Тур со шкурным интересом. Вместо безоблачного отдыха за границей они получили от турфирмы бесчеловечный экстрим

Две новости на этой неделе потрясли отечественный турбизнес – трагедия в Украине, где в дорожной аварии погибли туристы из Беларуси, и оглашение черного списка Министерством спорта и туризма Беларуси компаний и предпринимателей, лишенных лицензий на право заниматься какой-либо деятельностью в области туризма. Такой драматический оборот события в этой сфере принимают впервые – ни разу еще наши турфирмы не привозили домой трупы (напомним, погибло пять белорусов), и ни разу в таких масштабах эти компании не отлучали от дел (в перечне — до 100 наименований юридических лиц и индивидуальных предпринимателей). Одно связано с другим: не предоставил качественных услуг и отказался развивать туризм у себя в стране – лишился право на эту деятельность. — В октябре мы тоже познакомим СМИ со своим черным списком, составленным на основе поступающих в наше общество жалоб, — поведал «Р» пресс-секретарь ОО «Минское общество потребителей» Алексей Лученок. – Что касается последних данных, то только в августе к нам поступило 618 жалоб, из которых 70 — на качество туруслуг. Когда начинаешь вникать в дела, работать с потребителем, поражаешься беспринципности и непрофессиональности турфирм и агентств, демонстрирующих клиенту не заботу, а изощренный обман, равнодушие к их проблемам, шкурный интерес. Я не говорю, что это типичная картина, но тенденции на рынке туруслуг настораживают. Особенно распространенные грехи – невыполнение условий договора (понижение статуса отеля и прочее), неправильное оформление виз, перевозка на старых автобусах. Одна из последних жалоб – коллективное заявление от 25 туристов, для которых возвращение из солнечной Турции превратилось в «черный» экстрим – в пути загорелся автобус 20-летней «выдержки», не приспособленный для международных перевозок. Люди тогда спаслись чудом, а сегодня пытаются в судах возместить стоимость путевок. В фирме прокомментировать ситуацию «Р» отказались и вины в случившемся не признали – мол, частые поломки транспорта в вояжах совсем не редкость. — Наши турфирмы, конечно, ни в чем не виноваты, — с горькой иронией говорит мне Татьяна Верхало. Она в конце августа с помощью агентства «Танец ветра» уехала вместе с семьей на отдых в Турцию – после сложной операции ей был необходим спокойный отдых. Вернулась 5 сентября и до сих пор не может прийти в себя от нервного потрясения. – А то, что своими поступками они доводят туристов до нервного срыва (у меня после незабываемой поездки началась экзема) и инфаркта, это так, пустяки. С нами случилось вот что: за день до отлета домой у нас забрали паспорта и потребовали заплатить 1283 доллара, иначе не улетите домой (еще в Минске мы оплатили полную стоимость путевки – 2900 евро за троих!). Как потом узнали, таков был долг директора «Танца ветра» одной из сотрудниц фирмы «Топ-тур» (главный офис), и вернуть его предстояло нам. Факт вопиющий. Конечно, мы не собирались платить, да и денег не было. В конце концов нас отвезли в аэропорт и сказали: «Дальше сами…» Я впервые столкнулась с такой наглостью, бессердечием и наплевательским отношением к клиентам. По приезде в Минск отправила заявления в различные ведомства, жду, что будет дальше… Еще более отвратительная история приключилась в туре с Ириной Исаевой и ее внучкой: фирма «Галарс экспо» умудрилась одной из них оформить визу на месяц вперед (ничего, сказали, смело езжайте, «ноу проблем»). В итоге горе-путешественниц высадили на границе с Чехией в три часа ночи. Автобус с другими туристами и представителем фирмы спокойно поехал дальше, а бабушка и внучка вынуждены были возвращаться в Беларусь через всю Польшу. Неправильно оформили визу и Игорю Борисову, который ко дню рождения жены купил в «Юртуре» путевку в Хорватию (490 евро). — Паспорта, пока мы отдыхали, у нас забрали под подпись – переоформить, — рассказывает мне Игорь Викторович. – А когда нужно было уезжать, автобус с новой группой отдыхающих не пришел – застрял в Украине (там, по рассказам потерпевших, людей, пожилых и детей в том числе, просто бросили в поле на произвол судьбы, к месту назначения они потом добирались за свой счет). В двух словах не расскажешь, что довелось пережить. Пять дней мы жили как нелегалы, никому не нужные – кое-как связались с посольством, МИДом. Звонили в Минск друзьям, чтобы денег выслали. Паспорта смогли забрать только в Венгрии (долго рассказывать почему). В общем, вместо безоблачного отдыха мы получили дикое, не нужное нам экстремальное приключение, за которое попробуем призвать этого туроператора к ответу. К слову, как сообщил Алексей Лученок, директор фирмы «Брансвик-клуб» — той самой, которая бросила на произвол судьбы людей в чистом поле в Украине, – от ответственности не ушел. Фирму лишили лицензии в августе, а сам он сейчас в СИЗО, заведено уголовное дело. А может, это не туристы, а сами турфирмы – жертвы потребительского «экстремизма»? Я не поленилась, обзвонила с десяток турфирм и спросила, «не достает» ли клиентура завышенными требованиями? Еще как, говорят, и такие примеры приводят, что жалко их до слез, – так доводят бедняг придирчивые туристы. И отель им по звездам не «покатил», и автобус три раза в пути сломался. Подумаешь, что обещали клиентам услуги экстра-класса? А форс-мажор? А нестабильная ситуация на Востоке? Не хотят понимать это наши туристы, самые непокорные из которых попадают в черные списки самих турфирм. Я тоже едва в них не угодила – потому лишь, что вместе с собратьями по группе возместила-таки деньги за сорванный отдых: нас привезли не в чудный, как обещали, пансионат, а в дом инвалидов, по которому сновали выпущенные на волю психбольные. Почему бы в таком случае не обнародовать эти списки в судах, добиться справедливости с помощью защитников прав потребителей? Но нет, говорят в Минском обществе потребителей, никаких таких дел они не рассматривали. В основном, по словам юристов, претензии потребителей вполне обоснованные. Хотя элементы потребительского «экстремизма» все же бывают – человек на 200 у.е. желает получить сервис на все 500 у.е. И требует потом незадачливый вояжер возмещения стоимости путевки. К счастью, на рынке туруслуг работают и настоящие профессионалы. Директор одной из крупных туристических компаний столицы призналась мне: они делают все возможное, чтобы избежать ЧП: — Все наши автобусы проходят техосмотр, тем более что их владельцы заинтересованы в хорошем техническом состоянии транспорта. Любая поломка на трассе за пределами Беларуси грозит колоссальными расходами. Конечно, от всякого рода неприятностей мы не застрахованы. Но всегда стараемся с честью выйти из таких ситуаций – наш клиент не должен отвечать за наши же промахи. Чеслав ШУЛЬГА, заместитель министра спорта и туризма Беларуси: — Мы не ставили перед собой задачи кого-либо закрывать. В первую очередь процедура перелицензирования была направлена на то, чтобы пробудить интерес турфирм к развитию внутреннего туризма. Те, кого такие условия не устроили, не подали документы на получение новых лицензий и были лишены права заниматься туристической деятельностью. Но, конечно, и услуги должны быть высокого качества. Фирмы, которые добросовестно работают на этом рынке более 10 лет, заслуживают доверия и уважения. P.S. Подробнее о развитии туристического бизнеса в нашей стране и за ее пределами – в ближайших номерах «Р». *** Полезный совет. Белорусский союз туристических организаций рекомендует: при продаже заграничных туров туристические компании должны более настойчиво предлагать своим клиентам страховые полисы. Если наши граждане оказались за пределами страны без гарантированной помощи в экстренной ситуации, ответственность должна нести фирма — организатор тура, которая не убедила клиента приобрести полис, разъяснить его важность.