только средство коммуникации, и такие пользователи могут целое десятилетие не менять полюбившуюся модель. Ко второй категории владельцев мобильников относится и могилевчанка Надежда Павловна. Много лет у нее старенькая кнопочная Nokia.
Недавно в мобильнике стали западать кнопки, возникли проблемы с зарядкой. Отправилась в мастерскую, но там брать в ремонт телефон отказались. И куда бы она ни приходила со своей проблемой, ответ всюду был один: «Дешевле купить новый».
Расстроенная Надежда Павловна отправилась в салон взглянуть на новые телефоны. Цены сильно огорчили. Конечно, предлагалась рассрочка, но могилевчанка посчитала обидным много месяцев платить за вещь, которой не так уж часто пользуется. Звонки родным и близким, изредка СМС-сообщения — вот, пожалуй, и весь нужный набор функций. Вайбер не нужен, и видеокамера ни к чему.
На всякий случай по дороге наведалась еще в одну мастерскую, прежде чем окончательно решиться потратить деньги на покупку смартфона. И, о чудо, здесь согласились помочь.
Забрав мобильник из ремонта, поначалу клиентка была очень довольна: работал как новый. Но потом заметила глубокую царапину на корпусе, которой раньше, как она уверяет, не было. Пошла к мастеру с претензией. Тот сначала наотрез отказывался, говорил, что телефон не царапал, взывал к совести — дескать, столько провозился с вашим гаджетом за чисто символическую плату, а вы еще недовольны. Она продолжала настаивать на устранении царапины или замене телефона. Тогда специалист попытался в ее присутствии шлифовать-полировать гаджет то ли содой, то ли зубной пастой. Царапина стала менее заметной, но не исчезла.
Пришли к решению поменять корпус, но встал вопрос — за чей счет? Клиент считает, что оплатить должен мастер. Тот в свою очередь предлагает разделить стоимость пополам.
Работник мастерской Игорь рассказывает:
— Мобильник пожилая клиентка принесла в безобразном состоянии, не скрывала, что приводить его в порядок нигде не брались. Я также хотел отказаться, но понял, что гаджет ей нужен только для звонков родственникам, никакие другие возможности телефона она не использует, следовательно, покупать новый аппарат ей, наверное, без надобности. Я почистил разъем телефона, просушил и почистил корпус, и хоть это заняло у меня немало времени, взял с нее всего «пятерку» — больше запросить постеснялся. Фактически это было с моей стороны почти благотворительной акцией, антирыночной мерой.
На царапину мастер попросту не обратил внимания, не может сказать, была она при сдаче в ремонт или не было, считая, что на работу старого телефона такой дефект никак не влияет. Обычно, принимая от клиентов дорогие модели, он их фотографирует, а также составляет акт с описанием всех повреждений, дает документ на подпись владельцу устройства. Но в данном случае не видел в этом необходимости. Игорь почти уверен, что царапина появилась уже после того, как дама забрала свой гаджет из ремонта, ведь она не пользуется ни чехлом, ни защитной пленкой для своего устройства. Но по судам ему ходить некогда, и чтобы его не отвлекали от работы, не донимали претензиями, согласен разделить затраты с клиенткой. К счастью, сегодня несложно купить в интернет-магазинах запчасти даже к самым старым телефонам, давно снятым с производства. К примеру, для гаджета Надежды Павловны корпус обойдется всего в 15 рублей.
Юрист Светлана Федорченко, которой неоднократно приходилось отстаивать в суде интересы обиженных потребителей, комментирует:
— В данной ситуации неправы оба. Безусловно, предприниматель при приемке телефона должен был внимательно его осмотреть, описать в акте все повреждения. В то же время клиентка также проявила невнимательность: не осмотрела телефон, когда забирала. Теперь как узнать, в какой момент появилась царапина?! Думаю, вариант, предложенный мастером, вполне разумный. Конечно, если он клиентку не устроит, можно обратиться в общество защиты потребителей, в суд, но лично я не уверена, что в данном случае Надежда Павловна сможет чего-то добиться.
Светлана Федорченко еще раз напомнила, что нужно тщательно выбирать мастерские по ремонту гаджетов, читать отзывы — ведь специалисты бывают разные, в том числе недобросовестные или недостаточно квалифицированные. В то же время и бизнесменам следует опасаться клиентов, настроенных использовать любую возможность для получения материальной выгоды от специалистов. Именно поэтому все документы, независимо от стоимости ремонта и самой вещи, нужно оформлять по всем правилам — они защищают обе стороны. Во многих мастерских сегодня также ведется видеонаблюдение, которое иногда может помочь в урегулировании конфликта.
Предприниматель Александр Лазарев высказал свою точку зрения:
— Некоторые граждане живут в мире собственных фантазий — не знают, как работают те или иные устройства и откуда берутся цены на ремонт. Отсюда и конфликты, непонимание — далеко не все потребители, которых подозревают в «экстремизме», на самом деле изначально имеют злые намерения, часто все происходит именно по незнанию. Однако если бы в данном случае мастер взял настоящую цену своей услуги, проще было бы клиентке купить новый кнопочный телефон — есть модели стоимостью 100 и даже 50 рублей, просто Надежда Павловна не знала, где искать, пошла в дорогой салон. А за два часа, потраченных на ее недорогой гаджет, Игорь мог починить ноутбук и заработать, к примеру, 150 долларов. Нужно также иметь в виду, что любой товар имеет свой срок эксплуатации, установленный производителем, — в случае с мобильными телефонами это, как правило, не более пяти лет. Телефон же, которым пользуется пенсионерка, значительно старше.
Александр Лазарев уверен, что всегда нужно составлять договора по всем правилам, даже если вещь совсем недорогая, а посетитель кажется милым и неконфликтным. Иногда в процессе ремонта и на самом деле может быть подпорчен внешний вид гаджета или ухудшены его потребительские свойства. Об этом клиент должен быть ознакомлен до начала ремонта под роспись, также мастер обязан заранее предупредить его о предполагаемой окончательной стоимости ремонта.
И еще весьма вероятно, по мнению специалиста, что корпус, который произвел другой производитель и который хочет заказать Игорь для своей клиентки, не подойдет к ее телефону, хоть по внешнему виду кажется похожим.
Юрист Николай Курносов также считает, что обе стороны должны договориться. Если претензия не была предъявлена сразу, а только через три дня после ремонта, очень трудно предположить, когда именно появилась царапина. Теперь клиентка сама должна доказывать, что царапина появилась именно при ремонте. Сделать это будет непросто. А без этого вряд ли суд не только встанет на ее сторону, но и вообще возьмется рассматривать дело.
mendeleva@sb.by
P.S. Когда материал готовился к печати, корреспонденту «НГ» стало известно, что Надежда Павловна и Игорь все же сумели примириться. Мастер вернул клиентке сумму, взятую у нее за ремонт, а пенсионерка полностью отказалась от своих претензий в письменном виде.
