Ошибки стоят дорого, или Всегда ли прав потребитель?

Можно ли пообедать в дорогом ресторане, не заплатив ни рубля? Оказывается, вполне. Вспоминаю случай из личного опыта. За ужином в одном из минских питейных заведений в салате моей приятельницы оказался камешек, который едва не стоил ей зуба. Зовем официанта. Следом появляется администратор. Обещает все уладить и буквально через несколько минут несет бутылку хорошего вина "от заведения" и объявляет наш ужин бесплатным. Прежде такое доводилось видеть только в кино. Причем стекло, таракана, муху или прочую гадость ушлые клиенты, как правило, приносили с собой.

В мировой практике это явление довольно широко распространено и называется потребительским экстремизмом. С ним уже вплотную столкнулись торговля и общепит России. Cпециалисты потребительских правозащитных организаций утверждают, что каждая 10 - 15-я претензия их клиентов бывает, мягко говоря, притянутой за уши. А существует ли нечто подобное у нас?

Министерство торговли полагает, что потребитель был и остается всегда прав. "У нас случаи умышленной порчи товара ради собственной выгоды редки, - говорит Ирина Наркевич, начальник отдела защиты прав потребителей и контроля за рекламой Минторга. - К примеру, вы покупаете цветок, и продавец не сообщает, как правильно ухаживать за растением. В результате цветок вянет и претензии к продавцу законны. Можно ли назвать это "экстремизмом"? У нас скорее процветает экстремизм предпринимателей, которые продают товар без кассового чека и открыто попирают закон". Между тем еще в середине 90-х годов в нашей стране прокуратурой было возбуждено одно очень странное дело. Фигурантом его стал минчанин, скупивший в комиссионных магазинах изрядно поношенное тряпье и сдавший его в несколько химчисток. Аккуратно собрав квитанции химчисток и одежки, которые от химобработки ничуть новее не стали (застарелые пятна не так легко вывести), он подал иски о порче вещей в суды нескольких районов города, требуя возмещения материального и морального ущерба. Химчистки возопили: "Разбой!" - и обратились к судебным экспертам. Через некоторое время хитроумным чистильщиком заинтересовалась милиция и, по всей видимости, дело дошло бы до логического конца, если бы клиент не оказался... психически невменяемым. Дело закрыли, а подследственного изолировали.

Оказывается, не только покупатели, но и продавцы сегодня ищут защиты своих прав. Ассистент кафедры товароведения непродовольственных товаров Белорусского государственного экономического университета Галина Жикина по сей день помнит одну уникальную пару обуви, прошедшую несколько независимых экспертиз. Это ж какие страсти кипели между покупателем и продавцом! Причем и заключения экспертов оказались диаметрально противоположными. Одни считали, что брак производственный, другие - умышленно имитированный. Точку в истории поставили специалисты НИИ проблем криминологии и криминалистики Минюста, доказавшие, что обувь была намеренно испорчена. "К сожалению, у нас нет системы тестирования таких товаров с помощью специального оборудования, - говорит Ирина Хацкевич, начальник центра товароведческих экспертиз БГЭУ. - Торгово-промышленная палата, куда, как правило, обращаются торговые предприятия, оценивает товар визуально".

Впрочем, иногда подпиливать каблуки, утюжить кожу, чтобы она расползлась, и делать тому подобное вовсе нет необходимости. Достаточно знать немножко больше, чем продавец. Позволю себе на сей счет одно лирическое отступление. Однажды на рынке "Динамо" в Минске, где я по долгу службы брала интервью у недовольных по какому-то поводу предпринимателей, один из них стал жаловаться. Мол, почему горисполком заставляет их учиться торговать. Что это, как не выкачивание денег? Тогда я не нашлась, что ответить. А теперь, пожалуй, расскажу случай из практики. Клиенты едва не разорили фирму, торговавшую вполне исправными сложнобытовыми приборами с некоторыми дефектами (царапина, изъяны окраски, повреждения корпуса), но по очень умеренным ценам. Причем каждого решившегося на покупку предупреждали о специфических свойствах товара. Но устно. А то, что не написано пером, как говорится, потом не докажешь с топором.

В общем, дело дошло до суда, а продавцам пришлось сесть за изучение Закона "О защите прав потребителей". Во втором случае товаровед одного из государственных универсамов принесла своему работодателю около 700 долларов убытка. Именно столько магазину стоила всего одна мелочь. Однажды туда пришла покупательница и вернула видеокамеру, по ее словам, бракованную. Что делают в таких случаях опытные товароведы? Берут товар на экспертизу. "Но по Закону "О защите прав потребителей", - говорит пресс-секретарь Минского общества потребителей Леонтий Кучко, - экспертизу нужно проводить в присутствии покупателя. И о месте и времени ее проведения сообщить ему письменно". Но на товаре оказались вскрыты пломбы, и даже в суде товаровед не сумела доказать свою непричастность к порче имущества. Женщине выдали новую снимающую аппаратуру и возместили моральный вред. Сумма получилась кругленькая.

"Явление это у нас не очень широко распространено, - говорит Галина Жикина, - но 1 - 2 процента потребителей не упустят возможности извлечь выгоду из знаний закона о защите своих прав". Частенько наши женщины, желая польстить стройности своей фигуры, покупают одежду и обувь не по размеру. Брюки трещат по швам, а остроносые сапожки расклеиваются. Но при всем том дамы пытаются обвинять производителей, а не матушку-природу, подарившую им пышные формы.

Так что продавцам, как и покупателям, нужно еще учиться, учиться и еще раз учиться, чтобы не расплачиваться за собственное незнание.