Кому роскошь общения, кому — бремя судебной тяжбы...
Как вы приобрели свой мобильный телефон? Скорее всего, дело было так: поехали на рынок, увидели импровизированный стенд с фотографиями мобильников. Возле него — молодцы. Наперебой зазывают. Чуть замешкался — вмиг вскружат голову рассказами о полифонии, цветном дисплее, мегапикселях, гигабайтах, предлагая купить все это в чудо–оправе с супердизайном и по очень сходной цене. И вы не устояли, сделали заказ... А может, вам доставил сотовый курьер интернет–магазина?
Результат частенько один. Если в какой–то момент ваш мобильник замолчит, то (с большой долей вероятности) в сопроводительных документах и в гарантийном талоне, в частности, вы обнаружите три варианта информации о продавце: 333–55–66, Петя–Вася, название какого–нибудь сайта, ну, например, www.orang.vipservis.by или «Торговый дом Х.». Это значит, что предъявлять претензии фактически не к кому. Вас обманули.
«Привет, ты стал участником «лохотрона»
Тем, кто давно не открывал закон о защите прав потребителей, напомню. Если вы купили некачественный товар, то имеете право: его обменять, вернуть, согласиться на ремонт или соразмерное уменьшение цены. Продав вам сложнотехническое изделие, торговец обязан обеспечить его гарантийное обслуживание, заключить договор с сервисным центром и даже поставлять туда запчасти в течение всего срока службы аппарата. Плюс еще 10 лет после снятия модели с производства. За каждый день просрочки выполнения требования покупателя продавец платит 1 процент неустойки: если не отремонтировал изделие, то уже на 15–й день после письменного обращения, если не заменил — через месяц. Казалось бы, что еще нужно для грамотного, спокойного и простого разрешения потребительских споров? Законодатель предусмотрел практически все, кроме одного: слепого доверия к человеку, в руках у которого — понравившийся нам товар.
«Держу пари: даже если бы в гарантийном талоне вместо реквизитов продавца стоял штамп с текстом: «Привет, ты стал участником «лохотрона», — часть доверчивых покупателей этого бы не заметила! — практически уверена Наталья Карп, заведующая юридическим отделом Минского общества потребителей. — А отстаивать свои права потом бывает нелегко и недешево. Потому что неизвестно, кто продал вам телефон, зачастую тайна и то, где аппарат был произведен. Итог: предъявлять претензии некому».
Просто спор и никакого мошенничества
Чуть больше года назад, так сказать, по многочисленным жалобам покупателей была введена обязательная сертификация услуг по ремонту мобильных телефонов. К декабрю 2008–го 75 мастерских сертификаты получили. Думаете, остальные послушно закрылись? Как бы не так! В 2007 году специалисты Белорусского государственного института метрологии проверили 9 мастерских. 5 из них работали с грубыми нарушениями стандартов. В 2008–м — из 11 проверенных не удосужились сертифицироваться 9! «Работа всех мастерских, выполнявших работы без сертификата, была запрещена», — так прокомментировал факты начальник сектора госнадзора за стандартами БелГИМ Петр Жих.
К слову, книги замечаний и предложений у таких мастеров пестрили жалобами. Каждый третий жалобщик возмущался, что гарантийный телефон пришлось ремонтировать за деньги, потому что мастерская нашла массу признаков неправильной эксплуатации. Каждый пятый не получил исправный аппарат в установленный срок и один из 10 остался недоволен качеством услуги.
«Какая знакомая ситуация! — ничуть не удивлена Наталья Карп. — Телефоны массово снимают с гарантийного обслуживания под различными предлогами. Чаще всего — залитие. Если вы уверены, что не роняли телефон в воду, то выход есть. Сервисные центры, особенно авторизированные, то есть уполномоченные производителем брать аппараты определенных марок на обслуживание, по нашей просьбе делают экспертные заключения. Можно прибегнуть к помощи третейского судьи также, если стоимость ремонта кажется неоправданно завышенной. Бывали у нас случаи, когда мастер утверждал, что сломана материнская плата (ремонт — 260 тысяч рублей), а на самом деле нужно было всего–то почистить динамик (эта услуга стоит 4 тысячи рублей). Полтора года назад на одного индивидуального предпринимателя одновременно жаловались 18 человек! Мы даже обратились в милицию с просьбой возбудить дело о мошенничестве. Ответ пришел такой: состава преступления нет, а гражданско–правовые споры рассматривает суд. Но, к сожалению, из 18 человек только один пошел судиться. Как раз тот, которому хотели поменять материнскую плату за 260 тысяч рублей. Но до суда дело не дошло. Предприниматель возместил ущерб заявителю накануне заседания. Поскольку ему после пришлось бы еще раскошелиться и на штраф в размере суммы предъявленного иска».
Иными словами, жаловаться люди жалуются, а вот в суды обращаются неохотно. Чаще всего, объясняя это небольшими суммами ущерба — 30 — 50 тысяч рублей. Разве ж это деньги? Чем ходить по судам, предпочитают попробовать сначала пожаловаться — авось недобросовестного продавца удастся найти, нет — проще купить новый телефон или отремонтировать неисправный в более солидной мастерской. Результат предсказуем. В минувшем году, по статистике, продажи мобильных средств связи увеличились на две трети. Почва благодатная: число абонентов сотовой связи растет, приближаясь к 8 миллионам. Но практически синхронно растет и количество обращений в Минторг, исполкомы, общественные организации по поводу качества самих мобильников и их ремонта.
Кстати
Документы, которые должны быть предъявлены по первому требованию покупателя: лицензия на право осуществления деятельности, свидетельство о регистрации госпредприятия или индивидуального предприятия, сертификат соответствия качества товара (услуги), книга замечаний и предложений. В гарантийном талоне на мобильник должна быть печать фирмы–продавца, а у индивидуального предпринимателя, который работает без печати, требуйте свидетельство о госрегистрации.
Цифра «СБ»
213 претензий к качеству мобильных телефонов и их ремонту рассмотрели в Министерстве торговли и в уполномоченных отделах исполкомов в 2008 году. Год назад жалоб было почти в 2 раза меньше.
Важно знать:
при оформлении договора на ремонт мобильного телефона вам обязаны дать чек, подтверждающий оплату и дату принятия заказа;
срок ремонта не может превышать 14 дней (исключение: обнаружены скрытые дефекты);
гарантийный срок эксплуатации отремонтированного аппарата — не менее 4 месяцев. Повторный ремонт в этот период производится бесплатно;
после гарантийного ремонта потребителю возвращают все замененные детали;
вам могут отказать в ремонте телефона, если вы нарушили условия его эксплуатации (что подтверждается следами коррозии, ударов, словом, механическими и химическими повреждениями) или отсутствует белорусский сертификат соответствия качества изделия.
Из первых уст
Петр Жих, начальник сектора по надзору за стандартами Белорусского государственного института метрологии:
— Работа мастерской без сертификата качества наказывается штрафом в размере двукратной стоимости оказанных услуг. Однако, если у индивидуального предпринимателя нет кассового аппарата и он выполнял только бесплатный гарантийный ремонт, то по суду ему грозит штраф в размере 2 базовых величин. Попадется вторично — накажут на 10 базовых величин. И затем материалы могут быть переданы в прокуратуру и Комитет госконтроля. Механизм воздействия на недобросовестных мастеров имеется. Думаю, с помощью грамотных покупателей нам через пару лет удастся сделать рынок цивилизованным. Сейчас мы требуем, чтобы диагностика аппаратов производилась в присутствии клиента.
Компетентное мнение
Виктор Лукьянчиков, начальник отдела госнадзора за стандартами Белорусского государственного института метрологии:
— Чаще всего проблемы возникают в случае, когда телефон, купленный на рынке без чеков и правильно заполненных гарантийных талонов, требует сложного и дорогостоящего ремонта. Сервисные центры находят массу предлогов (битый, утопленный, пыльный), чтобы отказать владельцу такого аппарата в гарантийном обслуживании.
