Потребитель: испытание цифрой

В электронной торговле потребителю трудно защитить свои права

Проводимый под эгидой ООН Всемирный день защиты прав потребителей для нашей страны в этом году выдался знаковым: исполняется 15 лет с момента появления Закона «О защите прав потребителей». Поначалу для большинства граждан это был дремучий лес, нам было непросто научиться отстаивать свои права. Но опыт, публикации в СМИ и общественные объединения по защите прав рядовых покупателей сделали свое дело. Мы быстро находим телефоны «горячих линий», чтобы проконсультироваться, стали требовательнее к продавцам и исполнителям. В гастрономах уже не найдешь моря «просрочки». Все меньше жалоб на «мелочи» типа некачественного ремонта сапог, зато претензии обязательно заявляются, когда речь идет о крупных суммах — ремонте, установке окон, доставке строительных материалов... В этом году лейтмотивом Всемирного дня защиты прав потребителей выбрана тема «Потребительские права в цифровую эпоху». К ней тесно примыкает другая: безопасность личных данных. Масштабный опрос свыше 24.000 человек из 24 стран показал, что 22% респондентов совершают меньше покупок онлайн, а 24% — меньше финансовых сделок именно из–за страха утечки персональной информации. У нас пока не до этого. Проблема в другом.


Решение споров, связанных с электронной торговлей, может потребовать значительных затрат времени, денег и усилий. Поэтому потребители и не идут до конца, особенно при небольшой сумме сделки. Как констатируют в ОО «Белорусское общество защиты потребителей», это приводит к снижению доверия к электронной торговле и другим онлайн–услугам. Прибавьте сюда низкую осведомленность потребителя о своих правах, отсутствие соответствующего законодательства, недостаточное развитие цифровой экономики...

Если же взять возрастной срез, то основные претензии молодежи к интернет–магазинам, по словам Ирины Коноплицкой, председателя ОО «Защита потребителя», — низкое качество изделий (преимущественно мобильных телефонов) либо недостоверное указание страны происхождения товара:

— Мы всегда рекомендуем, и этого требует закон, перед обращением к нам попытаться разобраться непосредственно с продавцом. Кстати, интернет–магазины нынче регистрируются в торговом реестре, указывают на главной странице сайта необходимую информацию о себе и товарах и так далее. Я бы хотела обратиться к потребителям: покупая товар через интернет, требуйте у курьера чек либо любой документ, подтверждающий факт оплаты. И обязательно проверьте товар, хотя бы внешний вид! К примеру, те, кто привозит мебель, часто говорят: не распаковывайте сразу, пусть постоит. А через месяц человек наконец снимает упаковку, и выясняется, что мебель некомплектная либо с дефектами. Просто курьеры пользуются неосведомленностью клиента о том, что ряд товаров ненадлежащего качества не подлежит возврату спустя 14 дней после приобретения.

У людей старшего возраста другая беда: их всячески уламывают заключить договоры на приобретение дорогущих постельных наборов из верблюжьей или овечьей шерсти, посуды из нержавеющей стали, фильтров для воды, чуть реже — косметики. Приглашают на так называемые презентации и умело обрабатывают. Ирина Коноплицкая всегда спрашивает у жалующихся: «Вас под дулом пистолета заставили подписать договор?» Нет, отвечают, все было хорошо, нам очень понравилось. «А у вас дети, внуки, молодые соседи есть, с которыми можно проконсультироваться?» — «Есть, нам сказали ни в коем случае не покупать, но нам же хочется...» Интересно, что юридические адреса всех этих компаний — отдаленные деревни, допустим, Гродненской или Брестской области, куда товар можно отправить для возврата, но в каком виде он дойдет? Были случаи, продавцы говорили, что якобы получили посуду с помятыми стенками, одеяло с загрязнениями и в разорванной полиэтиленовой упаковке. Разумеется, такой товар не может быть возвращен...


В Закон «О защите прав потребителей» в ближайшее время планируется внести изменения. Обсуждали их в МАРТ, по словам Ирины Коноплицкой, крайне эмоционально:

— Директора торговых объектов, предприниматели, автомобильные дилеры, представители розничных сетей яростно отстаивали свои интересы и просили послаблений. Но если дать им «разгуляться», то уверена, мы будем вынуждены покупать малосъедобные колбасы, пить отвратительные напитки и негодовать по поводу некачественно оказанных услуг.

Прямая речь

Ирина Барышникова, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ:

— Помочь потребителю, который приобрел товар, работу или услугу через социальные сети, крайне сложно. Даже установить продавца часто невозможно, поскольку владельцы соцсетей такую информацию не предоставляют. Поэтому мы напоминаем: на государственных ресурсах ведутся всевозможные реестры, и прежде чем заключить сделку, потребитель должен проверить, есть ли в них такой интернет–магазин. Если есть — значит, можно покупать товар, нет — не стоит связываться. Что же касается заказа какой–либо бытовой услуги через соцсети, то потребитель сначала также должен найти всю возможную информацию об исполнителе.

Вопрос ребром

Как предлагают дополнительно защитить интересы потребителя?

Законопроект, направленный в Палату представителей Национального собрания, предусматривает:

запрет на установление цен (тарифов) в зависимости от формы оплаты товаров (работ, услуг);

обязанность продавца (исполнителя) возвратить деньги потребителю в той же форме, в которой была произведена плата за товар (работу, услугу), если стороны не договорились об ином;

дополнение перечня обязательной информации сведениями о стране происхождения товара, если она не совпадает с местом нахождения изготовителя, и классе энергоэффективности товара;

запрет для продавца (изготовителя, поставщика, исполнителя) требовать от потребителя документ, удостоверяющий личность, при возврате денег за товар (работу, услугу);

увеличение срока гарантийного ремонта с 14 до 30 дней при получении соответствующего согласия потребителя;

обязанность гарантийных мастерских по заявке продавцов (изготовителей, поставщиков) проверять качество товара в течение 3 дней со дня его получения;

право продавца (изготовителя, поставщика) на взыскание с потребителя убытков за хранение отремонтированного или прошедшего экспертизу товара по истечении двухмесячного срока со дня письменного предупреждения.

nesterov@sb.by

Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Версия для печати
Заполните форму или Авторизуйтесь
 
*
 
 
 
*
 
Написать сообщение …Загрузить файлы?