О том, можно ли из-за мелочей проиграть по-крупному?
Еще как можно. Пусть простит меня читатель за столь скороспелый вывод, который, по идее, должен был бы как итог размышлений прозвучать в окончании материала. Но изменим привычные правила. Совсем недавно на республиканском уровне рассматривалась эффективность работы по бытовому обслуживанию населения. Думаю, многие из вас не единожды возмущались четким правилом, которым пользуются многие представители государственного сервиса. Например, тот же телефонный мастер будет идти к вам строго «с 9 до 12» или с «14 до 17 часов». Как отпроситься на это время с работы? Ваши проблемы. Во «внеурочные» часы и в выходные дни никто оказывать услуги (хотя мы исправно оплачиваем всевозможные абонентские платежи) не будет. Такая же картина и с кабельным телевидением. Недавно испытала это на собственной, как говорится, шкуре. Старый телевизор вдруг стал капризничать: изображение на отдельных программах черно-белое, на других — цветное. Обратилась в службу сервиса, объяснила ситуацию и «симптомы». Там решили, что сначала нужно проверить кабель, и пообещали прислать мастера через два дня. «Ждите с 14 до 17 часов», — безапелляционно заявили специалисты. Дождалась. «Кабельщик» пришел, у распредкоробки на лестничной площадке покрутился и… порекомендовал вызвать телемастера. Звоню по уже известному телефону. Опять через два дня и опять «с 14 до 17»...
К счастью, голубым экраном не увлекаюсь, а потому особых неудобств от черно-белых «катаклизмов» не испытывала, но тем не менее… В установленный день телемастер появился, на изображение полюбовался, но раскручивать ничего не стал. «Диагноз» поставил, так сказать, бесконтактным способом: ремонту «Витязь» не подлежит. С учетом возраста заниматься им бессмысленно. Правда, 15 тысяч рублей за вызов взял и квитанцию выписал. А впоследствии выяснилось, что телевизор-то и не виноват вовсе. Несмотря на старость, работает как часы. Через несколько дней после бесполезного визита телемастера «глюки» исчезли сами по себе. Как оказалось, где-то давала сбой система кабельного вещания, распознать «недуг» специалисты вовремя не смогли...
Итак, несложно посчитать эффективность подобных «услуг», а самое главное — потерю рабочего времени их получателями, скажем, в городском масштабе. Сотни человек еже-дневно отпрашиваются, как минимум, на полдня с работы, чтобы уладить свои бытовые проблемы, и при всем этом ежемесячно выплачивают абонентскую плату за пользование тем же и телефоном, и телевизором…
Прямо противоположный случай опять же из собственной практики касается работы индивидуального предпринимателя по ремонту компьютеров. Мастер, которого нашла по объявлению, предупредил: приезд — в удобное для клиента время. Хотите в нерабочие часы или в выходной день? Без проблем! После первого ремонта — солидный гарантийный срок и дисконтная карта, предполагающая систему скидок на будущие услуги. Компьютер старый? Посмотрим бесплатно, а там решите сами, стоит ли его ремонтировать…
Согласитесь, с таким человеком приятно работать. Тем более что он не в грязных ботинках топает по белоснежным коврам, а, перешагнув порог, тут же надевает специальные бахилы. Очень простая и в то же время непривычная и даже «экзотическая» для нас, обывателей, забота о хозяевах — лучшая характеристика деловой репутации представителя сферы обслуживания. Вспомните нагловатых прокуренных сантехников, плотников да электриков из ЖЭУ… Согласитесь, аккуратный человек аккуратен во всем, ему можно доверять.
Вот такие «мелочи» и создают имидж, а значит, обеспечивают экономический успех деятельности предприятия, организации в целом. К сожалению, столь «тонкая» наука для многих представителей сферы услуг недосягаема по одной простой причине. Они привыкли работать ради чего-то, а не для кого-то. А потому даже банальную улыбку в адрес покупателя и дежурные слова «Приходите к нам еще!» увидеть и услышать от них можно ох как нечасто.
Да, маленькие промахи влекут за собой большие неприятности.
