От того, насколько мы удовлетворены качеством продукции, товаров и услуг, зависит не только настроение, но и во многом – качество нашей жизни.
В каких случаях холодильник или другую бытовую технику можно заменить после истечения гарантийного срока? Что делать, если в химчистке вам испортили вещь? Можно ли вернуть некачественный товар при отсутствии чека? Кто в ответе за невыдачу книги замечаний и предложений и чем это чревато? На эти и .jpg)
другие вопросы в ходе прямой линии, состоявшейся накануне Всемирного дня защиты потребителя, который отмечается 15 марта, читателям «Знаменки» ответила заместитель председателя ОО «Белорусское общество защиты потребителей» Тамара Бельская.
Счетчики на воду нам устанавливал индивидуальный предприниматель. Согласно заключенному договору на них дана гарантия. Когда один счетчик перестал работать (гарантия на него еще действует), мы обратились на фирму, которая указана в договоре, но нам сообщили, что такой фирмы уже нет. Что сейчас делать?
Анатолий Иванович, г. Минск
- В случае если отсутствует фирма-производитель, по всем вопросам, возникающим по гарантийным обязательствам, вы вправе обратиться к лицу, оказавшему услугу (в данном случае - к индивидуальному предпринимателю) и заявить требование: либо он вам безвозмездно устраняет допущенные недостатки, либо производит повторную установку счетчика, вместо вышедшего из строя. На вновь установленный счетчик будет и новый гарантийный срок.
В крупном столичном гипермаркете я приобрела фен для сушки волос. Чек сохранился. Дома выяснилось, что в его работе есть сбои. Когда на следующий день обратилась в этот магазин, чтобы поменять фен на другой, мне сказали обратиться в гарантийную мастерскую. В мастерской обнаружили в оформлении гарантийного талона какие-то неточности и не приняли фен в ремонт. Каковы мои дальнейшие действия?
Ирина, г. Минск
- Вместо того чтобы обращаться в сервисный центр, вам необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением, в котором должно содержаться требование - либо возвратить вам деньги за проданный товар ненадлежащего качества, либо обменять этот товар на качественный. Но требование должно быть только одно. Заявление вы должны подать в двух экземплярах. Один остается у продавца, другой - у вас. На вашей копии должна быть поставлена отметка, что заявление принято. И ни о каких обращениях в гарантийную мастерскую в данном случае не может быть и речи. Этот вопрос должен разрешить продавец.
К кому следует обращаться, если в магазине отказались выдать книгу замечаний и предложений? И несет ли кто-нибудь ответственность за невыдачу этой книги?
Софья Павловна, г. Витебск
- За отказ выдать книгу замечаний и предложений к ответственности привлекается лицо, в ведении которого находится эта книга. В данном случае - руководство магазина. При этом представитель районной администрации, на территории которой расположен магазин, составляет в отношении виновника протокол о привлечении его к административной ответственности в соответствии с Декретом № 2 от 14 января 2005 года « О совершенствовании работы с населением» за отказ в выдаче этой книги и за игнорирование написанного в ней замечания.
В магазине, проходя возле прилавка со стеклянными банками, я по неосторожности задела их шубой. Одна банка упала и разбилась. Продавцы тут же потребовали, чтобы я заплатила за разбитый товар. Но ведь я это сделала не нарочно и даже в руки эту банку не взяла. Там просто нереально пройти и не задеть их. И кто виноват в том случае, если товар взял в руки ребенок и уронил его?
Ольга, г. Минск
- Если вы повредили товар, находящийся в магазине, случайно, зацепив его по неосторожности, то риск случайной гибели товара несет продавец. А вот если бы вы этот товар взяли в руки и уронили его, то уже в этом случае вы обязаны были бы возместить ущерб, причиненный продавцу. Ответственность за своих малолетних и несовершеннолетних детей несут их родители. Если ребенок взял товар в руки и испортил, то родителям придется оплатить его.
Тамара Валерьяновна, помогите разобраться в ситуации. Я сдала в химчистку свитер на покраску. Но после первой же стирки выяснилось, что он окрашен непрочно и линяет. На мои претензии в химчистке не обращают внимания и говорят, что все должно быть нормально.
Лариса, г. Орша
- Вы должны потребовать у исполнителя услуги (химчистки) выполнить повторную окраску свитера. Если это не даст желаемого результата и краситель опять будет сходить, вы вправе потребовать возмещение двукратной стоимости вашей вещи за вычетом процентов износа. Вам также должны компенсировать те затраты, которые вы понесли за услугу по крашению.
Купили СВЧ-печь в универмаге, на которую есть гарантия три года. Прошло всего лишь 6 месяцев, а с ней уже случились неполадки. В гарантийную мастерскую обратиться не могу, потому что в технической документации не указан ее адрес. Да и чека не сохранилось. Неужели придется выбросить печку? Может, вы что-нибудь подскажете?
Таисия Павловна, г. Брест
- Если в технической документации не указан адрес мастерской, в которую можно обратиться по гарантийному обслуживанию, это является нарушением закона. Но есть продавец.
К нему и следует обращаться и требовать либо устранения недостатков товара, либо его обмена на товар надлежащего качества, либо возврата денег за этот товар. А что касается отсутствия у вас чека, то при продаже СВЧ-печи в гарантийном талоне была сделана отметка о дате ее продажи, где указаны и сведения о продавце. Этого достаточно для того, чтобы заявлять ваши требования продавцу.
Мы заключили договор с индивидуальным предпринимателем на изготовление тумбочек, уплатили часть денег. Срок, в который мебель должны были изготовить, прошел, но никто ничего нам так и не изготовил. Впоследствии выяснилось, что договор заключал сотрудник, который уже не работает у данного предпринимателя, но бланки его он использовал. Телефон этого сотрудника недоступен, а индивидуальный предприниматель претензий не принимает. Есть ли выход в данной ситуации?
Владимир, г. Минск
- Необходимо свои претензии в письменном виде заявить к индивидуальному предпринимателю в отношении неисполнения договора. Если по результатам рассмотрения вашей претензии поступит ответ, что индивидуальный предприниматель с вами договор не заключал, а заключало его некое лицо, которое он не назовет, то вам целесообразно обратиться в органы внутренних дел с просьбой проведения проверки по данному факту и установления лица, которое таким способом получило от вас деньги. По результатам данной проверки в зависимости от тех обстоятельств, которые будут установлены, либо будет возбуждено уголовное дело, либо будет отказано в его возбуждении.
По рекламе в газете купил холодильник. Когда он еще был на гарантии, обнаружилось, что нарушена герметичность дверки. Я обратился в сервисную службу, но никто ко мне не приехал. Гарантия уже закончилась, как мне теперь быть?
Леонид, г. Витебск
- Вы должны знать, что по истечении гарантийного срока право на обращение к производителю возникает в случае, если мы доказываем наличие производственных конструктивных недостатков в товаре. Поэтому, только после проведения экспертизы вы вправе обращаться к производителю по качеству холодильника с требованием либо о замене товара, либо о выплате за него денежных средств. Если это холодильник белорусского производителя, то особых проблем у вас не возникнет. А если он произведен в Российской Федерации, то проблемы могут возникнуть в том случае, если вопрос в добровольном порядке не решится. В судебном порядке такие дела слушаются согласно конвенции о содействии по уголовным, гражданским и семейным делам. Процедура рассмотрения таких дел достаточно длительная. Если ваш холодильник польского производства, то с Польшей у нас заключен договор о правовой помощи. И помочь вам реально. Но если это холодильник итальянского либо какого-нибудь другого производителя, то здесь уже заявление-требование возможно только на территории той страны, где данный производитель находится, поскольку договоры о правовой помощи отсутствуют.
Я инвалид второй группы, решила поставить счетчики на воду. На момент написания заявления цена была одна, а сейчас уже совсем другая. Разумеется, она изменилась в сторону увеличения. Хочу узнать, во-первых, кто устанавливает такие цены и, во-вторых, вправе ли ЖЭУ требовать с меня другую сумму за установку счетчиков?
Анна Николаевна, г. Могилев
- Цены устанавливаются соответствующим подразделением, оказывающим услуги, по согласованию с администрацией района, на территории которого оно находится. При официальной подаче заявления и невозможности длительный период времени по вине коммунальной организации установить счетчики, расчет должен быть выполнен по той цене, которая была зафиксирована на момент подачи заявления.
На мебельной выставке я купила мягкий угол. Претензий к нему изначально не было, но очень скоро он потерял свой внешний вид. Появились щели между деталями, и вообще он весь «разъехался». Гарантийный срок этой мебели по договору 10 месяцев, а срок службы -
10 лет.
Антонина, г. Барановичи
- Во-первых, на мягкую мебель гарантийный срок не может составлять десять месяцев. В Республике Беларусь существуют стандарты, согласно которым гарантийный срок на мягкую мебель составляет не менее 24 месяцев, т.е. двух лет. И даже если у вас в документе указан срок 10 месяцев, будет применяться двухлетний гарантийный срок. В этот период времени вы вправе предъявлять продавцу свои претензии.
В нашем подъезде несколько лет назад устанавливали домофоны. Работы велись через местное ЖЭУ. Но у меня (как и у других жильцов) домофон не установлен по сей день, хотя плату я полностью внесла. Оплата производилась через жировку. В ЖЭУ не отрицают, что произведена оплата, но точных сведений об организации, с которой был заключен договор, у них нет. Посылают меня то в одну фирму, то в другую, а толку - никакого. Не знаю, что делать дальше?
Юлия, г. Минск
- Если у вас сохранились счета на оплату за жилищно-коммунальные услуги, в которых содержится указание, в том числе и за установку домофона, то вам не надо бегать в поисках неизвестной фирмы. Свои требования вы должны заявлять тому, кому платили деньги. В данном случае - ЖЭУ. Они обязаны установить вам домофон, поскольку деньги за это уже получили. Но единственная проблема, которая может возникнуть, - срок давности. Вы сказали, что оплачивали за услугу установки домофона несколько лет назад, а у нас срок исковой давности по договорам подряда составляет всего один год.
Тамара Валерьяновна, я знаю, что есть такое понятие, как «технически сложный товар». Расскажите, пожалуйста, какие товары к таковым относятся.
Валерий Анисимович, г. Минск
- В перечень технически сложных товаров входят: автомобили, тракторы, номерные агрегаты к ним, телевизоры, холодильники, СВЧ-печи, персональные компьютеры (стационарно стоящие системный блок, монитор) и периферийные устройства к ним (сканеры, принтеры), видеомагнитофоны и видеоплееры. Гарантийный срок на эти товары будет составлять согласно белорусским стандартам от 1 года до 2 лет.
- А ноутбуки входят в этот перечень?
- Нет, не входят. Так же, как и мобильные телефоны.
Кто устанавливает на товар гарантийные сроки? Иногда они совсем небольшие.
Ирина Тимофеевна, г. Орша
- Гарантийные сроки устанавливает на свой товар изготовитель. Но по Закону «О защите прав потребителей», если на территории Республики Беларусь на аналогичные товары существуют стандарты, то продолжительность гарантийного срока, независимо от того, сколько он будет установлен изготовителем, должна быть не менее указанной в настоящем стандарте.
Подготовила Людмила ШЕСТОКОВИЧ, фото Дмитрия ЕЛИСЕЕВА, «ЗН»
