Пик летнего отдыха завершился. В редакцию начали поступать жалобы недовольных туристов. В большинстве случаев речь идет о том, что условия, в которых они оказались по воле турфирм, диссонировали с их представлениями и ожиданиями. Кто-то не доедал, кто-то – не досыпал, а некоторые и вообще вернулись домой не только не отдохнувшими, но и уставшими. Многие собираются предъявлять свои претензии, в том числе и материальные, турфирмам. Но всегда ли недовольный турист может рассчитывать на их удовлетворение? В этом мы и попытались разобраться.
О путевке в пансионат «Медик» (12 км от поселка Затока в Одесской области) минчанка Алла Владимировна побеспокоилась заранее, и в офисе туристической компании «Интергрупп» приобрела ее 
на двоих с номером «люкс» (отдыхать собралась вместе с сыном).
– Ребенок у меня астматик, поэтому специально брала хороший номер, в расчете, что он будет регулярно убираться, – рассказала Алла Владимировна. – Но, вопреки ожиданиям, за две недели никто ни разу его так и не убрал. Всего лишь один раз поменяли постель. Когда у ребенка начались проблемы со здоровьем, об уборке я решила справиться в администрации пансионата. В ответ услышала: «У вас по этажу ходит горничная, вот и ловите ее». Поймать горничную мне, конечно же, не удалось. Трижды я обращалась в администрацию и всякий раз слышала одно и то же. В четвертый раз мне откровенно рассмеялись в лицо и указали на ведро под лестницей. Пришлось порвать собственную майку и до конца пребывания мыть ею в номере пол и санузел.
К слову, о «люксе». Это сейчас Алла Владимировна уже знает, что понятие о категории «люкс» в каждом пансионате и отеле свое. «Люксом», в который поселили ее с сыном, оказалась комната метров 10-11, в которой с трудом помещались две кровати, табуретка, тумбочка, холодильник и маленький телевизор, не показывающий ни одной программы. Шкафа в номере не было. О звукоизоляции между номерами и речи не велось, в прачечной не оказалось стиральных машин для индивидуального пользования, а кухней можно было воспользоваться лишь за дополнительную плату. Проблемы возникли и с питанием. Талоны можно было использовать лишь на завтрак (а не в любое время дня, как обещали в Минске), а поскольку завтрак в планы Аллы Владимировны не входил, ей с трудом удалось обменять два талона на завтрак на один обеденный.
– Пансионат «Медик» расположен в непосредственной близости от шоссе, по которому двигался нескончаемый поток транспорта (в том числе фуры, автобусы, грузовики и т.д.). В воздухе постоянно стоял столб пыли и запах выхлопных газов. По дороге на пляж надо было перелезать через железную дорогу, по которой каждые 40 минут курсировали электрички и товарные поезда. Мы не понимали, когда же, наконец, начнем отдыхать? Когда появятся положительные эмоции? Но они так и не появились.
Приехав в родной Минск, Алла Владимировна с облегчением вздохнула: наконец-то позади весь этот кошмар. В Затоку она больше – ни ногой, жаль только потраченных денег (на путевку она израсходовала 295 долларов). Кроме головной боли и испорченного настроения, больше за них она ничего не приобрела.
Важно
• Оформляя путевку, проследите, чтобы к ваучеру были приложены: программа тура, сведения о третьих лицах и дополнительное соглашение, куда вписываются различные важные для вас нюансы отдыха.
• Прежде чем ставить свою подпись в многочисленных журналах (инструктажи по безопасности, различные предупреждения и т.д.), которые вам предложат в турфирме, внимательно читайте то, под чем подписываетесь.
•Согласно Закону «О защите прав потребителей» обратиться с жалобой на ненадлежащее качество туристической услуги, вы вправе в течение двух лет со дня ее оказания.
Мнение специалиста
Жалобы на туруслуги, как правило, субъективные
В описанной выше ситуации побывали многие туристы. Как людям защитить свои права? С этим вопросом мы обратились к юристу ОО «Минское общество потребителей» Наталье Карп.
– Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» гласит, что туристическая фирма несет перед потребителем ответственность как за саму информацию об услуге, так и за ее достоверность (ст. 7). В случае, если заказанных и оплаченных услуг в полном объеме предоставлено не было или предоставлена недостоверная информацию об условиях пользования услугами и прочим, потребитель имеет право предъявить исполнителю услуги требование об уменьшении стоимости отдыха, так как он не соответствовал условиям договора (ст.31). Кроме этого, потребитель имеет право на получение денежной компенсации морального вреда, если его права были нарушены.
Зафиксируйте нарушения и позаботьтесь о свидетелях
– Каким будет решение суда, можно предположить уже на момент рассмотрения жалобы в обществе потребителей. Как правило, из десяти обратившихся в производство я могу принять дела не более одного-двух человек, где действительно есть нарушения прав потребителя либо договорных обязательств. Но даже если эти нарушения и очевидны, обращение рассматривается и с позиции возможности доказывания – чтобы зря не втягивать человека в длительные судебные разбирательства. Это касается в первую очередь качества недорогого отдыха где-нибудь в частных пансионатах Украины. Большинство нарушений доказать бывает чрезвычайно сложно. Турфирма, находясь в договорных отношениях с принимающей стороной, представит любой документ в свою пользу. Они всегда будут покрывать друг друга. Поэтому, если в другой стране у вас случаются неприятности, а представитель турфирмы либо принимающей стороны бездействует, знайте, что в одиночку вы ничего не поправите. Постарайтесь зафиксировать недостатки услуги, чтобы, приехав домой, предъявить претензии. Обязательно познакомьтесь с совместно (либо по соседству) проживающими туристами, даже если это граждане другой страны. Возьмите у них данные, чтобы в случае необходимости вы могли получить их свидетельские показания.
Снижение категории отеля уменьшает стоимость тура
– Люди жалуются на то, что в отелях одинаковой категории совершенно разные условия проживания и уровень обслуживания. Это тоже субъективное мнение. Каждый отель предлагает свой комплекс услуг, комплектацию номера, разнообразие еды. Категорию отеля подтверждает соответствующий госорган той страны, где этот отель находится. И если отелю присвоена определенная категория, значит, он соответствует требованиям законодательства данного государства. В другой стране будут другие критерии. Кроме этого, имеются европейские требования, предъявляемые к отелям, но многие страны их игнорируют.
Типичная жалоба – заселение в другой отель. Знайте, что заселение туриста в другой отель аналогичной категории допускается с согласия туриста. Но если категория понижается, то турист вправе требовать уменьшения стоимости тура или может вернуться домой. Причем турфирма обязана это обеспечить за свой счет. Хорошим доказательством факта замены категории будет фотография на фоне вывески отеля или бланк с «рецепции», на котором будет указано наименование и категория.
Нарушением прав потребителя, условий договора и действующего законодательства является изменение сроков тура, например, в связи с переносом авиаперелета (что допускается правилами в связи с плохими погодными условиями и по другим чрезвычайным обстоятельствам). Как правило, мы имеем дело с сокращением сроков тура. В таком случае потребитель имеет полное право потребовать соразмерное уменьшение стоимости путевки (ст.31 Закона РБ «О защите прав потребителей»).
Не забывайте, что автобус – это не «Боинг»
– Многие туристы неправильно представляют себе автобусные туры: «Ехать тяжело, неудобно, испытывали дискомфорт» и прочее. Но мы же взрослые люди и должны давать себе отчет, что поездка автобусом – это не поездка «Боингом». Если же, например, в автобусе не работал кондиционер, вот это уже является нарушением.
Некоторые туристы считают, что если в ходе поездки были какие-либо нарушения, значит, они вправе требовать у турфирмы возврата денег за путевку в полном объеме. Нужно исходить из того, что туристическая услуга – это услуга комплексная и состоит она из нескольких составляющих: переезд, проживание, экскурсионная программа. Если у туриста есть претензии по какой-то конкретной услуге, то именно по ней он вправе предъявить претензии. А оснований для возврата всей суммы у него не будет.
Верь написанному в договоре, а не словам
– Довольно часто к нам приходят люди с жалобами, что в турфирме им обещали много всего, а на самом деле все было совсем иначе (как в случае с Аллой Владимировной). Чтобы не оказаться в подобной ситуации, необходимо знать, что все устные договоренности, не внесенные в договор, доказать будет сложно. Значение имеет лишь то, что указано в договоре или в программе тура, которая на сегодняшний день является обязательным приложением к договору. К примеру, вам обещали, что из номера будет вид на море. Это еще должно быть указано и в договоре, в противном случае вас могут расселить на усмотрение администрации отеля.
К нам обратилась девушка с листом из рекламного каталога «Отели Турции 2010» и пожаловалась, что не все услуги, указанные в нем и обещанные туристической фирмой, ей были предоставлены в отеле. При этом в обязательном приложении к договору информация о предоставлении таких услуг отсутствовала. Рекламный каталог издается на год, в нем указаны все возможности конкретного отеля. Однако перечень услуг меняется в зависимости от сезона или востребованности туристами. Кроме своих пояснений, что это было соглашением сторон, эта туристка суду не представила никаких тому доказательств и, естественно, дело было проиграно.
Какой может быть компенсация морального вреда
– Некоторые граждане не имеют представления о размерах выплат по искам о защите прав потребителей, где заявляются требования о взыскании денежной компенсации морального вреда. Должна сказать, что тысяч 350 (если, конечно, не причинен ущерб здоровью) – отличный результат. А что касается причинения вреда здоровью, то лучшей гарантией в этом случае будет предварительное заключение договора страхования жизни и здоровья туриста на отдыхе.
Возможно, потребители туруслуг с каждым годом становятся грамотнее, а возможно и турфирмы научились улаживать конфликты, не доводя дело до суда, но жалоб на туристическую сферу услуг с каждым годом становится все меньше и меньше. В последнее время претензии туристов разрешаются турфирмами в добровольном порядке и по соглашению сторон. Ведь разрешив спор с клиентом добровольно и удовлетворив его претензии, можно рассчитывать на то, что этот клиент придет к ним и в следующем году.
Людмила ШЕСТОКОВИЧ, «ЗН»
