Что надо знать, чтобы не стать жертвой серых турфирм
Вместе с весной приходят радостные мысли о предстоящем отдыхе и грядущих путешествиях. К тому же в Минске 11 апреля открывается традиционная ярмарка туристических услуг, на которую впервые приезжает генеральный секретарь Всемирной туристической организации Франческо Франжиалли. Возможно, это свидетельство мирового признания белорусского турбизнеса. Однако каждый будущий турист должен знать, как лучше подготовиться к поездке, правильно выбрать турфирму, чтобы потом не было мучительно больно за зря уплаченные деньги и бесполезно потраченное время? На эти и многие другие «летние» вопросы отвечает директор Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Виктор ЯНКОВЕНКО.
— Каким должен быть типовой договор между клиентом и туристической компанией?
Кирилл Гончаренко, г. Брест
— Договор должен быть индивидуальным, подробным и конкретным, возможно, с дополнительными условиями. Не подписывайте получистый бланк. Все графы, начиная с даты, фамилии, исходящего номера и названия уплаченной валюты до маршрута следования, должны быть заполнены. Возможно заключение дополнительного соглашения. Не стесняйтесь записывать все, что обещает туроператор. Еще лучше, если на фирменном красочном проспекте менеджер или руководитель распишется или поставит свою печать. Потом в случае чего, будет легче защитить свои нарушенные права, а турфирме не только выполнить свои обязательства, но и защититься от необоснованных претензий недобросовестных клиентов.
— Как определить надежность туристической компании?
Людмила Пахоменко, Минская область
— Лучше убедиться документально. Сначала посмотрите свидетельство о регистрации фирмы, лицензию и сертификат. Уважающие себя и клиентов солидные организации копии этих документов обычно вывешивают в рамочках на стене. Обратите внимание на наличие рекламной продукции по направлениям и маршрутам, где должны быть указаны условия проезда, размещения, питания, отдыха. Как и в договоре. Желательно выбирать фирму, которая специализируется на той стране, куда вы собираетесь ехать. Не экономьте на мелочах, чтобы потом не доплачивать дороже, например, за номер с кондиционером. Не очень доверяйте слишком дешевым и рекламным турам, горящим путевкам. Вы же знаете, что какая цена — такие и услуги.
— Допустим, на отдыхе нарушены условия договора. Что делать?
Петр Несмелов, г. Минск
— Если нет представителя туркомпании, а администрация отеля не реагирует, надо фиксировать и накапливать факты, собирать документы. Берите везде и всюду чеки, свидетельствования или доказательства, обязательно в письменном виде, если во время отдыха происходят разные нарушения и недоразумения. Фотографируйте все безобразия. Звоните, шлите факсы в отправившую вас компанию, заключившую с вами договор. По приезде, в крайнем случае, если в турорганизации не хотят реагировать на претензию, обращайтесь в общества защиты потребителей, исполкомы по месту жительства.
— Как отличается питание и проживание в отелях разной звездности?
Сергей Немчинов, Могилевская область
— При выборе отеля надо знать, что две звезды — это не четыре. Соответственно таковы услуги и питание: скромный завтрак и номер со сменой белья раз в неделю. Но во всех отелях существует общепризнанная практика вселения в номер с проверкой работы бытовой техники, душа и выселения из него в 12.00. Хотя бывают и исключения. Вам могут предложить комнату, где можно оставить вещи до отъезда или вылета. Конечно, одноместный номер всегда стоит дороже. В отелях большей звездности существует запрет на пронос фруктов и вообще питания с собой. Не всегда и не везде шведский стол бесплатный. Если у вас полупансион с завтраком и ужином, то за напитки вечером надо платить, возможно, кроме питьевой воды.
— Впервые собираюсь ехать отдыхать за рубеж. Какие наиболее типичные нарушения встречаются во время отдыха по путевке?
Арсений Лучков, г. Брест
— Можно выделить несколько основных нарушений, которые наиболее часто встречаются в туристический сезон. Во-первых, предоставление неточной или недостоверной информации. Во-вторых, компания может изменить или сократить тур или экскурсионные программы. Клиента могут застать врасплох и подорожание путевок без предупреждения, которое должно наступить, как минимум, за неделю до отъезда, неправомерный перенос сроков поездки, изменение места размещения или заселения.
— При выезде за рубеж обязательна ли страховка?
Руслан Бурый, Гомельская область
— Страховаться, то есть покупать полис от несчастных случаев в стране пребывания, надо обязательно. Кое-где уже даже на границе требуют представить его для проверки. Наши туристы готовы выложить за путевку до 1000 долларов и больше, но когда им предлагают в обязательном порядке оплатить недорогую медицинскую страховку (полис страхования от несчастных случаев в среднем стоит 1 у.е. за сутки), начинают роптать. Страховые компании выкладывают большие суммы за восстановление здоровья своих клиентов за рубежом. Такие страны, как Англия, США, Австралия, Япония и даже Латвия, требуют, чтобы страховое покрытие полиса составляло не менее 70 тысяч долларов.
— В каких случаях турист, имея страховку, может рассчитывать на бесплатную помощь?
Валерия Нехова, г. Витебск
— В первую очередь при простудных, сердечно-сосудистых заболеваниях, инфарктах, инсультах или резком ухудшении здоровья, когда требуется оперативное вмешательство. Также на помощь можно рассчитывать, если получили непредвиденные травмы, ранения и увечья, неожиданно ухудшилось здоровье и требуется срочное медицинское вмешательство, при угрозе жизни. Кстати, обострение хронических заболеваний оплачивается лишь на 10 процентов от суммы страхового покрытия. А вот бесплатные стоматологические услуги оказываются на сумму не больше 100 долларов США, но при острой зубной боли. Страховкой также оплачиваются неожиданные инфекционные заболевания. Надо знать, что не оплачиваются последствия алкогольного и другого опьянения, различные венерические заболевания, СПИД, аборты, обследования после амурных курортных похождений.
— Что делать, если за рубежом врач требует, чтобы его услуги оплатили наличными?
Валентин Грехов, г. Орша
— Если есть на руках необходимая сумма, вы можете оплатить, но необходимо обязательно взять квитанцию за оказанные услуги. Дома ваша страховая компания обязана в десятидневный срок возвратить затраченную на лечение сумму. Если в кармане денег нет, не паникуйте. Срочно свяжитесь с застраховавшей вас компанией по телефону, факсу, Интернету. Ваши затраты на переговоры тоже оплачиваются. Одним словом, заболели — ищите сначала страхового агента.
— Есть медицинская страховка выезжающих за рубеж. А что еще требуется?
Анна Незваная, г. Барановичи
— Туристы должны знать, что кроме медицинской существует, как минимум, три вида страховки. В комплект документов с основным полисом входит полный текст правил страхования, описание порядка действия при наступлении страхового случая, список зарубежных представительств компании с контактными телефонами и адресами. Обратите внимание на то, делится ли сумма по видам страхования (медобеспечение, транспортировка, репатриация) и каким образом. Идеальный вариант, когда сумма расходуется по мере необходимости. И надо самому определиться, какая страховка вам необходима для активного отдыха.
— На что я могу рассчитывать, если туркомпания нарушила условия договора?
Никита Ароев, Витебская область
— Прежде всего — на возмещение убытков, размер которых вы должны доказать письменными подтверждениями или свидетельскими показаниями. Требуйте уплаты неустойки (сверх убытков), если они предусмотрены условиями договора. Должны возместить вам и моральный вред с физическими и моральными страданиями при наличии вины со стороны компании. Можете требовать и соразмерного уменьшения стоимости тура. Но не стоит самому тягаться с компанией. Лучше обратиться в госорган, где помощь или защиту окажут бесплатно. Например, в отдел или управление защиты потребителей местной администрации или исполкома, в аналогичную структуру Министерства торговли.
Справка «Р»
Еще два года назад более половины жалоб, поступивших в Департамент по туризму, были полностью обоснованы и ясно показывали профессиональную неграмотность со стороны турфирм. Лишь 25 процентов претензий можно было назвать некорректными, мелочными. Оставшаяся четверть случаев вызвана причинами, не зависящими от туркомпаний. Отсюда следует вывод, что число жалоб может быть уменьшено на 75 процентов, если правильно составлять договора на оказание туристических услуг, внимательно оформлять ваучеры и оплату тура, верно подавать информацию о туре, в том числе рекламную, представители турорганизаций или их партнеры на месте оперативно и грамотно реагируют на претензии клиентов. Для этого с отдыхающим должна постоянно поддерживаться связь.
За прошлый год 4 турфирмы были лишены лицензии, поступило 112 претензий на неудовлетворительный уровень оказанных услуг. В 70 % полученных за 2006 год жалоб клиентов, отдыхавших за границей, содержатся нарекания на плохое качество экскурсий и низкую квалификацию зарубежных гидов.
Случай из практики
Один турист не позаботился о предстоящем отдыхе в Малайзии и не сделал прививок от экзотических болезней. В результате – почти всю поездку провел в местном госпитале.
А вот минчанка купила недешевый тур в ОАЭ. Почти всю ночь под ее окнами пел серенады «музыкальный» осел, которого забыл увести домой служитель отеля. Какой здесь сон? Женщина письменно зафиксировала этот случай со свидетельскими показаниями. По приезде домой взыскала с отправившей ее фирмы моральный ущерб.
