Доказывая низкое качество туруслуги, можно превратиться в героя детективной истории
Пожалуй, сколько времени существует организованный туризм, столько продолжается конфликт тех, кто оказывает туруслуги, и тех, кто их потребляет. Оно и понятно: клиент становится все требовательнее. Вот туроператоры за ним и не поспевают, а иногда и не стремятся поспеть. Видимо, рассчитывая на юридическую малограмотность потребителя и… его леность: отдых-то прошел, к чему ворошить прошлое? Собственно, их уверенность в безнаказанности поддерживает и категория эдаких туристов-оптимистов, которые, даже попав в спартанские условия, умеют радоваться отпуску. Мол, всякое бывает…
А что если «всякое» случается часто? Полагаю, хотя бы одна такая история есть в копилке каждого из нас. Например, мой первый опыт с туристической непорядочностью состоялся лет с десяток назад, когда на первые заработанные «серьезные» деньги я решила купить путевку в Болгарию.
Думаю, те, кому доводилось ездить в продолжительные автобусные туры, понимают, какое «удовольствие» испытывают люди после двухдневного пребывания и ночлега в автобусе. Но суть даже не в этом: покупатели этих поездок знают, на что идут. Только вот готовы ли они по прибытии к заветному месту отдыха… просидеть полдня на чемоданах? Потому что из автобуса уже выгрузили, а в гостиницу еще не заселили: оттуда по неизвестным причинам не съехала предыдущая группа. Такая история произошла и со мной.
Впрочем, во время отъезда она получила продолжение. Когда рано утром нас уже выселили, а автобус еще не пришел. Пристроив кое-как чемоданы, изнывая от жары (все же собрались ехать домой и дело было осенью), мы отправились гулять по курорту. И гуляли до 16 часов, пока не прибыл наш транспорт.
Так вот, поначалу люди были настроены решительно: собирали подписи, готовили жалобу, но… За дни дороги их пыл поутих. А по прибытии в Минск даже самые активные махнули рукой: мол, все равно ничего не докажешь.
Собственно, доказать свою правоту, даже если невооруженным глазом видно, что нарушения есть, и впрямь непросто. И в этом я тоже убедилась на собственном примере. Одна турфирма умудрилась не просто отправить нас с подругой в отель, якобы расположенный в центре курортного поселка, который на самом деле стоял в… чистом поле, но и продать тур, не имея на то никакого права: официально фирма на тот момент не работала.
Когда начали разбираться (а разбирались с привлечением юриста), директор агентства все грехи «повесил» на уволенного сотрудника: мол, сам лично ничего не знал, значит, ни в чем и не виновен. А заявление, поданное в милицию по факту мошенничества (к слову, директор турфирмы настаивал на том, что нерадивый сотрудник выкрал бланки и печати организации), каким-то невероятным образом было утеряно. До суда дело так и не дошло…
Полагаю, что есть и другие примеры разбирательств, и выигранные туристами суды. Но сколько нервов, денег (юристу ведь надо платить) и времени на это потрачено! Кстати, о потерянном времени. О компромате на туроператора нужно позаботиться еще на отдыхе.
А сделать это ой как непросто. Как сфотографировать, скажем, холл или территорию, если за этим зорко следят сотрудники отеля? Или как добиться от гида составления документа, где бы значились несоответствия по качеству заявленного и имеющего место тура? А ведь именно такой документ, подписанный гидом, при возникновении спорных моментов просит представить турфирма.
Да, на каждый спорный момент лучше иметь бумагу: голословные заявления никому не нужны. Вам перепутали отели? Документ, который бы фиксировал этот факт. Отель не оказывает какие-то услуги, оговоренные при заключении договора? Документальное подтверждение, чеки. Номер не соответствует звездности отеля? Фото. Но чтобы требовать потом, получите заранее самую полную информацию по вашему туру: описание отелей, рациона питания, пляжа и т.д. Она должна быть отражена непосредственно в приложении к ваучеру (приложение 1 — программа тура).
Впрочем… Такой отдых грозит перерасти в детективную историю с вами в главной роли — Шерлок Холмс и Эркюль Пуаро отдыхают! Когда турист, уплатив деньги, которые, теоретически, должны были бы обеспечить ему беззаботный отдых, рыщет по отелю в поисках доказательств непорядочности турфирмы.
Но, даже собрав все доказательства, будьте готовы к тому, что турфирма сочтет ваш ущерб незначительным. Таковыми, например, многие фирмы считают манипуляции со временем перелетов (в последний раз мне его переносили дважды и не по вине авиакомпаний), а также потерянные в связи с этим драгоценные часы отдыха. «Исчисление идет по ночам, — пояснили мне в ответ на мою жалобу в одной из столичных туристических фирм. – Если число ночей совпадает с заявленным в путевке, значит, услуга выполнена в полном объеме». И это при том, что отдых сократился почти на сутки!
Свою правоту я, в общем-то, отстояла. И даже получила некоторую компенсацию. Правда, выплачивая ее, девушка-директор заметила: «Это называется жизненные обстоятельства. Не вижу, чтобы вы сильно пострадали. Мы можем доказать это при судебном разбирательстве. Но не желаем портить отношения с туристами». И зачем-то, смеясь, добавила: «У нас недавно была такая фишка с пятизвездочным отелем в Турции! Компания имеет сеть отелей с похожими названиями, только окончания разные. А сейчас разгар сезона, запарка… Ну и эти две последние буквы перепутали… В итоге вместо одного курорта отправили туриста на другой. Вот это проблема! И смех, и ужас…»
Это верно: кому-то смех, а кому-то ужас!
