Почему покупатели уходят в онлайн и что стоит за бурным развитием нашей интернет-торговли

Особенности шопинга в сети

Как ни крути, а прежде чем купить ту или иную вещь, мы начинаем искать ее в онлайне. Хотя бы для того, чтобы понимать, во сколько она нам обойдется. Белорусские холодильники остаются самым достойным вариантом. Заходим на Atlantshop.by. Это официальный интернет-магазин техники ATLANT. На сайте представлены актуальные модели брендовых товаров. Здесь можно сравнить цены и функционал техники, а также оформить заказ. Очень удобно и практично. Помимо этого, можно почитать отзывы покупателей.

На некоторых других цифровых платформах в глаза бросаются товарный рейтинг и комментарии потребителей, стоимость покупки и размер ежемесячных платежей, если воспользоваться рассрочкой. Также оговариваются возможность доставки и срок гарантии. Есть в нашей виртуальной среде и площадки, где собраны все продавцы того или иного товара с указанием их сайта и цены. В общем, в море цифровой торговли можно найти достаточно исчерпывающую информацию об ассортиментном перечне и продавцах. Это большой плюс. Правда, такое маркетинговое исследование у меня заняло немало времени, особенно учитывая то, что траты предстоят большие и список покупок весьма объемный. Но это лучше, чем купить что-то непроверенное и втридорога, а конъюнктуру изучать в бесконечных походах по традиционным торговым точкам.

Рынок идет в рост

— В 1999 году у нас в стране появился первый официальный интернет-магазин. И это был книжный. За чуть более чем 20 лет количество таких магазинов выросло в 240 раз (исходя из моей собственной статистики, которую я начала вести с 2002-го). В среднем в год у нас появляется более 1,3 тысячи онлайн-магазинов. Если брать товарооборот за 2021-й, он по сравнению с предшествующим годом вырос на 25 %, в 2022-м эта тенденция сохранилась. К слову, мировой лидер по товарообороту — Китай, он обогнал США по этому показателю в 2,8 раза.

Конечно, при таком активном росте этого рынка менялось и белорусское законодательство. Был принят целый комплекс мер, чтобы обеспечить цивилизованные условия торговли, вывести из тени недобросовестных субъектов хозяйствования и обеспечить защиту прав потребителей. В 2003-м был принят Закон «О торговле», в нем давалось определение, что такое «электронная торговля». В 2014 году закон переработали. Он стал называться «О государственном регулировании торговли и общественного питания». Здесь уже целый раздел был посвящен электронной торговле, появились термин «интернет-магазин» и требования по регистрации. Стоит отметить, что сегодняшнее законодательство на довольно высоком уровне защищает покупателей.

— Как расширялся ассортимент товаров, реализуемых в виртуальном пространстве?

— В 2009-м наш университет совместно с БГУ проводил исследование по заказу Мингорисполкома: изучали, что люди покупают в сети. Опросили 1200 респондентов, и результат был следующим: на первом месте телефоны, на втором — ноутбуки, компьютеры, на третьем — бытовая техника.

Что мы видим сегодня? Конкуренция на рынке стала выше, причем со стороны не только национальных, но и зарубежных игроков. И если раньше мы онлайн заказывали технику, то сейчас это одежда, косметика, товары для дома. К слову, последние в прошлом году заняли около 18 % от всех интернет-покупок. Затем идет техника — почти 16 %.

Гигантская конкуренция

— Сегодня продолжается структурирование торговли. Здесь есть интернет-магазины, то есть сайты, где, например, одна компания продает товары потребителям. И есть маркетплейсы — площадки, где таких компаний-продавцов собрано много. В чем особенность нынешнего момента?

— Первый маркетплейс в истории — американский Amazon, который трансформировался из обычного книжного интернет-магазина. Через десять лет после Amazon появился AliExpress. У нас нацио­нальных маркетплейсов пока нет, мы имеем опыт работы с зарубежными, которые вошли в нашу доменную зону и работают по нашему законодательству. К слову, за прошлый год в России они оттянули 54 % всех виртуальных продаж. Считается, что в целом с точки зрения развития они будут и дальше притеснять интернет-магазины за счет своей мощи.

— Видимо, назрела необходимость на правовом уровне защитить наших некрупных продавцов?

— Это один взгляд на ситуацию. В то же время отдельные интернет-магазины могут вы­играть у маркетплейсов по определенным категориям товаров за счет сервисных услуг. Также конкуренцию гигантам могут составить и традиционные торговые объекты. Косметику, парфюмерию, например, многие идут покупать к тем продавцам, которым доверяют, иначе легко можно нарваться на подделку.

— Что необходимо нам для создания своего маркетплейса?

В ногу со временем

— Как изменилось соотношение интернет-магазинов и традиционного ретейла?

— Нельзя сказать, что уменьшилось количество традиционного ретейла. У нас наблюдается рост и тех, и тех. Разница только в том, что они растут разными темпами. За 2013—2018 годы мы имели средний темп прироста розничных традиционных магазинов 31,8 %. А интернет-магазинов в пять раз больше — 157 %. Почему они прирастают быстрее? Затраты на их открытие гораздо меньше. Но сегодня мы видим замедление прироста. За 2018—2021 годы — 51 % прироста интернет-магазинов, а традиционная сеть — лишь 3 %, так как часть продаж перешла в интернет.

Хочу отметить: традиционные магазины адаптировались к современным реалиям. Даже наш старожил отечественной торговли — ГУМ, который на потребительском рынке в Минске с 1951-го, имеет свою интернет-версию. У них есть заказы, доставка работает. И это правильная траектория развития.

Некоторые из давно работающих игроков сократили количество стационарных объектов. Сейчас они продают довольно много товаров через сеть. Но многие покупатели все же изучают ассортимент, модели в реальных магазинах, а затем уже заказывают через интернет.

— От чего зависит развитие сферы онлайн-торговли?

Правовые перспективы

Во время недавнего международного форума «Трейд Диалог» руководитель МАРТ Алексей Богданов поделился некоторыми подробностями разрабатываемого ведомством нового закона о торговле. Было заявлено, что документ расширит возможности участников рынка интернет-торговли, а также определит основополагающие принципы работы в том числе для маркетплейсов.

В министерстве рассказали, что на данный момент проект закона внесен в Правительство и в ближайшее время будет направлен для рассмотрения в Палату представителей Национального собрания. Какие новшества? В законопроекте закрепляется право субъектов торговли продавать не только через сайты, но и через иные интернет-площадки, мобильные приложения, предоставляющие возможность выбрать товары и заключить договор розничной купли-продажи в этих сетях, системах и ресурсах. Помимо этого, после принятия закона будут внесены изменения в Правила дистанционной торговли, в которых, в частности, планируется определить статус электронной торговой площадки (маркетплейса), торгового приложения для мобильных устройств и многое другое.

Потребитель под защитой

— Допуская такие нарушения, интернет-продавец рискует не только своей репутацией, но и деньгами: по Закону «О защите прав потребителей», не получив своевременно достоверную и полную информацию о товаре, потребитель в любое время после покупки может потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег, — отметили в министерстве.

Бывает, клиент получает некачественный продукт, а продавец не спешит на это реагировать. Либо же товар не приходит в срок, предусмотренный договором. В таких случаях необходимо направить продавцу письменное обращение по электронной почте, чтобы сформировать доказательную базу и зафиксировать разными способами, сколько длится разбирательство, отсутствует обратная связь. В случае нарушения сроков удовлетворения требований потребитель вправе запрашивать неустойку в размере 1 % от стоимости товара.

Неоднократно МАРТ вступал в споры с одним из зарубежных маркетплейсов, когда тот ввел платный возврат товаров. Белорусы стали массово жаловаться на это. Вмешался Глава государства и дал Госконтролю поручение принять самые жесткие меры. Справедливость восторжествовала, права покупателей были восстановлены, им вернули деньги. Сумма ущерба превысила миллион рублей (речь о незаконно списанных с декабря 2022‑го и возвращенных в течение двух дней деньгах).

— Мы заинтересованы в развитии электронной торговли в том числе. Вместе с тем главные факторы успешной работы маркетплейса — соблюдение национального законодательства и налаживание действенной обратной связи с покупателями по волнующим их вопросам, — подчеркивает министр антимонопольного регулирования и торговли Алексей Богданов.

Соцсети таят опасности

— При этом чаще всего речь идет о незаконной предпринимательской деятельности. Продавать через соцсети имеют право лишь ремесленники и самозанятые. Другие субъекты торговли могут рекламировать там свои онлайн-магазины, через которые они вправе реализовывать товар, но не могут делать это через сами соцсети.

Покупая в том же Instagram, граждане сильно рискуют. Можно получить некачественный товар либо же вовсе потерять деньги и не дождаться желанной вещицы. Так, в Минске в милицию поступило около 700 заявлений от пользователей этой соцсети, купивших несуществующий товар.

— Лжепродавцы в соцсети публикуют рекламу о продаже товаров по заниженной стоимости, маскируясь под интернет-магазины. Граждане, видя привлекательную цену, начинают изучать товары и списываются с продавцом. Затем их просят внести либо полную стоимость, либо предоплату. При этом человека подгоняют, заверяя, что товар последний и есть много желающих его приобрести, — рассказывает начальник отдела управления уголовного розыска ГУВД Мингор­исполкома Виталий Сорока. — Люди переводят деньги и остаются ни с чем.

Установить тех, кто замешан в подобных махинациях, сложно. Instagram не дает такой возможности. Несмотря на это, находятся иные рычаги воздействия. Например, уже разработан указ, благодаря которому станет возможно быстро блокировать вывод денежных средств из страны. То есть потерпевшие получат их обратно. На данный момент отрабатываются механизмы реализации документа. Также активно ведется профилактическая работа с населением.