У вас сломался аппарат?

— Как государство ни старалось навести порядок в этой сфере, поток жалоб пока что не уменьшился, — вздыхает начальник управления защиты потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Ирина Барышникова. — Ни по какому другому виду сложно-бытовой техники у нас нет столь тяжелой ситуации... Я сказала бы, Беларусь накрыта “девятым валом” некачественных “трубок” и их некачественным сервисом; причем самая большая проблема — с гарантийным ремонтом. Мы постоянно ищем, что можно еще сделать в этом направлении, и пришли к идее усилить контроль потребителей за ремонтной мастерской в момент оформления заказа. Потребитель должен иметь право присутствовать при составлении описи обнаруженных дефектов. Если мастер утверждает, что в телефон попала влага, пусть покажет, где ее следы. Если он находит признаки удара, то, опять же, владельцу телефона тоже интересно было бы увидеть хотя бы нарушение контактов. И так далее. Лучший способ добиться сдвигов в этой сфере — научиться упреждать “мобильные” конфликты, поскольку задним числом рассудить мастерскую и ее клиента весьма проблематично. Тем более что мобильный телефон, в отличие от других сложно-бытовых изделий, не имеет пломбы.
Но вообще-то человек уже и так имеет право присутствовать при проверке качества изделия, которое принес в ремонт. Не означает ли это ломиться в открытую дверь?
Оказывается, сервис-центры, отлично зная это наше право, сумели его... отобрать. Традиционным способом — включением в квитанцию дополнительного пункта вроде “телефон принят без разборки и, если в нем будут обнаружены дефекты, потребитель сам несет за них ответственность”. Дальше человеку предлагают расписаться, он покорно ставит подпись, поскольку люди у нас расписываются на документах об ущемлении их прав, словно раздают автографы. И все, юридически вы становитесь бесправным.
Поэтому Минторг готовит сейчас письмо в Минсвязи с предложением совместно разработать образец квитанции и договора для сервис-центров по ремонту мобильных телефонов, в которых будут оговорены особые подходы к ремонту этой техники.
А что думают об этом в самих “мобильных” мастерских? “НГ” задала этот вопрос директору ООО “Ньюлэнд” Семену Нечаеву. Компания “Ньюлэнд” имеет четыре приемных пункта по ремонту мобильных телефонов в Минске и 10 в регионах Беларуси, а также 9-летний опыт в этом бизнесе.
— Разбирать в обычном приемном пункте нельзя ни один телефон. Это категорически запрещено производителями. Обычно в мобильном телефоне разрешается лишь открыть батарейный отсек и снять заднюю крышку. А дальше “лезть” запрещено, если помещение не подготовлено к ремонтным работам: это защита от статического электричества стола, пола и оборудования, а также соответствующие климатические, санитарно-гигиенические и производственные условия. В случае появления у потребителя права присутствовать в момент разборки телефона сервис-центрам придется переоборудовать приемные пункты и обеспечить в местах приема-выдачи заказов работу инженера. Это невыполнимо не только из-за высокой стоимости инженерного рабочего места, но и из-за несоответствия помещения требованиям производителей телефонов. Требование разбирать телефон “на глазах” заказчика противоречит принятым Советом Министров в этом году “Правилам ремонта...” и, ввиду нарушения технологических требований производителей, может привести к лишению авторизации существующих сервисных центров.
Нигде в мире таких требований нет, по крайней мере, я о них не слышал, и вряд ли данную идею можно назвать удачной. Ведь никто же не требует, чтобы аппендицит вырезали в присутствии родственников, а помещение по ремонту мобильных телефонов — это почти операционная.
Да, я знаю, в Беларуси существуют небольшие мастерские, в которых мобильный телефон разбирается в присутствии клиента. Они осуществляют так называемые “гарантийные” ремонты, делая их “на коленках”... Этот сервис не имеет ничего общего с гарантийным ремонтом не только потому, что грубо нарушаются требования производителя по оборудованию мастерской. В них используются “хакерское” оборудование и неоригинальные запасные части. При этом, например, замена программного обеспечения осуществляется путем “заливки” в телефон “скачанного” из Интернета программного кода, к которому производитель не имеет никакого отношения. Да и сам “мастер” не подозревает, к чему приведет такой ремонт.
В сервисном центре “Ньюлэнд” проблему недоверия клиента решают по-другому: делают цифровые фото каждого из телефонов, в котором выявили нарушение гарантийных условий, чтобы была видна причина его снятия с гарантии, и в любой момент готовы предъявить как самому клиенту, так и контролирующим органам.
Защищать потребителей от произвола так называемых “гарантийных сервисов” нужно не введением разборки телефона на глазах клиента, а наступлением на “черный” рынок. Где продолжает оставаться 90 процентов нецивилизованного рынка, там будет оставаться и 90 процентов нецивилизованного сервиса, когда людей действительно обманывают на каждом шагу. Те, кто скрывается в “тени”, продают сегодня людям телефоны, которые не могут нормально работать в местных сетях, поскольку предназначены для других сетей. Они обещают трех, а то и пятилетнюю гарантию, которой на самом деле не дает ни один производитель, и, не имея никаких связей с производителями, называют себя “гарантийными” мастерскими.
Для неавторизованных сервисов гарантийный ремонт — потеря денег, ведь производители не компенсируют им данные затраты. Поэтому они и стремятся под любым предлогом снять телефон с гарантии. Авторизованный сервис, получая компенсацию за гарантийный ремонт от производителя, заинтересован, наоборот, выполнить такой ремонт. Для него потеря денег — снять телефон с гарантии, ведь за платным ремонтом клиент может обратиться в другую мастерскую.