Чтобы отдохнуть без проблем и происшествий, не доверяйте слишком дешевым турам и не отказывайтесь от медицинской страховки
Сезон массовых отпусков в разгаре. Руководители турфирм смело заявляют, что белорусы, несмотря на кризис и отсутствие иностранной валюты, все равно путешествуют по родной стране и зарубежью. Как лучше подготовиться к поездке и правильно выбрать турфирму, на каких документах основываются взаимоотношения туриста и фирмы, какую страховку лучше оформить, отправляясь на отдых? Об этом и многом другом рассказал директор Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Беларуси Вадим Кармазин.
— Основные права и обязанности сторон по оказанию туристических услуг регулируются главой 39 «Возмездное оказание услуг» Гражданского кодекса Республики Беларусь, Законами «О туризме» 1999 года и «О защите прав потребителей» 2002 года. 16 июня 2010 г. подписан Закон Республики Беларусь «О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь «О туризме», где еще больше ужесточается спрос с туркомпаний за качество работы. Постановлением Совмина от 5 октября 2010 г. № 1431 утверждена типовая форма договора оказания туристических услуг, где прописаны пункты, которые в обязательном порядке должны содержаться в договоре с туристом.
— Каким должен быть типовой договор? Можно ли вносить в него изменения?
— Договор должен быть индивидуальным, подробным и конкретным, возможно, с дополнительными условиями. Не подписывайте до конца незаполненный бланк — все графы должны быть заполнены, начиная от даты, фамилии, исходящего номера и названия уплаченной валюты до маршрута следования. Возможно дополнить текст договора необходимыми условиями. Не стесняйтесь записывать все, что обещают в офисе. Еще лучше, если на фирменном красочном проспекте менеджер или руководитель распишется или поставит свою печать. Потом будет легче защитить свои нарушенные права, а турфирме не только выполнить свои обязательства, но и защититься от необоснованных претензий недобросовестных клиентов.
— Как определить надежность туристических компаний?
— Лучше убедиться документально. Сначала посмотрите свидетельство о регистрации фирмы и сертификат. Желательно выбирать фирму, которая специализируется на той стране, куда вы собираетесь ехать. Не экономьте на мелочах, чтобы потом не доплачивать дороже, например за номер с кондиционером. Не очень доверяйте слишком дешевым и рекламным турам, «горящим» путевкам. Вы же знаете, что какая цена — такие и услуги.
— Как быть, если на отдыхе нарушены условия договора?
— Если нет представителя туркомпании, а администрация отеля не реагирует, собирайте чеки, свидетельства или доказательства (обязательно в письменном виде), фотографируйте все нарушения, звоните в компанию, заключившую с вами договор. По приезде, если в турорганизации не хотят реагировать на претензию, обращайтесь в общества защиты потребителей, исполкомы по месту жительства, в суд. Был случай, туристка звонила нам и в общество защиты потребителей даже по поводу задержки на погранпереходе.
— Обязательна ли страховка при выезде за рубеж?
— Трагические случаи за рубежом показывают, что надо обязательно страховаться, то есть покупать полис от несчастных случаев в стране пребывания. Бывает, что наши туристы готовы выложить за путевку от 500 до 1000 долларов США, а от недорогой, в среднем 1 у.е. за сутки, страховки отказываются. Страховые компании выкладывают большие суммы за восстановление здоровья своих клиентов за рубежом. Такие страны, как Англия, США, Австралия, Япония и даже Латвия, требуют, чтобы страховое покрытие полиса составляло не менее 70 тысяч (!) долларов. В Италии, Германии и других странах Европы эта сумма меньше на 20 тысяч, Литва и Польша согласны и на 20 тысяч, в СНГ — и на сумму в 5 тысяч у.е. страхового покрытия.
— В каких случаях турист со страховкой может рассчитывать на бесплатную помощь?
— В первую очередь при простудах, сердечно-сосудистых заболеваниях, инфарктах, инсультах или резком ухудшении здоровья, когда требуется оперативное вмешательство. Если наступили непредвиденные травмы, ранения и увечья, неожиданно ухудшилось здоровье и требуется срочное медицинское вмешательство, при угрозе жизни. Кстати, обострение хронических заболеваний оплачивается лишь на 10 процентов от суммы страхового покрытия. А вот бесплатные стоматологические услуги оказываются на сумму не выше 100 долларов США, но при острой зубной боли. Страховкой также оплачиваются неожиданные инфекционные заболевания. Надо знать, что не оплачиваются последствия не только алкогольного и другого опьянения, но и различные венерические заболевания, СПИД и аборты, обследования после амурных курортных похождений.
— За рубежом врачи предпочитают наличный расчет. Как поступить?
— Если есть на руках необходимая сумма, вы можете заплатить, но следует обязательно взять квитанцию на оказанные услуги. На родине ваша страховая компания обязана в десятидневный срок возвратить туристу затраченную на лечение сумму. Если в кармане денег нет — не паникуйте. Срочно известите об инциденте застраховавшую вас компанию по телефону, факсу, Интернету. Лучше письменно. Ваши затраты на переговоры тоже оплачиваются. Одним словом, заболели — ищите сначала страхового агента.
— Какую страховку, кроме медицинской, нужно оформлять при выезде за рубеж?
— Существуют, как минимум, три страховки. В комплект документов с основным полисом входит полный текст правил страхования, описание порядка действий при наступлении страхового случая, список зарубежных представительств компании с контактными телефонами и адресами. Обратите внимание на то, делится ли сумма по видам страхования (мед-обеспечение, транспортировка, репатриация) и каким образом. Идеальный вариант, когда сумма расходуется по мере необходимости. И надо самому определиться, какая страховка вам необходима для активного отдыха. Например, для экстремалов, кто не только прыгает с парашютом и лазит по горам, но и ныряет с аквалангом, обычной страховки мало. Главное — условия, на которых заключается договор страхования.
— На что можно рассчитывать, если туркомпания нарушила условия договора?
— Согласно Закону «О защите прав потребителей» человек имеет право на надлежащее качество услуг, в том числе на безопасность услуг и возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков услуги, в том числе на компенсацию морального вреда. Если вам предоставили туристические услуги ненадлежащего качества или не в полном объеме, то для начала следует обратиться в турфиму для решения спора в добровольном порядке либо в суд для принудительного взыскания причиненного морального и материального вреда. За помощью можно обратиться в местные исполнительные и распорядительные органы, которые рассматривают обращения и оказывают юридическую помощь по вопросам защиты прав потребителей, а также в общественные объединения потребителей, которые имеют право обращаться в суд с иском, представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя.
-----------------------------------------
Следует знать
Основные нарушения, которые наиболее часто встречаются во время отпуска по путевке:
1. Предоставление неточной или недостоверной информации.
2. Изменение или сокращение тура или экскурсионных программ.
3. Подорожание путевок без предупреждения, подтверждение об этом должно поступить минимум за неделю до отъезда.
4. Неправомерный перенос сроков поездки.
5. Изменение места размещения или заселения.
-----------------------------------------
Можно спорить, но не надо скандалить, или Всегда ли прав потребитель?
Этика потребительского поведения. Что мы знаем о ней и всегда ли в конфликтных ситуациях стараемся ей следовать? Об этом мы беседуем с председателем Брестского областного общественного объединения защиты потребителей Ириной Марковой.
— В конфликтной ситуации никогда не нужно обострять отношения. Если вам нагрубили, не уподобляйтесь тому человеку. Отказываются принять претензию — попросите книгу замечаний и предложений, позовите администратора или руководителя. Помните, что претензию лучше отправить заказным письмом с уведомлением. Усвойте одну истину: можно спорить, но не надо скандалить.
— Как видно из практики, четко выполняя свои обязанности, человек может рассчитывать на уважительное соблюдение и его прав.
— Безусловно. Например, один наш потребитель заказал у изготовителя мебельный шкаф и внес предварительный аванс в счет стоимости изделия. Шкаф был в срок передан, но с окончательным расчетом человек не спешил, ссылаясь на какие-то обнаруженные огрехи. В ходе искового разбирательства и проведенной товароведческой экспертизы недостатков специалисты не обнаружили, и деньги все же пришлось доплатить. Подобным образом мужчина пытался уменьшить сумму оплаты за товар. Здесь, к слову, изготовитель имел право взыскать с заказчика свои убытки по экспертизе.
— Как правильно оформлять сделку, чтобы избежать дальнейших осложнений?
— Сначала внимательно ознакомьтесь с договором, лучше несколько раз переспросить, если что-то непонятно. Не подписывайте сразу полупустые бланки. Требуйте письменного подтверждения получения товара или оказания услуг. И не забывайте про товарный чек. В нем должны быть указаны реквизиты, цена, дата и название фирмы. Если речь идет об услуге, то выписывается квитанция или заключается договор. В нем отражаются все основные условия исполнения этих услуг или заказа. Если официальные документы, подтверждающие сделку или вашу правоту, отсутствуют, можно воспользоваться показаниями свидетелей.
