В небольшой могилевский магазинчик мы зашли, чтобы выбрать подарок коллеге к юбилею. Яркий чайный сервиз сразу бросился в глаза. Едва подошли к полке, как симпатичная продавец–консультант, отложив газету, направилась к нам и остановилась в двух шагах. Не промолвив ни слова, она минуты три смотрела на нас в упор, а потом, поджав губы, стала демонстративно поглядывать на часы. До закрытия торговой точки оставалось еще с полчаса, о чем мы и не преминули сказать девушке. Та пожала плечами и, промолчав, продолжала стоять на том же месте.
Лет десять назад на это, может быть, мы и внимания не обратили бы. Но сейчас, когда обслуживание клиентов в торговле заметно улучшилось, терпеть подобное отношение нам не захотелось. Не сговариваясь, мы ушли без покупки...
...Жесткие требования к сотрудникам организаций, работающих с клиентами, совсем нелишние. В условиях растущей конкуренции посетителя могут отпугнуть не только откровенное хамство и высокомерие, но даже излишняя «сдержанность» продавца, отсутствие улыбки на лице. Не зря руководители различных служб прививают вежливость своим подчиненным. Люди, конечно, не роботы: один встал не с той ноги, другому испортили настроение в общественном транспорте, третий от природы не очень улыбчив, а четвертый просто устал к окончанию смены. Только я как клиент здесь при чем?! Хочется всегда рассчитывать на внимательное к себе отношение. И очень приятно, что над этим в последнее время работают многие организации, предприятия, компании — как государственные, так и частные. У них есть свои секреты вежливого обслуживания клиентов.
К примеру, в Могилевском областном центре по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды на телефонные звонки отвечают только узкие специалисты — метеорологи, гидрологи, химики, которым еще в вузах привили правила хорошего тона. Чтобы сотрудники не портили имидж центра, сюда берут только проверенных работников. Когда студенты проходят практику, к ним присматриваются, оценивают не только профессиональные качества, но и умение ладить с людьми. Не находишь общего языка с коллегами — как в таком случае будешь находить его с клиентами? Как бы ни были глубоки профессиональные знания, скандалисту и грубияну, скорее всего, в рабочем месте откажут. Выдержал экзамен на уживчивость — получай диплом и приходи работать. Суть «ноу–хау» понятна: тот, кто вежлив со своими, тот и к постороннему отнесется внимательно.
Строго следит за культурой обслуживания в отделениях АСБ «Беларусбанк» руководство Могилевского областного управления. Чтобы привить хорошие манеры сотрудникам, работающим с посетителями, сюда в свое время приглашали даже необычных преподавателей — актеров Могилевского областного драмтеатра. В банке разработаны кодекс чести сотрудников и методические указания в двух направлениях: по работе с частными лицами и с предприятиями.
Операционно–кассовых работников постоянно консультирует психолог. Кроме того, заведующие отделениями каждое утро выясняют, с каким настроением пришел на работу тот или иной сотрудник. Тому, кто явно не в духе, предлагают хотя бы на несколько часов заняться работой, не связанной с обслуживанием клиентов. Каждый работник знает и о том, что под видом обычного посетителя в отделение может наведаться кто–то из руководства, чтобы убедиться, что все в порядке. Впрочем, вежливость сотрудникам отделений «Беларусбанка» прививают не только методом «кнута». О «прянике» человек «в окошке» тоже знает: самых вежливых и выдержанных регулярно поощряют повышенной премией.
Наверняка есть свои методы работы с подчиненными и у руководства «Белтелекома», «Союзпечати», «Могилевэнерго»: теплые слова в адрес сотрудников от могилевчан слышала не раз. И сама, честно говоря, тоже готова под ними подписаться.
Кажется, что сложного в том, чтобы, работая с людьми, быть предельно корректным с ними, сдержанным? Лишний раз улыбнуться, сказать хорошие слова... Мы все зависим друг от друга. И если сегодня, находясь на рабочем месте, ты нагрубил кому–то только потому, что у тебя проблемы в семье или на работе, то завтра не обижайся, если точно так же поступят по отношению к тебе. В магазине, аптеке, банке... А что если нам всем вместе, руководствуясь хотя бы здоровыми эгоистическими соображениями, попытаться прервать эту цепочку хамства, невнимательности, равнодушия и посмотреть, как изменится мир вокруг нас. Ведь известно, что ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как элементарная вежливость...
