Палач хорошего настроения

Пик "ералаша" летних отпусков близится к завершению, но впереди еще не менее благодатное времечко - бархатный сезон. И кто-то уже пакует дорожные чемоданы, предвкушая запастись на отдыхе положительными эмоциями, незабываемыми впечатлениями, стать участником ярких событий. При этом, естественно, даже не задумываясь над тем, что курортную благодать могут омрачить какие-то неувязки, возникшие по вине организаторов вояжа. А ведь подобная опасность, как показывает практика, отнюдь не призрачна. Поэтому, если турфирма все-таки испортила вам отдых, нелишне знать, как грамотно отстоять свои права...

Сегодня на рынке огромное количество туристических агентств, и возникает вопрос: какому из них отдать предпочтение. Для этого необходимо обратить внимание на то, как долго работает агентство, присмотреться к стилю общения его сотрудников с клиентами; выяснить, является фирма посредником, реализующим чужие турпрограммы, либо туроператором, предлагающим эксклюзивный "продукт". Ведь, как считают специалисты Белорусского общества защиты потребителей, не исключены ситуации, когда, вернувшись после неудавшегося отдыха, вы начнете выяснять отношения с фирмой, а там заявят: денег нет, счет пустой, да и, вообще, организатором спорного тура является другая компания, с которой турист не состоит ни в каких правовых отношениях. Поэтому если ваш выбор пал на фирму-посредника, уточните: подписан ли ею договор с туроператором, какие предусмотрены взаимные обязательства сторон, кто будет нести ответственность в случае несоблюдения заявленных условий отдыха и т. д.

Вообще, договор между туристом и фирмой - основополагающий документ, который должен быть заключен исключительно в письменной форме. К нему также прилагаются туристский ваучер и путевка. В договор желательно внести все возможные нюансы (на первый взгляд, даже несущественные), касающиеся предстоящего путешествия. В туристском ваучере, который является неотъемлемой частью договора, указываются конкретные условия путешествия и стоимость тура. Стоит заранее выяснить, включается ли открытие визы в стоимость путевки или ее нужно оплачивать отдельно, какие документы необходимо предоставить для открытия визы.

В договоре нелишним будет отразить не только категорию отеля, в котором предполагается ваше проживание, но и его специфические особенности: название, удаленность от моря, тип номера, наличие в нем удобств и т.п. При этом помните, что так называемая "звездность" гостиниц в разных странах различается: допустим, "три звезды" в Испании отнюдь не то же самое, что в Тунисе.

Кроме того, обязательно узнайте, какой тип питания предполагается (шведский или континентальный стол), входят ли в стоимость тура экскурсии и услуги гида, каковы условия медицинской страховки, сроки и условия отказа от тура, как можно будет связаться с представителем фирмы в стране пребывания, если вдруг срочно понадобится помощь...

Конечно, предусмотреть абсолютно все нереально. И если ваш отдых, несмотря на все предосторожности, не дай бог, оказался далеким от заявленного в договоре, не теряйтесь. Предположим, категория отеля в реальности оказалась ниже обещанной. Тогда вы можете поселиться в гостинице оговоренного класса за свои деньги, а по приезде предъявить счет недобросовестной турфирме. Или составьте в свободной форме акт, в котором укажите, что, например, по приезде в город N вас разместили в "двухзвездной" гостинице, хотя в проспекте туркомпании она значилась, как "трехзвездная". А возможно, вы столкнетесь со случаем, аналогичным тому, который был в практике Белорусского общества защиты потребителей. Тогда юристу БОЗП пришлось отстаивать интересы туриста, которому фирма обещала размещение в отеле, находящемся в 300 метрах от моря. На деле же оказалось, что 300 метров - расстояние от подножья горы, на которой расположен отель, а до моря приходилось ехать на автобусе несколько километров.

Словом, зафиксируйте в акте все случившиеся накладки, после чего заверьте этот документ у любого должностного лица, имеющего прямое отношение к предоставляемой услуге: представителя принимающей компании, директора гостиницы и т.д. Если они откажутся подписывать акт, обратитесь за помощью к туристам - друзьям по несчастью. Пусть они подтвердят описанное вами, расписавшись и указав адрес постоянного проживания. Неплохо дополнительно приложить к акту фотографии, свидетельствующие о вашей правоте: полуразваленную мебель в тесном номере, грязный пляж, явно не аппетитного вида завтрак в ресторане и прочее.

Если неисполнение обязательств турфирмы выразилось в задержке отъезда, подтверждением этому могут служить, скажем, отметки в паспорте о прохождении пограничного контроля. За это нарушение исполнитель должен будет уплатить неустойку в размере 1 процента от стоимости путевки. Если не полностью были выполнены условия договора (к примеру, вам так и не удалось побывать на обещанных экскурсиях), стоит требовать соответственного снижения оплаты тура.

В любом случае нужно собрать как можно больше доказательств того, что вы как турист пострадали. И, приехав домой, сразу же написать на имя руководителя фирмы соответствующее заявление, приложив к нему копии вещественных доказательств вины туристического предприятия. Заявление лучше отправить письмом с уведомлением или передать непосредственно уполномоченному сотруднику в офисе - проследив при этом, чтобы он расписался на копии заявления, поставил дату получения и входящий номер. С этого момента вам обязаны в течение месяца дать мотивированный ответ на претензии. Если он так и не поступил или абсолютно не устраивает вас, остается единственный выход - обратиться в суд.

Составить исковое заявление лучше с помощью квалифицированного юриста. Но если вы принципиально привыкли все делать самостоятельно, постарайтесь, чтобы ваше исковое заявление соответствовало нижеописанным канонам.

Итак, в "шапке" указывается полное наименование суда, куда подается иск. Затем следует строка "истец", в которой вы пишите свое полное имя и место жительства вплоть до почтового индекса. Ниже - "ответчик": название фирмы и ее адрес, зафиксированный в договоре, либо известный вам фактический адрес. Далее идет перечисление ваших требований: убытки, понесенные в результате ненадлежащего исполнения договора турфирмой, уменьшение стоимости путевки, компенсация морального вреда... В зависимости от того, чего именно вы хотите добиться, озаглавливается и сам документ: например, "исковое заявление о возмещении убытков" или "...о компенсации морального вреда". Текст самой претензии должен детально описывать ваши беды. При этом нужно упомянуть, что фирма обязывалась предоставить то и то, обеспечить тем и этим, а в итоге пришлось довольствоваться совершенно иным, понеся при этом такие-то расходы. Сошлитесь на то, что обращение в турфирму с жалобой не принесло результата. В итоге были нарушены положения Гражданского кодекса, Закона "О защите прав потребителей" и Закона "О туризме". В связи с этим вам были "причинены нравственные и физические страдания, что подтверждается..." - и далее идет описание, мотивирующее требование компенсации морального вреда.

Резюме искового заявления должно быть сформулировано примерно так: "На основании вышеизложенного прошу возместить убытки, связанные с ненадлежащим исполнением фирмой таких-то условий договора, в сумме..." и т.д. Наконец, укажите перечень документов, прилагаемых к иску, и подавайте заявление в суд. Кстати, в соответствии с законом истцы по делам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

А вообще-то, хочется пожелать, чтобы никому из нас не довелось обращаться в суд по подобному поводу. Ведь проблемы, возникающие во время долгожданного отдыха, сродни высшей мере наказания. Будем надеяться, что турфирм - "палачей" нашего настроения - вскоре вообще не останется.

Автор благодарит ОО "Белорусское общество защиты потребителей" за помощь в подготовке материала.