Все очень просто: чем лучше мы знаем свои права, тем больше у нас шансов ими воспользоваться. И меньше, что немаловажно, желающих их нарушить. Но даже азбучные истины лучше всего усваиваются во время исправления уже допущенных ошибок. И это один из выводов «прямой линии», которая прошла в редакции в Международный день защиты прав потребителей. На вопросы читателей «СБ» отвечает начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Ирина Барышникова.— Здравствуйте, я Владислав Анатольевич Хьюденко из Гомеля. Можно ли каким–либо другим способом, кроме обращения в суд, воздействовать на предпринимателя, который уклоняется от выполнения своих гарантийных обязательств? Мое обращение в райисполком, который выдавал лицензию этому предпринимателю, результата не дало — он просто не является туда и, получается, что местная исполнительная власть бессильна.
И.Б.: Уточните, в чем суть вашей проблемы?
— Я заказал пластиковое окно, а во время морозов в январе оно лопнуло. Изготовитель (он и устанавливал) говорит, что было «внешнее воздействие». Я консультировался и выяснил, что это могло произойти в результате перекоса рамы при установке. Предприниматель от экспертизы отказывается, хотя в договоре ясно сказано, что он обязан заменить товар или устранить дефект, если не докажет, что дефект возник в результате нарушения мной правил эксплуатации. Гарантия на окно — два года.
И.Б.: Если, как я вижу из вашего рассказа, предприниматель нарушает закон и следовать его предписаниям не собирается, то конфликт может быть разрешен в судебном порядке. Причем по решению суда он будет обязан возместить не только все ваши убытки по приобретению некачественного товара, но и уплатить штраф в размере исковой суммы и компенсировать моральный ущерб. Райисполком может помочь вам защитить свои права в судебной инстанции. И я советую вам все–таки обратиться к предпринимателю с письменной претензией, чтобы можно было вести речь о выплате неустойки за несвоевременное устранение выявленных недостатков. Это может сделать и райисполком, послав ему письмо с уведомлением. Это нужно для того, чтобы определить конкретный срок предъявления претензий.
— Дело в том, что его юридического адреса в договоре нет.
И.Б.: Индивидуальный предприниматель зарегистрирован в райисполкоме, и там вам подскажут, куда направить претензии.
— Ирина Николаевна, здравствуйте! Беспокоит вас из Зельвенского райисполкома Гродненской области замначальника отдела экономики. К нам обратился покупатель, который месяца два назад приобрел в торговом павильоне на рынке смеситель для ванны. Чек ему не выдали, пообещав, что если что не так, товар поменяют. Теперь течет этот кран, а продавец претензий не принимает. Как нам поступить?
И.Б.: Не выдав чек, продавец нарушил закон. В данном случае вам лучше оставить претензию в книге замечаний и предложений. По Закону «О защите прав потребителей» продавец должен принять товар ненадлежащего качества либо в течение 14 дней провести экспертизу и рассчитаться уже по результатам экспертизы.
— Дело в том, что покупательница в заявлении указывает, что кран уже ремонтировали, и продавец утверждает, что товар повредили при ремонте и к нему, мол, никаких претензий быть не может.
И.Б.: Срок гарантии на товар какой?
— Гарантии и вообще документов на этот смеситель нет.
И.Б.: Поскольку смесители не подлежат обязательной сертификации, то гарантийные сроки в данном случае устанавливаются производителем либо продавцом. В течение гарантийного срока проводить экспертизу обязан продавец, если срок истек или не установлен — экспертиза проводится потребителем. Если будет установлено, что товар повредили при ремонте, то нужно предъявлять претензии к сантехникам, которые должны будут возместить ваши убытки. А также возместить убытки продавца по проведению экспертизы. Но если ремонт проводился без оформления документов, доказать что–либо, как вы понимаете, будет сложно.
— Здравствуйте, Юрий Евгеньевич Колесов, минчанин. В магазине № 28 «Белювелирторга» мною были приобретены наручные часы. Через несколько дней от циферблата отклеилось четыре элемента — заменители цифр и наименование часов. Я обратился с просьбой о замене часов. Администрация магазина мне отказала, посоветовав обратиться в гарантийную мастерскую. Затем часы все–таки оставили у себя и сказали, что дадут ответ через две недели. Правильно ли это и почему не работает 26–я статья закона о правах потребителя?
И.Б.: Юрий Евгеньевич, 26–я статья позволяет вернуть в двухнедельный срок доброкачественный товар, если он по каким–то параметрам не подошел покупателю. У вас ситуация совершенно другая, это статья 19. Вы правильно сделали, что обратились к продавцу и оставили запись в книге замечаний и предложений. Если у магазина нет сомнений в производственном браке, просьбу об обмене часов они обязаны были удовлетворить незамедлительно. Конечно, если у них есть аналогичный товар. Если же требуется проведение экспертизы, то вопрос должен быть решен в течение двух недель. Две недели истекли?
— Еще нет.
И.Б.: Тогда подождите, вам должны позвонить и сообщить о принятом решении. Если ваша просьба не будет удовлетворена — требуйте мотивированный письменный отказ, с которым вы сможете обратиться в горисполком или к нам, в Министерство торговли. Будем разбираться...
— Здравствуйте, меня зовут Тамара Васильевна Науменко, Белыничский район. Дело в том, что в магазине Могилева два года назад мы купили музыкальный центр. За это время он у нас испортился. Мы вернули его в магазин, чтобы нам обеспечили ремонт или предложили какой–то другой вариант. И вот уже полгода я не могу найти директора магазина. Мы и ездили, и звонили, но его то нет, то он куда–то уезжает...
И.Б.: Тамара Васильевна, я поняла суть вопроса. У вас есть письменное обращение в магазин?
— Нет, только устное и телефонные звонки. Но нам дали расписочку, что центр забрали.
И.Б.: Это уже хорошо, но я вам рекомендую оставить письменное обращение в книге замечаний и предложений, чтобы вам дали письменный ответ в установленные законом сроки. Контролирующие органы за тем, как ведется эта книга, пристально следят и привлекают к ответственности за нарушение порядка ее ведения. Если ответа все же не будет и вашу проблему не решат, обращайтесь в Могилевский облисполком к уполномоченным по защите прав потребителей. Там помогут разрешить вашу ситуацию.
— Здравствуйте, меня зовут Валентина Федоровна, я из Гомеля. Подскажите, пожалуйста, что мне делать. Я купила у индивидуального предпринимателя пальто. После первой стирки кожаные вставки полиняли. Пыталась сдать в химчистку — не берут. Продавец говорит, что я неправильно постирала, но я стирала по инструкции на этикетке, при 30 градусах. Гарантии нет, но пальто она забрала, пообещала попробовать заменить рукава, но я сомневаюсь, что это можно сделать.
И.Б.: А вы в книге замечаний и предложений написали: «Прошу отремонтировать»?
— Нет, я написала: «Прошу вернуть деньги или заменить».
И.Б.: Значит, надо этого и добиваться. Поскольку гарантийных сроков нет, потребитель должен сам доказывать, что это был не эксплуатационный, а производственный дефект. Если возникнет вопрос о проведении экспертизы, я вам рекомендую обратиться в управление торговли и услуг Гомельского облисполкома к уполномоченному по защите прав потребителей. Там подскажут, что и как делать, где можно провести экспертизу. Кстати, ремонт по закону вам должны обеспечить в течение 14 дней. Если это не будет сделано, вы имеете право выдвигать новое требование.
— А если она отремонтирует, но плохо?
И.Б.: Тогда предъявите новое требование о возврате денег.
— Добрый день, хочу консультацию получить. Купил сотовый телефон. Через пару недель он отказал. Ремонт. Через шесть месяцев опять отказал. Ремонт. Сколько можно так ремонтировать его? Вправе я отказаться от ремонта?
И.Б.: Пользуйтесь, пока не сломается. Как только сломается — к продавцу. И продавцу предъявляйте письменное требование о возврате некачественного товара и возмещении затрат на ремонт.
— Здравствуйте, меня зовут Зинаида Антоновна. Будьте любезны, подскажите, что делать. В конце лета я купила в «Мире моды» в Ждановичах дубленку. А когда зимой надела, оказалось, что рукав явно заужен. В администрации торгового центра мне дали фамилию и координаты продавца, но я ее никак не могу разыскать — то уехала, то скоро будет.
И.Б.: Документ, подтверждающий покупку, есть?
— Они мне вместо чека написали бумажку, где указаны номер торгового места, стоимость и дата.
И.Б.: Зинаида Антоновна, обратитесь в администрацию рынка «Ждановичи» с письменной просьбой передать вашу претензию этому индивидуальному предпринимателю. Если вопрос не будет решен, обращайтесь к уполномоченным по защите прав потребителей Минского облисполкома. Они помогут восстановить ваши права в досудебном порядке. Может быть, потребуется проведение экспертизы для установления изъянов в крое дубленки. Если экспертиза установит, что товар некачественный, у вас есть возможность его сдать и возместить расходы на экспертизу.
— Здравствуйте, из Минского района звонят. Мы 3–го числа купили телевизор. 8–го он испортился, мы его отвезли обратно, попросили, чтобы нам его заменили. Нам его отремонтировали и отдали. Месяц прошел — телевизор снова сломался. Мы его вчера опять отвезли в сервисный центр. А сегодня нам говорят, что телевизор полностью исправен, нам никто его менять не будет. Скажите, пожалуйста, что нам делать?
И.Б.: Во–первых, вы вправе самостоятельно выбирать, каким требованием воспользоваться при поломке телевизора, — потребовать возврата денег, бесплатного ремонта или частичной компенсации его стоимости. Замену телевизора на аналогичный вы можете потребовать, если обнаружены существенные недостатки. Во–вторых, если вы хотите, чтобы телевизор вам заменили или вернули деньги, обращайтесь с письменной претензией к продавцу, а не в сервисный центр. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков проводится экспертиза. В течение гарантийного срока экспертиза проводится продавцом и за его счет. Однако если экспертиза товара будет не в вашу пользу, то вы должны будете возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.
— Здравствуйте, я из Орши. Скажите, почему у нас местные власти запрещают продавать хлеб минских хлебозаводов — «Нарочанский», «Столичный» и другие? Заведующая хлебного магазина сказала, что, наверное, хотят таким образом продукцию местных хлебозаводов активнее реализовывать. Разве правильны такие ограничения?
И.Б.: Сейчас вы пользуетесь информацией на уровне слухов. Но если это и в самом деле так, то я бы вам рекомендовала письменно обратиться с этим вопросом в Витебский облисполком. Такие факты недопустимы. Потребитель имеет право на свободный выбор товара.
— Ирина Николаевна, вас беспокоит работник торговли. Нас очень интересует вопрос по «гарантийному» товару, в частности по телевизорам. При поломке покупатели несут их обратно в магазин и требуют деньги. И никакого гарантийного обслуживания не хотят. Что нам делать?
И.Б.: По Закону «О защите прав потребителей» потребитель вправе сам выбирать — произвести гарантийный ремонт товара или требовать возврата денег. Продавец, реализовавший потребителю некачественный товар, не вправе диктовать потребителю, как ему поступить.
— А наши права?
И.Б.: А ваши права — продавать качественный товар. Обязательно оговаривайте в договорах с поставщиками условия возврата некачественного товара.
— Может быть, в новом законе этот поря
док будет изменен?
И.Б.: Определенные изменения в законе будут, но в этой части он не станет мягче для продавца.
— Добрый день, скажите, а если купил «серый» импортный телефон или видеотехнику, например, то претензии к кому? Импортера–то официального нет.
И.Б.: В течение двух лет — к продавцу.
— А если это интернет–магазин?
И.Б.: При наличии документов или доказательств, удостоверяющих факт покупки, разницы нет. Главное, при совершении покупки убедитесь, что у продавца имеется лицензия на розничную торговлю, а если это интернет–магазин — лицензия на разносную торговлю с указанием доменного имени интернет–магазина. И, конечно же, возьмите документ, подтверждающий факт оплаты товара. Поверьте, при выполнении этих несложных действий вам проще будет отстоять свои потребительские права.
— Ирина Николаевна, здравствуйте. Меня зовут Нелли Степановна, я пенсионерка. Купила стиральную машину «Вятка» в «Кiрмаше». И попала, как мышка в мышеловку. Во–первых, доставка мне обошлась в 36 тысяч, хотя написано в объявлении, что до подъезда — бесплатно, но если до квартиры надо, то они почему–то включили в счет и погрузку-разгрузку, и доставку до подъезда тоже. Во–вторых, телефоны сервисных мастерских указаны были неверно. Звоню в магазин по поводу подключения машины, мне дают другие номера телефонов фирмы, там говорят: ждите, сейчас вам позвонят. Звонит мужчина, приезжает, подключает, берет 60 тысяч, оставляет номер сотового телефона. А потом оказалось, подключил неправильно, забилась канализация. Звоню с претензией в фирму, что, мол, это за фирма такая, а мне говорят: это частное лицо. Директор даже его фамилию не знает. Как такое может быть? Кто меня обслуживал? Кого мы пускаем в дом? Не говоря уже о том, что на руках никаких документов о подключении нет.
И.Б.: Я вам рекомендую обратиться в «Кiрмаш» с письменным запросом о сервисном обслуживании вашей машины — кто должен его осуществлять и почему вам была предоставлена неверная информация. Потребуйте все документы о подключении, поскольку исчисление гарантийных сроков начинается с момента подключения машины, о чем делается отметка в техпаспорте. Магазин обязан был продать вам машину с полной информацией о сервисном обслуживании: кто и на каких условиях подключает и обслуживает. Если после письменного ответа у вас останутся какие–то проблемы с продавцом, позвоните нам, мы подскажем, что делать дальше. Наш телефон 221–42–02.
— А я могу сразу к вам с жалобой обратиться?
И.Б.: Можете. Только приложите копии всех документов.
— Здравствуйте. Как узнать, сколько дней гарантия на обувь импортного производства?
И.Б.: Гарантию на обувь устанавливает производитель. Информацию о гарантийном сроке должен дать продавец.
— Продавец на рынке сказала, что гарантия — неделя. Такое может быть?
И.Б.: Дело в том, что индивидуальные предприниматели могут торговать обувью на рынке без сертификатов соответствия. И если есть сомнения в качестве товара — даже продавец больше недели гарантии не дает, то лучше воздержаться от такой покупки. Другой вопрос, что, покупая такую обувь, обязательно берите чек с указанием координат продавца — Ф.И.О., УНН, дата покупки, наименование и цена товара. Если в процессе носки выявите производственный дефект, то в течение двух лет вы можете предъявить претензию продавцу. Если гарантийный срок уже истечет, то тогда вы должны будете доказать, что дефект носит производственный характер. Экспертизу обуви у нас проводят и общественные объединения, и Белорусская торгово–промышленная палата. По результатам экспертизы можно будет решать вопрос с продавцом и отстаивать свои права.
— Здравствуйте, это из города Минска Нина Алексеевна вам звонит. Купила дочери на рынке сапоги на шпильке, на 25–й день носки отвалился каблук. Продавец обратно обувь не принимает, деньги не возвращает, говорит, что экспертиза будет не в нашу пользу, потому что мы меняли набойку. Мол, могли повредить во время ремонта — неудачно ударили по каблуку и именно по этой причине он отвалился. Это действительно так? Гарантия — 30 дней. И можно ли доверять экспертизе общественных объединений?
И.Б.: Вопросов по качеству экспертизы у нас пока не было. Я вам посоветую сохранить все документы по оформлению и оплате экспертизы. Это ваши убытки, которые должны быть погашены виновной стороной. Если установят, что каблук сломался в результате некачественного ремонта (а экспертиза это установит), то претензии надо предъявлять ремонтной мастерской, в том числе и о возмещении стоимости товара. Если будет доказано, что брак производственный — убытки оплатит продавец обуви. А если в суде будут оспорены результаты экспертизы, то вы можете предъявить претензии к эксперту, из–за неверного заключения которого вы понесли убытки.
— «Прямая линия»? Ирина Николаевна, добрый день. Я на рынке «Южный» в Гродно купил кожаную куртку. Вернее, я так думал, что она кожаная. Но это оказалась не кожа. Могу ли я эту куртку назад вернуть и получить деньги?
И.Б.: 14 дней не прошло?
— Нет еще.
И.Б.: Чек или документ, подтверждающий покупку есть?
— Нет, ничего не дали.
И.Б.: Вы можете вернуть ее как доброкачественный товар в течение 14 дней. Не вдаваясь в подробности, просто на том основании, что она вам не подходит. Если продавец откажет, то требуйте возврата денег на том основании, что вам была предоставлена недостоверная информация о товаре. Лучше сделать это в письменной форме — у любого продавца на рынке должна быть книга замечаний и предложений. Но все это в том случае, если продавец признает факт продажи. Мы ведь не зря постоянно напоминаем: «Дорогие потребители, берите чек, заставляйте выписывать документы от руки». Не надо с такой легкостью расставаться со своими деньгами.
— «Прямая линия»? Это вас беспокоят из Пружанского района. Я хочу посоветоваться. Я сдавала мягкий угол в перетяжку частному предпринимателю. Сделал вроде все как надо, но не прошло и трех месяцев — стали на подлокотниках расходиться швы. Предприниматель приехал, посмотрел, говорит: «Я здесь ни при чем, просто вы эксплуатируете его неправильно, прыгаете на подлокотниках». А у нас никто не прыгает, мы с мужем вдвоем живем. Как мне доказать свою правоту?
И.Б.: Гарантию он вам давал? Договор с ним есть?
— В газете его объявление: «Делаю перетяжку. Гарантия один год». Договора нет. Я написала ему письмо–претензию, прошло уже 15 дней, но никакого ответа нет.
И.Б.: Обратитесь письменно в местные органы исполнительной власти, изложите суть проблемы, то, что обращались письменно к предпринимателю, приложите рекламное объявление.
— Мне сказали, что надо собирать комиссию, мне придется оплачивать экспертизу...
И.Б.: В гарантийные сроки (согласно объявлению — 1 год) предприниматель сам должен будет доказывать, что все было сделано качественно.
— Значит, мне можно смело идти доказывать свою правоту? А то муж говорит, что он уже «битый волк», а ты все деньги на суд потратишь.
И.Б.: Я рекомендую вам сначала обратиться в исполком по месту нахождения предпринимателя. Если все же решите отстаивать свои права в суде, то вы освобождаетесь от уплаты госпошлины.
— Добрый день! У меня вопрос по поводу нашего телевидения. Есть какие–то лимиты рекламы, превышать которые нельзя? Я специально замерила — в часовой программе полчаса занимает реклама. Они имеют право давать такие длинные, по 10 минут, рекламные блоки?
И.Б.: По действующему закону о рекламе продолжительность рекламы может составлять до 20 процентов суточного вещания без почасового норматива. Поскольку это действительно вызывает очень много нареканий телезрителей, мы предложили в новом проекте закона ограничить длительность рекламы 12 минутами в час.
— Здравствуйте, меня зовут Михаил, я звоню из Ошмян. Купил недавно в Гродно домашний кинотеатр «Панасоник» — гарантийный талон, все как положено. По приезде домой оказалось, что он не работает. Отвез в Минск, в сервисный центр. Там выдали гарантийный талон, не вскрывая его. Потом позвонили и сказали, что ремонт не гарантийный, надо платить деньги — около 300 тысяч. Мол, был подключен к какому–то низкому напряжению или компьютеру, или к внешней антенне. У меня нет ни компьютера, ни антенны. А когда я стоял в очереди, то всем, кто был передо мной, тоже сказали, что ремонт не гарантийный, не вникая в характер поломки. С продавцом я связывался. Он сказал, что готов частично возместить расходы на ремонт. Но суть–то не в этом. Что мне делать в этой ситуации?
И.Б.: По Закону «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) отвечает за качество товара. Поэтому рекомендую предъявить соответствующую письменную претензию продавцу. В данном случае вопрос о качестве товара и причинах возникновения недостатков должен решаться на основании заключения экспертизы, а не выводов сервисного центра.
— Здравствуйте, Александр Андреевич Юпак беспокоит, пенсионер. Раньше в магазинах книги жалоб и предложений висели у входа, на видном месте. Сейчас, если эта книга нужна, отвечают: у директора. А директора нет. Это же безобразие!
И.Б.: Уважаемый Александр Андреевич! Книги замечаний и предложений должны выдаваться покупателям по первому требованию. Если этого нет, то обращайтесь с жалобой на конкретный магазин в райисполком. Подобные случаи, уверяю вас, без внимания властей не остаются.
Фото Александра РУЖЕЧКА, "СБ".
