Поумневшие покупатели – головная боль для торговли и сферы услуг либо наоборот?
«Потребительский экстремизм». Так специалисты называют явление в торговле и сфере услуг, когда покупатели и клиенты используют свои хорошие познания потребительского законодательства для получения личной выгоды не совсем правильным путем. В России оно пустило глубокие корни. Дело поставлено на поток. А у нас?
Покупатель всегда прав?
Вопрос непростой, можно услышать разные, порой противоположные суждения.
— До того пошел привередливый и ушлый потребитель, что пора вводить от него защиту, — сокрушается предприниматель из Бреста Леонид Гононченко. — Он по поводу и без требует обмена не подошедшего, не понравившегося ему товара. Не всегда по делу качает права. Судиться с ним – себе в ущерб. Уверен, под моими словами подпишутся не только коллеги по бизнесу, но и директора крупных гипермаркетов и универсамов, руководители больших торговых компаний.
В управлении защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь считают, что в нашей стране нет такого ярко выраженного явления, когда при специальной порче товаров покупатель хочет получить прибыль для себя. Скорее, человек так поступает от незнания, чем по злому умыслу. Такого же мнения придерживается и председатель Белорусского общества защиты потребителей Анна Суша:
— Так называемый потребительский экстремизм в большинстве случаев — это стремление отдельных директоров и предпринимателей скрыть недостатки в своей деятельности, а проблемы, связанные с этим, переложить на плечи простых потребителей, то есть на нас с вами.
Нейтрально высказываются руководители двух городских общественных объединений – Минского общества потребителей и «Защита потребителя» Ирина Астафьева и Ирина Коноплицкая. В основном они на стороне покупателей и клиентов, так как виновником всего в первую очередь называют производителя либо продавца некачественной продукции и услуг. Но есть, как они считают, некоторые потребители, которые не только готовы качать свои права, но и не стесняются зарабатывать на знании потребительского законодательства дивиденды.
— Поумневшие покупатели стали головной болью для торговли и сферы услуг, — вступает в полемику начальник центра товароведческих исследований Белорусского государственного экономического университета Ирина Хацкевич. — Есть случаи, когда потребитель таким неординарным путем хочет вернуть свои затраты на покупку товара. Постоянных «экстремистов» у нас немного. Но экспертиза все определит, махинации вскрываются.
Такого же мнения придерживается и специалист этого вуза Галина Жикина, которая считает, что среди пострадавших есть до двух процентов «экстремистов». Назвать точную цифру она затрудняется: статистику никто не ведет. Распространенной подделкой является подпиливание каблука. Портят товар и не по злому умыслу, не зная элементарных правил по уходу.
Кто защитит продавца?
За консультацией и помощью продавцам можно обратиться в госорганы, те же потребительские общественные организации, к экспертам, наконец, в суды. Неправда, что последние защищают только покупателей. Довольно успешно с «экстремистами» борются турорганизации, нанимая опытных адвокатов. Надо найти компромисс, не доводить дело до суда, но и не бояться.
В заключение несколько советов. Не пожалейте денег на юриста. Это обойдется дешевле, чем потом выплачивать их по судебным решениям. Правильно составляйте договоры, не допуская в них никаких отклонений от законодательства. При возникновении конфликта не ведите устных переговоров, письменно отвечайте даже на устное требование потребителя. Чтобы обезопасить себя от «умельцев», способных подпилить каблук, не нарушая пломб, вывести из строя любой технический прибор, необходимо в каждом случае проводить экспертизу. В судах это заключение может быть определяющим. И всегда помните: незнание потребительского законодательства не освобождает от ответственности.
