Свод правил потребителя
«Обязан ли магазин принять назад ненужную мне вещь?» — этот вопрос стал «топовым» во время «прямой линии» с читателями нашей газеты Ирины Барышниковой, начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли. Похоже, накупили люди в первые дни января холодильников, микроволновок да прочего крупногабаритного товара, а сейчас не знают, куда лишнее добро девать.
Увы, Ирина Николаевна только сочувствовала покупателям, поддавшимся ажиотажу. И по старому, и по новому закону о защите прав потребителей обменять или вернуть продавцу можно не всякую вещь, тем более ту, к которой прилагается паспорт с отметкой о дате продажи и гарантией на ремонт. В общем, неношенные ботинки можно отдать назад в магазин, газовую плиту — нет. Ответы на другие, не менее актуальные вопросы предлагаем вашему вниманию.
Если молчит телефон
— Добрый день, Ирина Николаевна! У меня такая проблема: в интернет–магазине купила телефон. С гарантией, печатью и реквизитами продавца. Через месяц аппарат вышел из строя. Отнесла его в сервисный центр. Там сделали диагностику и предложили ремонт за дополнительную плату, потому что на шлейф, который сломался, гарантия не распространяется. А телефон, между прочим, недешевый — 250 долларов плюс еще замена шлейфа 170 тысяч. Я позвонила продавцу, а тот отсылает в сервисный центр... Что делать? К тому же в гарантийном талоне, который мне дал продавец, оказывается, гарантия не распространяется еще и на зарядное устройство, аккумуляторы, клавиатуру, детали корпуса, ЖКИ–дисплей — похоже, на все то, что может, в принципе, выйти из строя. Как это понимать? Ведь моей вины в поломке точно нет. В заключении мастерской говорится, что следов коррозии и механических повреждений не обнаружено.
— Я бы посоветовала вам подать претензию продавцу и зафиксировать факт приобретения некачественного товара. По закону это можно сделать в течение двух лет после покупки. Получив такое заявление, торговец должен максимум через 7 дней вернуть вам деньги, если не собирается оспаривать качество телефона. А коль возражает, значит, обязан произвести независимую экспертизу и доказать, что выявленный дефект не является производственным, а появился в результате нарушения правил эксплуатации. На экспертизу полагается 14 дней.
— А у меня в данных о продавце только его мобильный телефон.
— Все сведения: номер свидетельства о госрегистрации, например, если это индивидуальный предприниматель, его фамилия, имя, отчество, место жительства, а также цена товара должны быть вывешены на сайте интернет–магазина.
— Отдав продавцу на экспертизу свой телефон, могу ли я быть уверена, что с аппаратом ничего не случится?
— Телефон ни в коем случае не отдавайте! О месте и времени проведения экспертизы вас должны обязательно известить письменно. Придете, тогда и передадите аппарат эксперту.
— Меня зовут Юлия, я из Минска. Три дня назад муж купил мне в подарок телефон через интернет–магазин. Однако очень скоро выяснилось, что телефон бэушный, и с продавцом начались споры. Он не хочет забирать аппарат обратно и возвращать деньги. Говорит, нужно обращаться в ремонтную мастерскую и провести экспертизу.
— Действительно нужно. Однако не в том сервисном центре, с которым у продавца заключен договор на обслуживание. Настаивайте на проведении независимой экспертизы. О том, что телефон бэушный, вас должны были предупредить.
— А гарантийный талон со штампом и реквизитами продавца является подтверждением факта покупки? Ведь телефон нам привез курьер, и рассчитывались мы наличными деньгами. Чека нет. Цена нигде не указана.
— Очень плохо. В следующий раз потребуйте у курьера чек, квитанцию к приходному ордеру, отрывной талон или любой другой документ, подтверждающий факт оплаты товара и сумму. Техпаспорт с датой и подписью в гарантийном талоне подтверждает лишь факт покупки. К слову, кроме сведений о продавце, там должны быть указаны отличительные особенности изделия, инвентарный номер, например, модель, а также цена.
Умные вещи
— Беспокоит Виктор Климашевский из Барановичей. Купил холодильник и очень им недоволен. Компрессор слишком громко работает. Что делать?
— Обратитесь к продавцу и письменно предъявите свои претензии. Если уровень шума работающего компрессора превышает установленные нормы, это весомый дефект. Холодильник можно вернуть в магазин, обменять или потребовать ремонта. Однако у продавца при этом есть право провести экспертизу.
— А если в Барановичах не найдется экспертов, то мне придется двухметровую громадину тащить в Минск?
— Вам — точно нет. Организация экспертизы и поиск аккредитованной лаборатории — задача продавца. Однако, как мне кажется, для того, чтобы замерить уровень шума компрессора, холодильник вовсе не надо везти в Минск. Не такое уж сложное это исследование, в сервисных центрах вашего города и необходимые приборы, и специалисты наверняка имеются. Причем, если продавец с организацией экспертизы не уложится в течение 2 недель, то вы можете рассчитывать на пеню — 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения вашего требования.
— Могилев на проводе. Ирина Викторовна Голубева. На свою голову приобрела микроволновую печь у индивидуального предпринимателя. Продавец дал год гарантии и 2 года бесплатного технического обслуживания. И ровно через год печь выходит из строя. Сдаю ее в мастерскую. Через неделю возвращают обратно, мол, и без ремонта стала хорошо работать. Поработала печка еще неделю — и по сей день (с сентября прошлого года) в мастерской. Говорят, запчастей нет.
— По закону продавец обязан не только обеспечить гарантийное обслуживание технически сложного товара, но и поставку запчастей на его ремонт как минимум в течение 2 лет. Если в мастерской, которая имеет договор о сервисном обслуживании с продавцом, без малого полгода нет запчастей, то не надо больше ждать ремонта. Требуйте возврата денег или замены неисправной печки.
— У меня такой вопрос: купила микроволновую печь. И она мне не подходит по размеру. Что делать?
— Увы, качественный технически сложный товар обмену и возврату не подлежит. Можете просто продать ненужную вам вещь по объявлению.
Аркан для цен
— Мария Матвеевна из Минска беспокоит. Имели ли право продавцы поднять цену на цитрусовые до 7 тысяч рублей?
— Уважаемая Мария Матвеевна, мы обязательно попросим коллег проверить обоснованность увеличения цен в вашем магазине. Общее же правило такое. Если магазин получает товар по новой цене, то вправе делать дооценку оставшегося товара. Однако в каждом конкретном случае надо разбираться, проверять накладные, другие документы.
— Алло! Моя фамилия Киселев, из Минска звоню. Кто–нибудь контролирует торговлю по Интернету? У них в первые дни января курс доллара был 3 тысячи 200 рублей. И это на товары, которые завезены еще в прошлом году!
— Вообще, продажа товаров в стране осуществляется только в белорусских рублях. Их стоимость в интернет–магазине формируется с учетом цен поставщика, производителя и торговой надбавки. Оптовик, в свою очередь, может привязать цену к доллару, евро либо корзине валют, но по курсу Национального банка.
Продавец за тридевять земель
— Прямая линия? Я хотела бы по почте заказать товар, но опасаюсь: вдруг он окажется сломанным или бракованным...
— Прежде всего узнайте, кто продавец. Покупая вещь у зарубежного поставщика, рискуете выбросить деньги на ветер. Если же это наш субъект хозяйствования, то нет никакой принципиальной разницы, по почте ли, по Интернету ли вы приобретаете у него товар. Единственный нюанс: получив заказ, не поленитесь развернуть упаковку и осмотреть изделие — не сломано ли оно, нет ли механических повреждений, царапин или вмятин. Обнаружили недочеты — составляйте акт в присутствии работников почты. В противном случае будет сложно доказать, на каком этапе доставки товар был поврежден.
Что золото, что сковородка...
— Второй месяц не могу поменять некачественную сковороду. Антипригарное покрытие отшелушивается. Магазин отказывается принять, ссылаясь на какое–то постановление, по которому изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, не подлежат обмену или возврату. И чек я, к сожалению, не сохранила. Сковорода французская, думала, надежная.
— Вас ввели в заблуждение. Если есть косвенные подтверждения (упаковка, например), что вы купили товар у этого продавца, то наличие чека для возврата некачественного товара не требуется. Кстати, претензию можно предъявить и к импортеру. Пусть делает экспертизу и доказывает, что дефект непроизводственный.
— Недавно купила золотую цепочку, а носить ее боюсь. Рассмотрела дома внимательно — замок очень ненадежный, как–то кустарно изготовленный, опасаюсь потерять дорогую вещь. Можно ли ее вернуть обратно в магазин?
— Качественные ювелирные изделия возврату и обмену не подлежат. А наличие дефекта нужно доказать. Если гарантия на цепочку не истекла, то по вашему требованию экспертизу организует, проведет и оплатит продавец. Подтвердятся сомнения — вернут деньги. Нет? И цепочку придется забрать, и деньги за консультацию заплатить.
Где картошку брали?
— Добрый день, меня зовут Мария Николаевна, я из Минска. Подскажите, пожалуйста, кто регулирует поставки товаров в магазин?
— Никто. Это сугубо договорные отношения поставщика с продавцом.
— Странно... На днях я купила в магазине сетку картошки. Дома пришла в ужас: наполовину гнилая, сухая. Вернула обратно и спросила у товароведа: почему при хорошем урожае картофеля и огромном количестве желающих его продать закупается такая гниль? Та извинилась и ответила, что есть устное указание покупать овощи только в колхозах. Это правда? И почему, например, чтобы купить рогачевскую сгущенку, нужно объехать не один десяток магазинов?
— Обещаю разобраться в данной ситуации, а, в принципе, административно согласовывается только ассортиментный перечень продаваемых товаров, а где их будут брать, неважно. Магазины сами ищут хорошего поставщика и заключают с ним договор, анализируют спрос и предложение в конкретном районе. Чтобы как–то повлиять на ситуацию, рекомендую оставить «автограф» в книге замечаний и предложений.
