Ржавая дверь держится на честном слове. В погребе–яме, над которым стоит автомобиль, после последнего ливня воды по щиколотку. В воде человек в тельняшке орудует гаечным ключом, держа в зубах фонарь. Он похож на саламандру из романа Чапека. Знакомьтесь: это автослесарь энного разряда, типичный представитель и грустный символ находящейся сегодня в унынии сферы обслуживания — автомобильного сервиса.
В безымянное гаражное СТО на окраине Минска, впрочем, я заглянул не для того, чтобы клеймить работягу–нелегала позором, обвиняя его в отсутствии сертификата соответствия и технической документации. Ведь на контрасте со стеклянными «дворцами» фирменных сервисных центров, где улыбчивые сотрудники угощают кофе, но за замену лампы ближнего света просят треть зарплаты школьного учителя, «серые» станции не кажутся главным очагом проблем. Беда в том, что между двумя крайностями, в которых вынужден существовать сегодня наш автосервис, пока не просматривается золотой середины. А появится ли она, как будет развиваться сфера в ближайшие годы, толком не знает никто. В поисках ответа мы решили взглянуть на болевые точки автосервиса еще раз...
СТО бед — один ответ
Вначале короткая история из жизни, которая ситуацию в отрасли характеризует вполне объемно.
У жителя Пинска Дениса Седых был автомобиль. Так себе машина — «Опель–Вектра» 1996 года выпуска. В апреле водитель заметил — резко увеличился расход масла. Поехал на СТО. Там ему предложили заменить поршневые кольца, маслосъемные колпачки, еще что–то. Через три дня, когда автомобилист забрал машину, обнаружил, что она дымит. Вернулся к мастерам. Еще раз взглянули — оказалось, кольца поставили не те. И понеслось: что ни день, то новый конфликт...
— 31 апреля мне в очередной раз вернули автомобиль: без охлаждающей жидкости, с низким уровнем масла, неправильно подключенными электроразъемами, — жалуется Седых. — На доводы по поводу неустойчивых оборотов холостого хода не обратили внимания, отдали заказ–наряд не с моей подписью. Что я потом только не делал! Покупал свои детали, писал жалобы, ругался и требовал. После очередной замены — теперь уже датчика давления масла — на стоянке под автомобилем заметил масляные капли. По двигателю пошли подтеки. Свою вину СТО отрицала: мол, это я неправильно эксплуатировал машину. Эпопея продолжалась. 6 июня автомобиль снова забрали в ремонт. После этого работники СТО со мной не связывались. Хранится мой «Опель» на улице, под солнцем и дождем, с открытыми дверями и окнами. Из горисполкома, куда написал просьбу о помощи, пришла отписка: «Ничем помочь не можем, обращайтесь в судебно–экспертную коллегию». Получается, беспредел на СТО не волнует никого, кроме меня?
Этот эмоциональный монолог — частный взгляд на проблему со стороны рядового автомобилиста. Позиция государственная, озвученная на знаковой для отрасли коллегии Комитета госконтроля, также прошедшей в апреле, была не менее категорична. Тогда, напомним, контролеры обнародовали поразительные цифры. Оказалось, что половина услуг автосервиса находится в теневом обороте, что по «серым» схемам закупаются запчасти, что большинство мастерских скрывают реальную выручку, а некоторые при попустительстве местных органов власти подолгу работают без сертификатов соответствия. В результате безобразия только в 2009 году бюджет страны недополучил около 55 миллиардов рублей. В общем, ситуация аховая, ее надо как–то исправлять. Тут интересы государства и человека совпали полностью.
Кривое колесо
Только как исправить? Понятно, что не одними лишь проверками. У владельцев нелегальных СТО отлично развита интуиция, они будто предчувствуют, когда нагрянут проверяющие, и двери своих гаражей в это время запирают на замки. Даже на шиномонтажах в «проверочные» дни вдруг начинают выбивать чеки, вызывая у водителей немалое удивление. А как умело шифруются нелегалы! Даже если звонишь мастеру «от кого–то», он обязательно назначит встречу на нейтральной территории, внимательно к тебе приглядится, а уже после будет говорить по существу. Одним словом, метод облав к положительным сдвигам в отрасли точно не приведет. Тут, как выражаются чиновники, нужны системные меры.
Реагируя на жесткую критику со стороны проверяющих органов, министерства и ведомства принялись выстраивать эту самую «систему». При Совмине организована комиссия. При Госстандарте в июле был создан технический комитет по стандартизации «Услуги автосервиса». Избрали председателя, определили программу — сейчас заинтересованным сторонам предстоит высказать свои предложения, как навести в сфере порядок. Выскажут, потом будут обсуждать...
Посмотрел на список участников и обнаружил: помимо ответственных специалистов из министерств, в комитете много представителей крупного бизнеса — автодилеров, например. А вот за нас, пользователей услуг, за того же Дениса Седых, по сути, вступиться некому. Разве только Минскому обществу потребителей (МОП), которое также в списке. Но насколько весом голос общественной организации? И что она способна предложить?
— Скажу честно: можем пока мы немного, — говорит председатель правления МОП Ирина Астафьева. — Ведь если сегодня союзы предпринимателей, автомобильная ассоциация добились немало, защищая интересы бизнеса, то наше, потребительское крыло, отстает.
По мнению И.Астафьевой, работникам автосервисов катастрофически не хватает знаний в области защиты прав потребителей — пониманию того, как надо общаться с клиентами, технарей не обучали. Ликбез им готовы предложить, даже психологов на курсы привлечь. Но за деньги — а значит, согласятся не все. Мой герой в тельняшке и с гаечным ключом откажется точно. Да и «официалы», работающие с сертификатами, поворачиваться лицом к клиенту пока не спешат. Десятки звонков на «горячую» линию МОП тому подтверждение.
— Заехала со своей проблемой — в «Пежо–206» криво стояли колеса — на вполне себе респектабельное минское СТО, — рассказывает погоревшая на сервисных услугах автомобилистка Елена Апенкина. — Подняли машину на подъемник, посмотрели, пообещали, что смогут недостаток устранить. Я обрадовалась, ведь до этого была на многих сервисах, и браться за неисправность мастера отказывались — слишком серьезное дело. А тут через два дня перезвонили: сообщили, что работа будет стоить около 700 тысяч рублей. Согласилась. В результате, когда забрала машину, увидела, что ничего не изменилось. Как стояли колеса криво, так и стоят. Мастер объяснил: мол, там изогнутая балка, сделать что–нибудь с ней уже нельзя. А зачем тогда брались? За что я заплатила приличные деньги? Решила судиться. Юристы говорят, шанс есть...
Гражданке, которая собирается отстаивать свою правду, еще повезло: мастерская хотя бы не отказывается от факта оказания услуг. Есть подтверждающие документы. Но чаще, особенно при обращении в гаражи, ни заказ–наряда, ни другой официальной бумаги клиентам не выдают. «Не волнуйтесь! Все данные о ремонте занесены в наш компьютер», — важно объясняют сервисмены. Но слушать их не стоит: велика вероятность, что в случае конфликта жесткий диск быстро «почистят», а потом сделают вид, будто видят вас в первый раз. Суды же в большинстве случаев не выносят положительные для истца решения, если в деле нет нужных документов.
— Был случай, когда женщина предъявила СТО претензию о качестве лакокрасочных работ, — приводит пример Ирина Астафьева. — Красили в «хорошем» гараже, но схалтурили. Предприниматель стал отказываться: мол, я здесь ни при чем, даму вижу в первый раз. Хорошо, что заявительница сфотографировала машину на фоне этого самого гаража. Поэтому перед обращением в сервис лучше обезопасить себя всеми возможными способами.
А еще — проявлять бдительность. Ведь порой сами клиенты СТО делают все возможное, чтобы помочь ремонтникам себя «обуть».
— Многие ведь даже не представляют, как нужно правильно вести себя на СТО, — разводит руками начальник отдела по сертификации продукции машиностроения и услуг Белорусского государственного института метрологии (БелГИМ) Татьяна Якусевич. — Обращаясь на СТО, нужно в первую очередь ознакомиться с сертификатом и приложением к нему — они должны быть представлены на информационном стенде. Возможно, многие не знают, но в приложении указаны услуги, марки и модели автомобилей, вплоть до годов выпуска, которые может обслуживать данная организация автосервиса. Чтобы потребители знали, как грамотно себя вести, мы разработали рекомендации. Разместим их в интернете и газетах.
В БелГИМ говорят, что половина обращений недовольных качеством ремонта водителей как раз и связана с тем, что на СТО им оказали услугу, не имея на это права. Если бы автомобилисты подходили к делу более ответственно, изучали сертификат, конфликтные ситуации возникали бы гораздо реже.
Еще одна серьезная проблема, на которую указывают эксперты: на рынке не хватает специализированных экспертных организаций. Те, кто оказывает такие услуги, часто работают и на физических, и на юридических лиц. О какой объективности в этом случае может идти речь? В Минском обществе потребителей предлагают организовать систему экспертиз на базе общественных организаций, только как это сделать, пока тоже неясно.
Тот еще эталон
А что флагманы рынка — дилерские сервисные центры, которые, по идее, должны служить для остальных СТО эталоном? Как у них с качеством, с умением работать с клиентами? Да тоже не очень. Если проанализировать специализированные форумы в интернете, оказывается, претензий к работе дилеров у клиентов ничуть не меньше. Многие автомобилисты, думавшие когда–то, что с покупкой новенького «Пежо», «Фольксвагена», «Шевроле» они хотя бы в гарантийный период освободят себя от ремонтных мытарств, изливают на сервисменов потоки ненависти и агрессии, создают «черные списки».
Не буду говорить от имени всех — расскажу свою историю. На гарантийный ремонт я зачастил после того, как в декабре прошлого года в машине сломался отопитель салона. Работал он только при максимальном положении «ползунка». Мелочь, а неудобно.
— Плевое дело! — сказали мне мастера. — Сейчас закажем нужную деталь — резистор — и все вам оперативно сделаем.
Деталь «летела» из Северной Кореи месяца полтора. Установили. В апреле резистор сгорел опять.
— Бывает! — пожал плечами инженер по гарантии. — Поставим новый.
В следующий раз отопитель сломался в июне. Снова то же предложение: «Приезжайте, заменим». Я несильно разбираюсь в электрике, но тут был уверен: первопричину мастера найти не захотели. Менять несчастную микросхему они, видимо, собирались бесконечно. А точнее, до того времени, пока не истечет гарантия.
Ситуация разрешилась недавно. После очередного звонка мне объяснили, что, оказывается, дефект не уникален, что это заводской брак и что менять надо в комплексе несколько агрегатов. Пока они придут из далеких стран, придется подождать...
Что в итоге? Авторизованный сервисный центр почти год возится с мельчайшей неисправностью и не может или не хочет разобраться, что к чему. Странно, не правда ли? Когда узнал, какие требования предъявляют к подобным сервисам органы сертификации, еще больше удивился. Потому что требования серьезнейшие. К примеру, центр должен постоянно получать от завода–изготовителя актуальную техническую документацию, использовать только фирменную технологию ремонта, иметь склад оригинальных запасных частей. Сотрудники должны обучаться в учебной сети изготовителя, поддерживая свою квалификацию. О внутренних системах самоконтроля, перепроверки качества выполненных работ и говорить не приходится — об этом сервисмены любят рассказывать в интернете и в газетах. Но качества, повторюсь, не дождешься и от них.
Иногда, конечно, жалобы на дилерские СТО необоснованны. К примеру, многие водители недовольны тем, что их не пускают в зону ремонта. Разве только у окошка постоять дают, и то скрипя зубами. Но пускать или не пускать — дело хозяйское, по закону компании имеют право на подобное табу.
А вот выдавать клиенту замененные детали они обязаны. Когда найдешь в багажнике увесистый мешочек с железяками, на душе становится спокойнее — значит, работали, меняли.
Кстати, любопытный нюанс. Практически везде, после того как машина уже готова, отремонтирована, клиенту подсовывают на подпись документ: дескать, работы выполнены, к качеству претензий не имею. Не видя своей машины, не посмотрев, все ли в ней работает, заждавшийся водитель с готовностью бумагу подписывает. Юристы между тем советуют — лучше перестраховаться и в соответствующей графе дописать: «Качество ремонта подлежит проверке в ходе эксплуатации транспортного средства». Ну или что–то подобное. В дальнейшем, если возникнет спорная ситуация, вам это пригодится.
И еще об ухищрениях. Многие водители, недовольные работой «официалов», сразу же требуют книгу замечаний и предложений. Ушлые ремонтники и тут придумали, как выкрутиться: в некоторых центрах сейчас предлагают заполнить так называемую «электронную жалобную книгу». Да, ваша запись заносится в компьютер, но толку от этого — чуть.
Все вышеперечисленное, впрочем, нельзя назвать существенными недоработками дилерских станций — это, скорее, штрихи к портрету явления. Другое дело, если во время гарантийного ремонта машина сломалась серьезно или какой–то важный агрегат выходил из строя много раз. То есть когда по закону вы имеете право оперировать термином «существенный недостаток» и претендовать на возврат денег. Но и тут не все однозначно.
— Попробовать можно. Но шанс мизерный, — считают юристы МОП. — В последнее время сложилась определенная судебная практика: договоры о купле–продаже автомобилей не расторгать. Почему? Возможно, в том числе и из–за мощного лобби автобизнеса.
Выходит, что судиться с дилерами — это как таранить «Урал» на «Оке». Сомнет тебя грузовик, не оставит и лепешки...
— Никакого лобби нет и в помине, а судебные тяжбы, поверьте, тоже отнимают у компаний много времени и средств, — не соглашается с такой постановкой вопроса председатель Белорусской автомобильной ассоциации Людмила Шабанова. — Очень многие случаи можно расценить как типичное проявление потребительского экстремизма. Впору даже составлять «черный список» недобросовестных клиентов! Один из недавних примеров: владелица авто требовала замены, а оказывается, до этого побывала в аварии и даже пыталась, чтобы не узнали, чинить машину за границей. Хорошо, что ее вывели на чистую воду.
Но и это, по сути, крайность. Главная, основополагающая претензия к работе авторизованных сервисных центров сегодня — выставляемые ими цены за услуги. Понятно, что дешево на дилерских СТО быть не может — все–таки компании инвестировали большие средства в оборудование, в подготовку персонала, в помещение и т.д. Деньги эти нужно «отбить». Другой вопрос, что порой просто невозможно логически объяснить немыслимые ценовые разбежки. На днях в редакцию позвонил читатель и рассказал, как заправлял хладагент в кондиционере. Один дилер за работу запросил 500.000 рублей, а второй, представляющий ту же торговую марку, — 90.000. Откуда такая разница? Просто в первом случае стоимость нормо–часа отмеряли как для кузовных работ, при этом поставив жесткое условие проверить герметичность системы на предмет утечек. На втором же сервисе проверка оказалась необязательной — то есть на усмотрение клиента.
Хорошо еще, что у автомобилиста была возможность выбора. А ведь зачастую ее нет. Сейчас, когда из–за известных проблем с продажами многие производители сворачивают свои представительства, ожидать какой–то борьбы за клиента не приходится. Отсутствие же конкуренции абсолютно все эксперты и называют главной проблемой сферы авторемонтных услуг. Вот он — ответ на вопрос, почему на СТО сегодня сто с гаком бед.
— Сегодня нам трудно конкурировать с теми станциями, которые работают по «серым» схемам, — рассуждает помощник генерального директора холдинга «Атлант–М» Илья Прохоров. — Если на многих таких СТО лишь одна из десяти операций проводится по официальному заказ–наряду, а остальные девять — за «черный нал», то мы обязаны соблюдать законодательство. Соответственно цены у «серых» гораздо ниже — они могут себе это позволить, так как не платят НДС. Как изменить ситуацию? Все очевидно. Не усиливать контроль, а, наоборот, создать условия для легализации автомастерских. Если бы правила работы СТО упростили, государство получало бы больше налогов, а у потребителя появилась бы возможность выбора.
Представители фирменных центров не любят говорить об этом вслух, но гаражи «бьют» по ним еще и в кадровом отношении: многие опытные автомастера сейчас уходят в теневой бизнес, так как заработать там могут больше. В результате автомобильное кольцо замыкается: из–за отсутствия честной конкуренции, обращаясь на дилерские СТО, мы сталкиваемся с высокими ценами и порой некомпетентными специалистами. В гаражах же, где подешевле, рискуем потерять нервы и остаться у разбитого корыта. Как кольцо разомкнуть?
Зажатые гайки
Выход уже был обозначен: не зажимать гайки, а помочь малому автосервису выйти из тени. В деле этом даже могут найтись помощники.
— Автосервисам мы помогаем комплектовать штат квалифицированными специалистами, руководителей обучаем эффективной организации бизнеса, проводим семинары и тренинги. Открывающимся СТО, а также «серым», которые желают легализоваться, оказываем содействие в оформлении документов и сертификации, — рассказал мне директор одной из минских консалтинговых компаний Александр Визаветин. — Тут есть нюансы. Например, не определены сроки процедуры, а ее стоимость берется с «потолка», нет четких требований, привязанных к видам работ и т.д. В свою очередь, требования охраны труда, экологии, гигиены абсолютно не предусматривают размер организации, где некому не только разрабатывать, но и выполнять многочисленные обязательные инструкции по производственному экологическому контролю, обращению с отходами.
Главная проблема малого автосервиса как вида бизнеса, утверждает А.Визаветин, в отсутствии профильных помещений и профессиональных кадров. 90 процентов СТО ютятся в зданиях, которые не соответствуют жестким требованиям центра гигиены и эпидемиологии, МЧС, экологов. А девелоперов, которые бы перепрофилировали здания либо строили, а потом сдавали их в аренду, на рынке не наблюдается. Построить свое СТО с нуля? Без заемных средств — практически нереально. Кредиты под этот бизнес банки выдают неохотно, причем на крайне невыгодных условиях. Не стоит забывать и о бюрократических проволочках. С прошлого года, например, отменили обязательное согласование с МЧС, но после последних проверок местные органы власти решили перестраховаться и при согласовании режима работы и размещения вновь отправляют к «пожарникам».
Уменьшить количество требований, снизить налоговую нагрузку, создать льготные условия хотя бы в первый год работы СТО, пока оно еще не встало на ноги, организовать полноценную систему подготовки кадров в вузах при сотрудничестве с лидерами рынка — только так, считают специалисты, государство может помочь сфере автосервиса. В ином случае искус работать незаконно, в ямах, хибарах и гаражах не преодолеть. Только прислушаются ли к пожеланиям в кабинетах, займутся ли вместо бесперспективной «войны с саламандрами» конструктивом?
...Последствия нынешнего хаоса уже проявляются. На СТО — очереди. Записаться «день в день» на диагностику подвески в Минске, например, сейчас практически невозможно. Примут в лучшем случае только через неделю. В условиях дефицита и цены идут в гору. Надеется же и малый, и большой сервис, как мне показалось, пока на одно: игнорировать дальше проблемы автомастерских ответственные специалисты не должны, потому что и сами ведь ездят на автомобилях...
