Правила общения персонала гостиниц с гостями

Профессиональная этика представляет собой совокупность моральных норм, определяющих отношение работника к своему профессиональному долгу. Моральные качества человека пребывают в числе основных составляющих его профессиональной пригодности. Навык общения с людьми выступает самым важным качеством для работника сферы индустрии гостеприимства.

Настоящий профессионализм базируется на долге, честности, требовательности к себе и коллегам, а также ответственности за результаты своего труда.

Навыкам общения с отдыхающими в гостиничном бизнесе уделяется пристальное внимание. С этой целью весь персонал и особенно те работники, которые постоянно контактируют с постояльцами, проходят специальное обучение. Они учатся, как правильно общаться с разными клиентами, выслушивать их жалобы и говорить по телефону. Для каждой категории персонала предусмотрены подробные инструкции. Популярная минск гостиница площадь якуба коласа отличается вежливым отношением своих работников к отдыхающим, что позволяет исключить ощущение конвейера.

Гостиничному персоналу необходимо соблюдать такие общие правила:
- работник отеля обязан быть всегда готовым предоставить гостю услугу в тот момент, когда она ему нужна, а не в то время, когда это удобно персоналу;
- работник должен демонстрировать положительное отношение к гостю, которое выражается в проявлении к нему уважения, ведении беседы в вежливом и дружелюбном тоне. При этом запрещается повышать голос и выказывать свое недовольство. К примеру, если гость пришел в конце рабочего дня сотрудника или пребывает в пьяном и агрессивном состоянии, то работник обязан всячески демонстрировать свою озабоченность его проблемой;
- сотрудник отеля должен улыбаться гостю и поддерживать позитивный контакт глазами. Во время разговора с гостями ему необходимо использовать соответствующие фразы. К примеру, лучшие мини гостиницы в центре киева содержат в своем штате вежливый и обученный персонал, в чем можно убедиться уже на стадии бронирования;
- необходимо уметь тактично информировать постояльцев и сообщать им даже неприятные новости, в частности о том, что гостю требуется доплатить некоторую сумму;
- работники отеля не имеют права вступать в спор с гостями даже по мелочам. Когда гость сообщает что-либо работнику, то последний обязан продемонстрировать максимальное желание его понять, при этом следует кивать головой и вставлять слова «понятно» или «хорошо».