Куда обращаться за помощью...Очередная почта, оставленная сотрудниками отдела писем на моем рабочем столе, в который раз наводит на серьезные размышления. Почему человек написал на конверте именно наш адрес? В одних случаях к письмам прилагаются пухлые пакеты с уже имеющимися многочисленными ответами из учреждений и организаций. В других — в конверте лишь один–два тоненьких листика, пропитанных горечью и разочарованием. Пишет заключенный под стражу: «Свяжитесь с моей дочерью, она все расскажет». О сути вопроса ни слова. Автор письма явно не хотел, чтобы о поводе обращения узнали посторонние. Почему человек хочет доверить свою исповедь журналисту, а не администрации СИЗО, следствию, адвокату, наконец? А вот еще несколько эмоциональных строк: «Не доверяем никому и не знаем, что делать. Вот и решили написать вам!» Опять — повод для размышлений. Почему с проблемой не разобрались на месте? Не смогли? Не захотели? Почему, в конце концов, казалось бы, нехитрый механизм время от времени дает сбой?
Очередное письмо. Сплошная рваная рана. Случай описан вопиющий. Произошло ДТП, в котором пострадали двое подростков. Пока дети, истекая кровью, лежали на дороге, очевидцы происшествия битый час безуспешно пытались вызвать «скорую». И только благодаря вмешательству дежурного МВД медики приехали на место трагедии. В заключение авторы письма, под которым стоят 37 (!) подписей, просят призвать виновных в такой «оперативности» к ответу. Конечно, газета должным образом отреагирует на этот факт. Но почему свидетели безобразия не потребовали реакции от местных властей? Почему в списке адресов, по которым разослано сообщение, значатся только редакции СМИ и ряд министерств?
Прочитываю еще с десяток писем. Та же тема: «Обивать пороги местных инстанций смысла нет. Вся надежда на вас!» То есть на четвертую власть. А где же три предыдущие? Ведь который год боремся, в том числе и печатным словом, с бюрократизмом, равнодушием, чиновничьим произволом. А жалоб (взять хотя бы нашу редакционную почту) меньше не становится. Несомненно, силен стереотип: топнут ногой сверху, снизу зачешутся. Но пора бы с ним расстаться! Обновленный механизм отношений чиновников и авторов жалоб, предложений и заявлений прописан в Указе Президента «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц». Документ вступает в силу в январе будущего года, и в нем четко определено, в какой государственный орган нужно обращаться с тем или иным вопросом (читайте «СБ» № 196 от 17.10.2007 г.). Главный акцент — службы, уполномоченные решать конкретные проблемы, не смогут отмахнуться от посетителя, как от назойливой мухи, а обязаны будут отнестись к беде конкретного человека с повышенным вниманием. Иначе — жесткие санкции...
— Вводится принцип первоочередного рассмотрения обращений граждан на местах, — помогает вникнуть в суть новшеств начальник главного управления нормотворческой деятельности в сфере государственного строительства Министерства юстиции Алла Бодак. — Если решение вопроса в компетенции, скажем, сельского исполкома, он должен быть решен именно на этом уровне. Нет смысла гонять заявление или жалобу по инстанциям вверх–вниз, как это часто бывает. Ведь иные месяцами, годами ведут бесплодную переписку с огромным числом организаций и ведомств. Куда это годится? Человек должен получить ответ по существу вопроса и в срок, а не тратить бессмысленно время. Еще одна проблема: масса обращений — не по адресу. И указ в данном случае — своего рода путеводитель, который должен помочь сориентироваться в маршрутах по госаппарату. Все расписано четко. Если, условно говоря, вопрос касается течи в кране, сигнализировать нужно в ЖЭС, а не в милицию. И должностные лица этой службы обязаны будут принять меры, если не хотят лишиться своих кресел. Чиновники должны наконец понять: посетитель — не проситель. У него есть законные права, гарантированные государством. А чиновник, наделенный властью, и есть представитель государства. В конце концов, от отношения к человеку каждого конкретного должностного лица зависит доверие к власти в целом. Вот что требуется уяснить. Не человек для государства, а государство для человека — это политика руководства страны.
Очевидно, некоторые работники госаппарата постигают новый порядок вещей с трудом. Факты волокиты, а порой и элементарной некомпетентности специалисты Минюста фиксируют регулярно. В свое время острый сигнал поступил из Минского района от жительницы одной из деревень: «Год, как наш дом передан на баланс ЖКХ, а в свои права законный хозяин вступать не спешит». В результате и о своих обязанностях новоявленный собственник не вспоминал. А людям — ни прописаться, ни жилье приватизировать, ни пособие оформить. Дело сдвинулось с мертвой точки лишь благодаря вмешательству руководства министерства. В другой раз юристам управления, которое возглавляет Алла Бодак, пришлось разбираться в ситуации с индексацией чеков «Жилье». Сотрудники одного из райисполкомов понятия не имели о нюансах этой процедуры. Вот вам и уровень квалификации...
Еще один принципиальный момент. Дополнительные меры, перечисленные в указе Президента, предусматривают и изменение часов приема граждан. Не каждый может вырваться на аудиенцию в рабочее время. Следовательно, возможность попасть в кабинет ответственного работника должна быть не только с 9.00 до 18.00. Руководители разных рангов обязаны составить гибкий график, удобный прежде всего для человека (начало приема не позднее 8.00, завершение — не раньше 20.00).
Важное нововведение! Если автор заявления или жалобы все же ошибся адресом, его обращение должно быть направлено в компетентный орган в течение пяти дней. Не позже. В случаях, когда законом предусмотрен специальный порядок рассмотрения (скажем, через суд), ответ с подробным разъяснением всех обстоятельств должен быть дан в тот же срок.
Аналогичные правила распространяются указом и на юридических лиц. Это принципиально новый момент.
Нередкий случай: все инстанции пройдены, а жалобщик продолжает выражать несогласие с принятыми решениями. Что это означает? Как правило, человеку плохо объяснили что к чему... Мало вынести вердикт. Нужно обосновать его законность. А то ведь что ни жалоба — обиды: «Не выслушали, не стали разговаривать, выставили за дверь, положили трубку...» Отсюда и возникают вопросы: «Почему на местах бардак?», «Кому верить?», «Где искать защиту?» И начинается заново карусель — от кабинета к кабинету.
Есть нарекания и на игнорирование так называемого заявительного принципа. И все же надо отдать должное: в большинстве государственных структур «одно окно» работает. А там, где оно еще закрыто, будем надеяться, распахнется в ближайшее время. Причем темп рассмотрения обращений граждан ускорится. В грядущем году планируется создать общереспубликанскую электронную базу данных для оперативного сбора необходимых справок и документов. Минюст уже провел тендер на разработку программного обеспечения. Успешно запущен пилотный проект. А, значит, с его повсеместной реализацией жить станет проще...
Фото Николая ТИТОВА.
