«Жалоба на стук помогла освободить заложника». С чем сталкиваются работники службы 102?

Тревожный звонок

Праздничная пора — не для всех время отдыха. Для кого-то это один из самых напряженных периодов работы в году: среди них и операторы службы 102. С чем сталкивается «голос МВД» в повседневной службе? Почему в трубке чаще слышится женский голос? И правда ли, что ни один звонок не останется без ответа?


С  Юлией Жуковой, начальником минской службы милиции 102, мы встречаемся в здании ГУВД Мингорисполкома. Майор провожает в кабинет, где вместе с ней трудятся ее коллеги. Если бы не форма, можно было бы подумать, что попал на конкурс красоты. Сейчас в службе милиции 102 работают 57 человек. На смену, непосредственно прием сообщений, заступает 10—11 человек. Преимущественно женщины.

— Отбор кандидатов производится во время собеседования. Важны коммуникабельность, сдержанность, моральная устойчивость, способность быстро принимать решения в сложной ситуации, — объясняет тонкости входа в профессию Юлия Александровна.


Специальных курсов для подготовки будущих младших инспекторов связи нет, но работает механизм наставничества. Мы проходим в светлое помещение, где расположились операторы. Рабочие места отделены друг от друга стеклянными перегородками. На столах — только телефоны и компьютеры, ничего лишнего: никаких цветочков или семейных фото. Отвлекаться некогда. Стажеры работают в паре с более опытными сотрудниками: сначала они изучают нормативную базу, потом практикуются «в поле» под присмотром наставника.

— В среднем ежесуточно в Минске поступает около двух тысяч обращений, — рассказывает Юлия Жукова. — Часть из них регистрируется, остальные — справочного характера или не относящиеся к компетенции ОВД, например «протекает кровля».


Что происходит с зарегистрированными сообщениями? Оператор принимает звонок и заполняет карточку в электронном варианте: на экране высвечивается номер абонента, нужно указать данные заявителя (но можно обратиться и анонимно), сведения о месте происшествия (административного правонарушения, преступления), кратко описать обстоятельства произошедшего, а также указать орган, куда передается информация. В случаях, требующих экстренного реагирования, информация передается лицу, которое осуществляет выход в радиоэфир — для ориентирования ближайших нарядов милиции. Затем электронная карта сообщения направляется в дежурную службу территориального УВД — за это отвечает специальная автоматизированная система.

Работа идет в четыре смены, в каждой есть старший — наиболее подготовленный сотрудник, который долгое время трудится в этой службе. Операторы, если у них возникают сомнения, обращаются за советом к нему. Мы застали на службе Наталью Криволевич — начальника смены, старшего прапорщика милиции. В службе 102 она работает уже 17 лет. Интересуюсь, в чем тонкости и сложности профессии. Наталья Константиновна говорит, что многое зависит от того, как оператор изложит обстоятельства происшествия:

— Это должно быть емкое, короткое, но информативное сообщение. Иногда бывает непросто: люди начинают описывать едва ли не всю жизнь, сложно добраться до сути. Случается, звонят в истерике, тогда стараемся успокоить, просим четко сформулировать, что случилось, и назвать адрес.



Распространенная практика, когда звонят просто излить душу, поболтать. Сталкиваются сотрудники службы и с грубостью. Порой номер набирают выпившие люди, которые могут плохо владеть собой, начинают хамить. Такое поведение не остается безнаказанным. Алина Чернявская-Чайка, старший инспектор службы милиции 102 ГУВД Мингорисполкома, капитан, рассказывает:

— Недавно звонившего хама привлекли к административной ответственности по факту оскорбления сотрудника.


Количество сообщений зависит от различных факторов: времени суток, дня недели, поры года. Утром и вечером в будние дни в основном поступают сообщения по линии ГАИ. С пятницы по воскресенье с 17 до 24 часов — пик звонков, в которых содержатся сведения о семейно-бытовых конфликтах.
В новогоднюю ночь операторы службы 102 приняли почти вдвое больше звонков, чем обычно в то же время: с 20.00 31 декабря по 8.00 1 января поступило более 1300 вызовов. Среди обращений — в меньшей степени сообщения по линии ГАИ, в большей — по семейно-бытовым конфликтам, а также дракам и потасовкам. Кто-то звонил выразить недовольство взрывами петард
Перед инспекторами связи встают различные задачи. Была и такая история: женщина ехала в такси, по неизвестным причинам водитель высадил ее в лесополосе. Набрала, попросила о помощи. Сотрудники сориентировали ее на местности, спрашивая, видит ли она свет фонарей, слышит ли шум трассы. Благодаря указаниям операторов звонившая благополучно нашла выход из леса.

Часто инспекторам связи приходится общаться с детьми. Юлия Жукова признается: разговаривают, как с собственными малышами. Звонят обычно те, кто остался дома один, без присмотра: кому-то нужна помощь в решении задачи, кому-то стало страшно, кто-то переживает, что родителей долго нет дома:

— Если ребенок сообщает, что он дома один и в квартиру кто-то пытается проникнуть, оператор задает наводящие вопросы: какой у него адрес, где находятся родители, как с ними связаться. Параллельно передается информация дежурному и в радиоэфир. Незамедлительно отправляется наряд милиции. Устанавливается связь с родителями. Оператор тем временем продолжает разговаривать с ребенком на нейтральные темы — например, есть ли у него домашние животные, как зовут родителей и так далее, то есть старается успокоить малыша. А также координирует его действия до прибытия сотрудников милиции.


А вот свежий случай из США, облетевший едва ли не все мировые СМИ: в Орегоне на линию 911 поступил сигнал от женщины, которая просила доставить ей на дом пиццу. Оператор распознал, что этот телефонный звонок — не шутка, а реальная просьба о помощи, и направил по указанному адресу патруль. В сети можно послушать расшифровку беседы: оператор сначала уточняет, понимает ли женщина, куда звонит, а потом интересуется, представляет ли что-то ей угрозу. Собеседница отвечает: «Да, мне нужна большая пицца». Подобными «шифрами» стороны пришли к пониманию. Впоследствии выяснилось, что матери звонившей грозила расправа от ее сожителя.

Интересуюсь, были ли у нас подобные случаи? И как вообще вызвать помощь, если не можешь говорить открыто о том, что тебе угрожает опасность? Юлия Жукова рассказывает:

— Бывает, поступает звонок, а с противоположной стороны нет никакой конкретной информации о происшествии, но в трубке слышны звуки, которые вызывают подозрения о совершаемом правонарушении — шум потасовки, крики, зов о помощи. Либо со стороны звонившего звучит информация, которую он явно должен адресовать не в службу 102, например: «Мама, у меня все хорошо, можешь сегодня ко мне не приезжать». В таких случаях с помощью автоматизированной системы определения абонентского номера выясняется адрес, туда направляется наряд милиции.



Однажды на линию 102 позвонил мужчина и сообщил, что в его квартире долгое время слышны стуки ударов по батарее. Оператор зарегистрировала информацию и направила в районное подразделение для реагирования. Прибыв на место, сотрудники милиции выяснили, что в квартире, из которой доносились звуки, находится ее собственник в связанном состоянии. В отношении него совершались противоправные действия.

Сотрудникам службы приходится порой принимать сложные решения, выслушивать неприятные истории, успокаивать тех, кто не может сдержать эмоции. И при всем этом нужно быть спокойным и сосредоточенным. Чтобы каждый, кто набирает 102, мог рассчитывать на помощь.


ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

Если нужна помощь милиции, а на балансе мобильного телефона нет средств, он заблокирован или не вставлена сим-карта, вызвать милицию можно, набрав 112. В случае оформления ДТП без вызова сотрудников ГАИ (составление европротокола) за помощью можно обратиться по номеру 140.
 
Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Фото: Татьяна СТОЛЯРОВА