Где еще искать мудрость народа, если не в его пословицах? Планируя отдых на Гоа, минчанки Елена и Валентина не предполагали, что скоро узнают, что обозначает индийское выражение «семечко тмина во рту у верблюда». Об этом позже, а пока о том, как все начиналось.
Дано. Две дамы элегантного возраста, решившие отправиться в окутанную мистическим шлейфом благовоний и пронизанную древними знаниями и мантрами сказочную Индию. Для воплощения мечты в конце января этого года они обратились в столичное турагентство. Пока суд да дело, назовем его условно «Плюс-в-минус». Договор сделали оперативно. За предстоящее путешествие Елена и Валентина внесли 100-процентную предоплату: каждая отдала чуть больше тысячи долларов (в белорусских рублях. — Прим. авт.). 11 марта, за три дня до заветного вылета, Елена и Валентина получили на руки пакет документов. Радовались недолго: уже вечером стало известно, что Индия в связи с пандемией коронавируса аннулировала туристические визы. На следующее утро несостоявшиеся путешественницы поспешили в турагентство с просьбой вернуть деньги за путевки. С тех пор прошло шесть месяцев. Елена и Валентина по-прежнему в минусе: денег они так и не увидели. Единственное, что их утешает, это мысль, что если бы тур состоялся на пару дней раньше, то они, как и многие туристы, из-за карантина надолго могли бы задержаться в Индии.
Анализ. Действительно, в связи с угрозой распространения коронавируса Индия заморозила с 13 марта по 15 апреля все туристические визы. Ограничения не коснулись лишь виз: дипломатических, ООН, международных организаций, рабочих и проектных. Елена и Валентина поступили согласно старинной индийской пословице, которая гласит: «Если поставить рядом две единицы, получится одиннадцать», то есть сплотились в борьбе за свое правое дело.
Результат от поданной в марте претензии с требованием расторгнуть договор и вернуть уплаченные за путевки деньги оказался нулевой. Увы, сами виноваты.
Сделав правильный первый шаг, далее они робко топтались на месте. Это выражалось в нескольких звонках и двух визитах в «Плюс-в-минус». На все вопросы в турагентстве давали ответы типа: «Надо подождать, войдите в положение! Коронавирус. Может, к концу года отправим в другую страну. Хотите деньги? Тогда сами обращайтесь в Москву к туроператору».
И ведь обратились. Но и там посоветовали внимательно читать договор, который заключен с белорусским турагентством «Плюс-в-минус». Круг замкнулся. Главная причина в том, что наши дамы, вступая в конфликт, были к нему абсолютно не готовы. За плечами — ни навыков, ни опыта, ни знаний. В отличие от директора турагентства. Аркадий Михайлович (имя условное. — Прим. авт.) в бизнесе давно, и подобные ситуации для него привычны.
Работа над ошибками. Можно только предполагать, сколь долго директор «Плюс-в-минус» испытывал бы терпение клиентов. Оно иссякло в начале осени, и Елена с Валентиной, понимая, что самостоятельно не могут справиться, обратились в нашу газету за помощью. Директор «Плюс-в-минус» на звонок журналиста среагировал стандартно: стал по привычке использовать избитые приемы. Когда же жалобные песни про пандемию и трудности ведения турбизнеса в стране не возымели действия, Аркадий Михайлович бросил в бой тяжелую и уже успешно опробованную с клиентами артиллерию: «Есть постановление правительства России от 20 июля 2020 г. № 1073, которое разъясняет порядок исполнения и расторжения туристических договоров, заключенных во время пандемии. Согласно этому документу туроператор должен предложить равнозначный тур, а если не получается, то вернуть деньги до 30 декабря 2020 года. Так что у нас в запасе еще четыре месяца до нового года».
Аргумент странный. При чем здесь постановление хоть и братской, но все-таки другой страны? Ведь договор Елена и Валентина заключили с белорусским турагентством, и, соответственно, дело должно рассматриваться в рамках нашего законодательства.Аркадий Михайлович это признал и уныло заметил: «Что ж, тогда мы разоримся. И если даже они выиграют суд, то мы обанкротимся и у нас не будет денег на счету! Или максимум три рубля!» Как это ни грустно, но это были первые разумные слова директора. Елена и Валентина решили действовать.
2 + 2 = 4. Когда директор «Плюс-в-минус» осознал, что клиентки настроены по-боевому и уже назначили встречу с юристом для составления искового заявления в суд, позиция резко изменилась: «Мы вернем деньги за путевки. Буквально час назад мы связались с нашими российскими партнерами, и они готовы возвратить все, что мы им перевели еще в марте! То есть в течение нескольких дней мы рассчитаемся!» Ну не чудо ли? Сутки назад Аркадий Михайлович клялся, что уже отправил в Москву пять писем и все они остались без ответа.
Вот как ситуацию видит заместитель председателя ОО «Правозащита» Юрий Перевозков:
— В данной ситуации клиенты не смогли отправиться в тур не потому, что фирма что-то нарушила, например, не перевела деньги, не забронировала отель, не заказала самолет, а потому, что третья сторона, на действие которой ни заказчик, ни турфирма повлиять не могут, аннулировала визы. Услуга не была предоставлена вследствие пандемии коронавируса, то есть обстоятельств непреодолимой силы, за которые ни одна из сторон не отвечает. Тем не менее заказчик, выполнив свои обязательства по исполнению договора (оплатил турпутевку. — Прим. авт.), но не получив исполнения услуги, вправе требовать возврата всего того, что передал по договору. Это предусмотрено ст. 386 Гражданского кодекса. Пассаж директора турфирмы о том, что люди сами должны были обращаться в Москву с претензией к туроператору, — это сознательное или несознательное введение в заблуждение. У Елены и Валентины договорные отношения с конкретным субъектом хозяйствования Беларуси. Кроме того, в нашем законодательстве нет возможности предъявлять требования туроператору. Только турагентству. В данном случае «Плюс-в-минус». По моему мнению, с весьма высокой долей вероятности дело будет рассмотрено в пользу клиентов.
Итого. Говорить с тобой, что играть на флейте перед буйволом, — так иногда индусы реагируют на тех, на кого не действуют самые убедительные доводы. Отрадно, что доводы юриста повлияли на директора «Плюс-в-минус» и в ближайшее время деньги будут возвращены Елене и Валентине. Но из этой истории надо вынести еще несколько серьезных правил. Первое: никогда не вступайте в конфликт, если у вас нет серьезных аргументов. Второе: если конфликт неизбежен и вы уже стали участником, не давайте волю эмоциям. Попытайтесь на все смотреть глазами стороннего наблюдателя, не отождествляйте себя с тем, что происходит. Третье: когда конфликт зашел в тупик, как можно раньше привлекайте для его разрешения третью сторону. В нашей истории ею выступили юристы, оперирующие не эмоциями и туманными предположениями, а знанием законов. К слову, свою роль сыграло бы и обращение в Министерство спорта и туризма.
КОММЕНТАРИЙ
Ирина Воронович, директор Департамента по туризму министерства спорта и туризма:
— Проблемы в туризме, вызванные пандемией коронавируса, затронули как наших потребителей, так и работающих в этой сфере. С одной стороны, необходимо защитить интересы потребителей, заклю0чивших договоры и заплативших деньги, но по объективным обстоятельствам не отправившихся на отдых. С другой — в поддержке нуждается и отечественный турбизнес. Ситуация складывается так, что турфирмы единовременно не могли выполнить свои обязательства перед клиентами. Весь туристический рынок был остановлен. Тем не менее с началом открытия курортных стран (Албания, Египет, Турция и др.) многие туристы уже этим летом смогли отдохнуть.
Тем, кто отказался от путешествия в этом сезоне, по-прежнему предлагают перенести свой тур на более удобное время. А также возвращают денежные средства клиентам, которые решили расторгнуть ранее заключенные договоры. Стоит отметить, что со стороны турфирм организован индивидуальный подход для решения проблем с клиентами.
Начиная с марта этого года в Департаменте по туризму Министерства спорта и туризма работает прямая линия. При возникновении вопросов всегда можно проконсультироваться по номеру +375 17 226 90 98, в том числе получить ответы и на письменные обращения граждан.
***
P.S. Когда номер сдавался в печать, стало известно, что турфирма выплатила Елене и Валентине стоимость путевок в полном объеме.Таким образом, пословица, с которой мы начинали этот материал — «Семечко тмина во рту у верблюда», — точно не про наших героинь. Ведь они получили желаемое и удовлетворены результатом.
usachev@sb.by
