В материале под заголовком «Покупатель ошибается только раз» («СБ» за 27 апреля 2010 года) я рассказала, как решилась на эксперимент. Когда сломался пылесос, отправилась в торговый дом «Горизонт» и купила электротехнику одноименной марки. Сознательно поддержала отечественного производителя, рассудив так: 186 тысяч рублей семью не разорят, а рабочему в Поставах, где собирают эти пылесосы, не помешают. К тому же у нас есть очень действенный закон о защите прав потребителя. В случае чего некачественный товар всегда можно вернуть продавцу или производителю и получить полную компенсацию издержек. Но на практике оказалось: трактуют закон весьма своеобразно.
Год спустя
Пылесос начал «умирать», теряя мощность, примерно в середине лета, добросовестно потрудившись чуть больше года. Хотя производитель дал гарантию на два, а срок службы изделия — все 5 лет. Когда чудо техники не смогло собрать с пола не только мелкий мусор, но и пыль, я позвонила в торговый дом.
— Везите в сервисный центр, — ответила мне сотрудница магазина.
— Но я не собираюсь его ремонтировать! По закону о защите прав потребителей имею право сразу расторгнуть договор купли–продажи товара, в котором проявился дефект, — эту длинную канцелярскую фразу заучила, проводя ежегодно «прямые линии» к Всемирному дню защиты прав потребителя.
— Не переживайте, все равно запчастей нет, — умерила мой бойцовский пыл собеседница. — Модель уже почти год как снята с производства. Дадут вам справку, какой дефект. С ней придете к нам.
Собрав трубки, шланги, фильтры и техпаспорт с чеком, отдала загнувшегося бедолагу в сервисный центр, где меня очень насторожило объявление на самом видном месте: «Уважаемые клиенты! Убедительно просим при общении с представителями сервисного центра быть сдержанными и тактичными. Напоминаем, что в случае грубого и нетактичного поведения вы может быть привлечены к административной ответственности по статье ГК «Оскорбление». Штраф от 4 до 20 базовых величин». Ничего себе тут страсти кипят!
Мастер, осмотрев товар, диагноз поставил тут же — мотор сгорел: «Оставляйте на экспертизу» Это порядок такой, надо выяснить, не расковыряла ли я намеренно двигатель гвоздиком. Через 5 дней мне готовы были вернуть пылесос и дать справку с двумя существенными записями: «двигатель не работает» и «запчасть отсутствует». И я снова оказалась перед выбором: что теперь купить взамен? И первая мысль: возможно, эту модель сняли с производства (напомню: с хепа–фильтром, 6 степенями очистки воздуха, с удобной колбой вместо мешка для мусора, мощностью всасывания до 400 Вт) для того, чтобы запустить новую, лучшую?
«Черный» пиар
«Посетив наше представительство в сети, вы сможете оперативно получить полную и достоверную информацию...», — так приветствует виртуальных посетителей директор ЧПУП «Завод Белит» Евгений Зохно. А дальше сюрприз: на фото тот самый ПНВ–1600 TURBO Gelaxy, которым я пользовалась чуть больше года.
— Евгений Михайлович, — звоню директору. — Что за шутки? Почему мне в сервисном центре и в магазине сказали, что модель снята с производства?
— Так и есть, — спокойно отвечает.
— Но почему запчастей нет? Ведь по техпаспорту в течение срока службы пылесоса производитель обязан обеспечивать даже снятую с производства модель запчастями.
— Процесс не быстрый. С момента заказа до поставки может пройти 3 месяца.
Понимаете?! Предприятие никогда не сможет уложиться в отведенные на ремонт две недели! Следовательно, всем, оказавшимся в такой же ситуации, как я, вынуждено тупо возвращать деньги. На всякий случай замечу, что с 2010 года пылесосы подорожали в 3 — 3,5 раза. Экономике предприятия можно только посочувствовать. Понимаю теперь, почему сайт завода застыл в прошлом. И хотя у меня все еще теплится желание поддерживать рублем в первую очередь поставского рабочего, я выбираю деньги.
Не тут–то было
С твердым решением переступила порог торгового дома «Горизонт». То, что было дальше, лучше опишу коротко, потому что такого вопиющего нарушения прав потребителя мне еще встречать не доводилось. «Когда модель была снята с производства, — заявили мне с порога товаровед и юрист, — ее цена составляла 186 тысяч рублей. Хотите, можем выплатить эту сумму. В качестве альтернативы предлагаем поменять товар. Вот вам для обмена перечень пылесосов «Горизонт», утвержденный директором завода электроники и бытовой техники «Горизонт» Андреем Орловым». Похоже, объявление с напоминанием о статье Гражданского кодекса «Оскорбление» нужно было повесить именно здесь. Очень захотелось ругаться. Но еще меньше хотелось судиться по поводу пылесоса. А альтернатива была именно такой: «Если вам что–то не нравится, подавайте в суд!» В итоге ушла не с деньгами, а с колбовой моделью «Самсунга», на которую мне после длительных тяжелых переговоров поменяли сломавшийся «Горизонт». В интернете такой же стоит на 170 тысяч дешевле. Если расценивать это как результат борьбы за права потребителя, то по пятибалльной шкале выходит где–то «тройка». Для тех, кто хотел бы добиться максимума, проведу работу над ошибками.
Возьмите на заметку:
1. Если у вас сломался гарантийный пылесос, стиральная машина, телевизор и любая другая бытовая техника, вес которой больше 5 килограммов, пишите заявление продавцу о расторжении договора купли–продажи. Сами приедут и заберут на экспертизу. В заявлении укажите, что вам на время разбирательства нужна замена. Забрав сломавшийся пылесос, торговый дом должен предоставить другой в течение 3 дней в пользование до выяснения всех обстоятельств. Нюанс: если выяснится, что вещь испортилась по вашей вине, — потраченные деньги взыщут.
2. Допустим, аналогичного товара в продаже нет, как в моем случае, снят с производства. Магазин должен вернуть вам за неисправный прибор сумму, достаточную для покупки аналогичного по характеристикам товара другого производителя. Можете самостоятельно провести такое маркетинговое исследование и предоставить сведения продавцу. Любые навязывания обмена — прямое нарушение закона!
3. Рекомендую все–таки идти до конца — в суд. Тем более что иски от потребителя принимают бесплатно. Можно еще и моральный ущерб, и издержки за перевозку неисправной техники выставить.
