С Юлией Жуковой, начальником минской службы милиции 102, мы встречаемся в здании ГУВД Мингорисполкома. Майор провожает в кабинет, где вместе с ней трудятся ее коллеги. Если бы не форма, можно было бы подумать, что попал на конкурс красоты. Сейчас в службе милиции 102 работают 57 человек. На смену, непосредственно прием сообщений, заступает 10—11 человек. Преимущественно женщины.
— Отбор кандидатов производится во время собеседования. Важны коммуникабельность, сдержанность, моральная устойчивость, способность быстро принимать решения в сложной ситуации, — объясняет тонкости входа в профессию Юлия Александровна.
— В среднем ежесуточно в Минске поступает около двух тысяч обращений, — рассказывает Юлия Жукова. — Часть из них регистрируется, остальные — справочного характера или не относящиеся к компетенции ОВД, например «протекает кровля».
Работа идет в четыре смены, в каждой есть старший — наиболее подготовленный сотрудник, который долгое время трудится в этой службе. Операторы, если у них возникают сомнения, обращаются за советом к нему. Мы застали на службе Наталью Криволевич — начальника смены, старшего прапорщика милиции. В службе 102 она работает уже 17 лет. Интересуюсь, в чем тонкости и сложности профессии. Наталья Константиновна говорит, что многое зависит от того, как оператор изложит обстоятельства происшествия:
— Это должно быть емкое, короткое, но информативное сообщение. Иногда бывает непросто: люди начинают описывать едва ли не всю жизнь, сложно добраться до сути. Случается, звонят в истерике, тогда стараемся успокоить, просим четко сформулировать, что случилось, и назвать адрес.
Распространенная практика, когда звонят просто излить душу, поболтать. Сталкиваются сотрудники службы и с грубостью. Порой номер набирают выпившие люди, которые могут плохо владеть собой, начинают хамить. Такое поведение не остается безнаказанным. Алина Чернявская-Чайка, старший инспектор службы милиции 102 ГУВД Мингорисполкома, капитан, рассказывает:
— Недавно звонившего хама привлекли к административной ответственности по факту оскорбления сотрудника.
В новогоднюю ночь операторы службы 102 приняли почти вдвое больше звонков, чем обычно в то же время: с 20.00 31 декабря по 8.00 1 января поступило более 1300 вызовов. Среди обращений — в меньшей степени сообщения по линии ГАИ, в большей — по семейно-бытовым конфликтам, а также дракам и потасовкам. Кто-то звонил выразить недовольство взрывами петардПеред инспекторами связи встают различные задачи. Была и такая история: женщина ехала в такси, по неизвестным причинам водитель высадил ее в лесополосе. Набрала, попросила о помощи. Сотрудники сориентировали ее на местности, спрашивая, видит ли она свет фонарей, слышит ли шум трассы. Благодаря указаниям операторов звонившая благополучно нашла выход из леса.
Часто инспекторам связи приходится общаться с детьми. Юлия Жукова признается: разговаривают, как с собственными малышами. Звонят обычно те, кто остался дома один, без присмотра: кому-то нужна помощь в решении задачи, кому-то стало страшно, кто-то переживает, что родителей долго нет дома:
— Если ребенок сообщает, что он дома один и в квартиру кто-то пытается проникнуть, оператор задает наводящие вопросы: какой у него адрес, где находятся родители, как с ними связаться. Параллельно передается информация дежурному и в радиоэфир. Незамедлительно отправляется наряд милиции. Устанавливается связь с родителями. Оператор тем временем продолжает разговаривать с ребенком на нейтральные темы — например, есть ли у него домашние животные, как зовут родителей и так далее, то есть старается успокоить малыша. А также координирует его действия до прибытия сотрудников милиции.
А вот свежий случай из США, облетевший едва ли не все мировые СМИ: в Орегоне на линию 911 поступил сигнал от женщины, которая просила доставить ей на дом пиццу. Оператор распознал, что этот телефонный звонок — не шутка, а реальная просьба о помощи, и направил по указанному адресу патруль. В сети можно послушать расшифровку беседы: оператор сначала уточняет, понимает ли женщина, куда звонит, а потом интересуется, представляет ли что-то ей угрозу. Собеседница отвечает: «Да, мне нужна большая пицца». Подобными «шифрами» стороны пришли к пониманию. Впоследствии выяснилось, что матери звонившей грозила расправа от ее сожителя.
Интересуюсь, были ли у нас подобные случаи? И как вообще вызвать помощь, если не можешь говорить открыто о том, что тебе угрожает опасность? Юлия Жукова рассказывает:
— Бывает, поступает звонок, а с противоположной стороны нет никакой конкретной информации о происшествии, но в трубке слышны звуки, которые вызывают подозрения о совершаемом правонарушении — шум потасовки, крики, зов о помощи. Либо со стороны звонившего звучит информация, которую он явно должен адресовать не в службу 102, например: «Мама, у меня все хорошо, можешь сегодня ко мне не приезжать». В таких случаях с помощью автоматизированной системы определения абонентского номера выясняется адрес, туда направляется наряд милиции.
Сотрудникам службы приходится порой принимать сложные решения, выслушивать неприятные истории, успокаивать тех, кто не может сдержать эмоции. И при всем этом нужно быть спокойным и сосредоточенным. Чтобы каждый, кто набирает 102, мог рассчитывать на помощь.
Если нужна помощь милиции, а на балансе мобильного телефона нет средств, он заблокирован или не вставлена сим-карта, вызвать милицию можно, набрав 112. В случае оформления ДТП без вызова сотрудников ГАИ (составление европротокола) за помощью можно обратиться по номеру 140.
