Телефонные барышни

Вы можете представить свою жизнь без телефона? Лично я – нет. Работа, друзья, Интернет, заказ пиццы... Наконец, телефонные информационно–справочные службы, благодаря которым стало не нужно держать под рукой стопки всевозможных справочников, ведь и эту информацию теперь можно получить по телефону, сэкономив таким образом драгоценное время. Операторы–телефонистки рады прийти нам на помощь... Какими бы вопросами мы ни задавались, они всегда знают ответ. Ну, или почти всегда. А что, собственно, мы знаем о них? В очередной раз услышав в трубке приятный женский голосок, я решила, что обязательно должна познакомиться с современными «телефонными барышнями».

Телефонистки. Профессия со столь необычным названием появилась практически сразу после изобретения телефона (1876 год), коим, кстати говоря, мы обязаны американскому профессору Александру Беллу. Говорят, в те времена работа на телефонной станции считалась очень престижной. Посему девушки спешили занять вакантные места, даже несмотря на очень серьезное условие: наниматели предупреждали сотрудниц, что стоит им обзавестись супругом, как тотчас получат расчет! Ведь считалось, что у замужней женщины неминуемо портится характер, и она начинает трудиться с меньшими рвением и усердием...

Конечно, с того времени изменилось очень многое, начиная от условий работы и заканчивая перечнем оказываемых телефонными службами услуг. Но требования к представительницам этой профессии по–прежнему предъявляются самые строгие. Нет, конечно, девушкам не запрещается выходить замуж. Слава Богу, этот критерий давно себя изжил. Но вот в остальном... Например, претендентки на вакантное место в справочной службе «Инфолиния–085», у каждой из которых, как правило, в наличии диплом о высшем образовании, не меньше двух недель, а то и месяц ходят в ученицах: осваивают компьютерные программы, учатся телефонной этике, набираются опыта у своих коллег со стажем... Месяца у меня, конечно, не было. Но кое–что, «получив работу» в этой службе, я все же успела освоить.

Девушки–энциклопедии

«Налоговая инспекция Фрунзенского района?.. — оказавшись рядом с оператором Жанной, я едва успевала следить, как ее пальчики выстукивали на клавишах нужные слова, — пожалуйста, телефон... Курс доллара? Минуточку, пишите... Магазины керамической плитки? Их несколько. Запишете все телефоны?.. По какому телефону можно узнать время? Я вам могу подсказать. Сейчас 16.23. А телефон службы точного времени 088».

Никогда еще мне не приходилось получать столько разнообразной информации за такой короткий промежуток времени. Ведь с момента, как я начала «подслушивать» разговор, прошло минуты 3 — 4, не больше. Девушка–энциклопедия — так окрестила я про себя операторов–телефонистов — старалась ответить на каждый вопрос.

— Неужели не устаете? — не выдержала я спустя полчаса такого марафона.

— Устаем, конечно, — сказала Жанна. — Некоторые так за день наговорятся, что дома из них слова не вытянешь. Но мы ведь не все 8 часов говорим без умолку. Каждый час есть технологические перерывы, — тут раздался новый звонок.

За смену операторы справочной службы принимают несколько сотен звонков. Конечно, куда выгоднее было бы заменить живой голос компьютерным. Машины не устают, к тому же и зарплату им платить не нужно. Но сегодня все больше телефонных компаний обнаруживают, что абоненты хотят общаться не с компьютерами, которые не могут ответить даже на простой вопрос «Как дела?», а с живыми собеседниками.

— А мы, обучая девушек на каждый звонок отвечать с улыбкой, стараемся сделать это общение еще приятнее, — рассказала руководитель службы сервиса Татьяна Попкова. — Этого, конечно, никто не увидит, но почувствует. Ведь телефонная связь передает все оттенки голоса.

По этой же причине операторы «Инфолинии», отвечая на звонки, представляются не по номерам («первый» слушает), а по именам. Для многих до сих пор такое приветствие становится приятной неожиданностью, хотя случаются и курьезы. Нередко, например, в ответ на приветствие оператора: «Татьяна, слушаю вас», на другом конце провода повисает пауза. А затем растерянная клиентка спрашивает: «Откуда вы знаете, как меня зовут?..»

— В общем, операторам всегда нужно быть готовыми ответить на любой вопрос, — сказала Татьяна. — Поэтому при приеме на работу мы даже тест проводим на сообразительность, чтобы потом не было разочарований ни у нас, ни у девушек.

Клиент всегда прав

Я все еще не понимала. Ведь, по логике, человек, звонящий в справочную службу, точно знает, что именно его интересует. При чем тут сообразительность операторов? Услышали вопрос, ввели название искомой организации в компьютер и получили ответ. Ничего сложного...

— Клиенты всегда непредсказуемы, — не согласилась Татьяна. — Случается, не могут объяснить, что именно их интересует. И оператор пытается сориентироваться, задавая наводящие вопросы. А вообще спрашивают обо всем, начиная от «Во сколько завтра будет восход Солнца?» и заканчивая: «Кто написал сказку «Маленький Мук»?»... Некоторые даже кроссворды разгадывают с нашей помощью.

— И что же, вы знаете ответ на каждый вопрос?

— В пределах разумного, конечно. Например, если интересует стоимость бройлерных цыплят на Комаровском рынке, можем дать только телефон Комаровского рынка.

Не удивительно, что предпочтение при наборе операторов отдается девушкам с высшим образованием, подумала я и спросила:

— А какие еще требования вы предъявляете к своим сотрудницам?

— У них должны быть приятный голос и безупречная дикция. Желательно знание иностранных языков. А хотите, я зачитаю вам слова из сочинения нашей сотрудницы Ольги Тиханович, которая в нем очень красноречиво ответила на этот вопрос? — я кивнула. — Сочинение называется «Краткая справка для начинающего оператора». Опускаю все, что мы уже перечислили, и дальше: «Оператор должен быть хорошо знаком с компьютером, досконально знать город Минск, ориентироваться на территории всей Беларуси, на пространстве СНГ, представлять географическую карту мира и строение Вселенной. Непременное условие: физическое и психическое здоровье. Оператор должен иметь устойчивую нервную систему, быть выносливым, терпеливым, настойчивым, догадливым. Обладать интуицией и чувством юмора. Он дисциплинирован, аккуратен, собран, пунктуален. Оператор должен быть готов работать в ночные смены, праздничные дни. И понести наказание за рекламацию».

— Даже как–то страшно стало. А про устойчивую нервную систему — это к чему?

— Клиенты ведь разные бывают. Одни цветы и жениться обещают (до дела не доходит, ведь девушки не имеют права вести по телефону личные разговоры. — Прим. авт.). Другие увольнением грозят. Но мы не обижаемся. Мало ли что у человека случилось. Наше дело — ответить на вопрос и постараться спокойным голосом смягчить негативный тон разговора.

Про себя я подумала, что, наверное, именно из–за сильных психологических нагрузок среди операторов редко можно увидеть представителей мужского пола. И дело тут не в том, что работодатели отдают предпочтение приятным женским голосам. Безусловно, это немаловажный фактор, но главное все же здесь другое — представители сильного пола оказываются куда менее толерантными и гибкими, чем женщины. А ведь на такой работе сотрудники даже голосом не должны показывать свое раздражение или несогласие с абонентом. По законам рынка, клиент всегда прав.

Но я–то представительница того самого толерантного пола, поэтому, набравшись смелости, все же решила испытать профессию на себе.

Алло!..

Еще мгновение назад абсолютно уверенная, что справлюсь, теперь я, в который уже раз перечитывая подсказку «Инфолиния», добрый день, Надежда, слушаю вас», с трудом сдерживала волнение. Казалось, с чего бы? Что может быть проще? Вроде бы за плечами остался опыт работы в прямом эфире на Белорусском радио... И все–таки, когда пробил час, приняв звонок, вместо написанного черным по белому я вдруг выпалила привычное: «Алло!..» К счастью, на другом конце провода оказался не требовательный клиент–рекламодатель, а милая девушка. Поэтому, исправившись и выслушав вопрос (телефон бассейна «Лазурный»), я пустилась в поиски по четко систематизированной компьютерной базе данных. Не знаю, сколько времени прошло, но нашла... В общем, миссия не была провалена, благо вопрос оказался простым. Но даже спустя минуту, две, пять, я никак не могла унять предательскую нервную дрожь. Мне бы еще месяц подучиться...

Ну что ж. Время признаться. «Устраиваясь на работу», я и представить не могла, что меня ожидает. И даже более того... Заранее сформировав мнение о работе телефонисток, как скучной и монотонной, я просто невероятно ошибалась. Да вы уже, наверное, и сами обо всем догадались. Профессия «телефонных барышень» куда более сложная, интересная и творческая, чем может показаться на первый взгляд.

Из разговоров с клиентами

Звонит женщина:

— Девушка, мне нужно поговорить с вами, как мужчина с мужчиной.

**

— Дайте телефон гостиницы для животных.

— У нас есть гостиница для собак, есть для кошек. Вам какую?

— Ой, у меня крыска и хомячок. Ладно, давайте для кошек.

**

Звонок, говорит мужчина:

— Девушка, дайте мне, пожалуйста, фирму «АДРИ».

Девушка, не расслышав, спрашивает по буквам:

— Анастасия, Дарья, Римма, Ирина. Правильно?

Мужчина некоторое время молчит:

— Да нет, девушка, там одни мужики работают.

**

— Скажите, сегодня ночью дождь будет?

— Да.

— А не указано, во сколько?