Изменение логистики движения пациентов и доступность квалифицированной медпомощи – за счет чего будут сокращаться очереди в поликлиниках

Регулярно доводится слышать, что поход в поликлинику на медосмотр — считай, день, потраченный впустую. Так ли это на самом деле? По следам недавних заявлений нового министра здравоохранения Владимира Караника о мерах по сокращению очередей в поликлиниках мы решили протестировать на скорость нынешнее первичное звено. Кроме того, познакомились с опытом одной из передовых столичных поликлиник. Здесь обустраивают открытую регистратуру, распределяют потоки посетителей и организуют рабочее место врача по технологии 5S. В тонкости вопроса вникала корреспондент «Р».

На прохождение медкомиссии человек в среднем тратит 2—3 дня.
Фото Александра КУШНЕРА

Проверено на себе

Чтобы проверить, как работает система первичного звена изнутри, отправляюсь в свою участковую поликлинику в Московском районе. Легенда такая: мне необходимо получить медицинскую справку о состоянии здоровья для поступления в университет. 

Предварительно созваниваюсь со справочной службой учреждения. Действительно, такую справку получить можно. Но для начала надо явиться с паспортом в доврачебный кабинет. Работает он с 8 утра, а прием ведется в порядке живой очереди. Анализы можно сдать с 7 до 11 часов. 

В поликлинику я пришла к 10 утра, руководствуясь такой логикой: к этому времени толпа у доврачебного кабинета рассосется, да и на анализы точно успею попасть. Не тут-то было! В очереди до меня у доврачебного кабинета оказывается еще человек 7—8. Движется она очень медленно: каждый пациент заходит в кабинет и исчезает там на 10—15 минут. 

Мне заглянуть за дверь кабинета удается только через полтора часа — в 11.30. И это при том, что здесь параллельно ведут прием два специалиста. Девушка быстро отмечает галочками врачей, к которым нужно будет наведаться, спрашивает о жалобах на давление и предупреждает, что вряд ли мне подпишут справку без наличия прививок от кори, дифтерии и столбняка, — нужно будет отыскать документы, подтверждающие, что я прошла эти процедуры. Повезло еще, что сделанная в январе этого года флюорография осталась актуальной по сей день. Также специалист акцентирует внимание: медосмотр можно проходить лишь в часы приема — с 12.00 до 13.00 и с 17.00 до 18.00, в остальное время врачи работают с предварительно записавшимися к ним пациентами. У меня чуть не вырвалось злостное: «Вы серьезно?!» 

Осознав, что зря мучила желудок и не пускала туда ни крошки пищи с самого утра (так и не успела на анализы), обращаюсь в кассовое окно поликлиники. Оказывается, за прохождение медкомиссии нужно еще и заплатить: мне тотальный врачебный осмотр обошелся чуть больше 13 рублей. 

Дальше ориентируюсь методом исключения: окулист сегодня (в нечетный день) ведет прием после обеда, у хирурга и гинеколога всегда огромная очередь. Значит, иду к неврологу. Тут мне везет: буквально за три минуты получаю первую врачебную подпись. Ровно в 12.00 оказываюсь у кабинета лора. Поначалу очередь здесь движется медленно, затем все быстрее. Просиживаю под дверью 15 минут — и очередная подпись в кармане. 

Смотровой кабинет встретил меня открытой дверью. Причем врач, которая вела прием, не соизволила их захлопнуть даже когда пошли вопросы о половой жизни и венерических заболеваниях. Пусть простит за нескромность, но я настояла на своем и дверь все-таки прикрыла. 

В 12.30 уже заняла очередь к хирургу — по наблюдениям, наиболее востребованному врачу в поликлинике. Сижу и понимаю, что здесь мой медосмотр может на сегодня и закончиться. Что ж, четыре врача из шести без учета анализов — уже неплохо. С проверки у хирурга ухожу в 13.15. И на том спасибо. 

Следующий этап журналистской проверки начинаю завтра с 8.00. В очереди на общий анализ крови я пятнадцатая. Очень удивляюсь, когда через 20 минут выхожу из кабинета уже с ваткой на пальце. Теперь остается долго и упорно ждать около четырех часов, пока не начнется время приема у офтальмолога — с 12 дня, ведь сейчас к нему идут люди по предварительной записи. 

В 11.53 у кабинета офтальмолога лишь одна девушка, тоже с медкомиссией. Вскоре я быстро пробегаюсь по буквам и уже в 12.00 радостная ухожу от офтальмолога с подписью. Сейчас — снова свободное время, пока с 17.00 до 18.00 не начнет принимать терапевт, который и выдаст заветное заключение. 

Вечером в поликлинику прихожу заранее — к 16.45, но, оказывается, здесь уже сформировалась огромная очередь человек из двадцати. И все за заключением. Как и предполагала, в список счастливчиков, успевших получить справку сегодня до 18.00, я не попала — передо мной оставалось еще три человека. 

На третий день медосмотра пришла в поликлинику к 11.30 — за полчаса до начала приема. К удивлению, подождать пришлось всего 10 минут, пока примут одного человека до меня. Быстро показываю врачу свидетельства о прививках, которые накануне мне сбросила мама по Viber, жду пару минут и получаю на руки окончательное заключение — «годна». 

Итог: на прохождение медосмотра я потратила целых три дня. Порассуждаем логически: я в поликлинику пришла исключительно ради эксперимента и с разрешения начальства. Но, согласитесь, далеко не каждый сможет вот так, на добром слове, отпроситься с работы на такое продолжительное время. 

Пережив потоки бесконечных очередей, я получаю заветную справку.
Фото Юлии МАТУЗОВОЙ

Медицина в стиле модерн 

Пилотный проект «Заботливая поликлиника» стартовал в конце прошлого года в 30-й городской клинической поликлинике Минска. Сотрудники учреждения реализуют его по принципам бережливого производства для повышения эффективности организации работы и создания максимально комфортных условий пребывания для пациентов. 

А началась работа над новой формой первичного звена с изучения всем коллективом книги Дао Тойоты «14 принципов менеджмента ведущей компании мира». Ее главврачу поликлиники порекомендовал руководитель одной из успешных белорусских компаний, которая ориентирована на международный рынок и построена на принципах бережливого производства.

— Большинство подходов и приемов успешного управления коммерческими организациями актуально и для государственных учреждений. Мы стараемся адаптировать концепцию бережливого производства в нашем учреждении, — вводит в суть пилотного проекта главный врач 30-й городской клинической поликлиники Минска Инна Кисель. — С нами поделились опытом российские медицинские учреждения первичного звена, мы побывали в Саранске, Новосибирске и посмотрели, как там в поликлиниках оптимизируют рабочие процессы.

Если раньше в 30-й поликлинике медрегистраторы одновременно принимали звонки и работали с постоянным потоком пациентов в столе справок, то сейчас они принимают звонки по телефону в специально обустроенном помещении. Открывшийся почти год назад контакт-центр рассчитан на четыре рабочих места. За день в службу поступает около тысячи звонков. Разработан стандарт обслуживания пациентов по дистанционным каналам связи для медицинских регистраторов контакт-центра. Сейчас медрегистраторы обучаются стандартам коммуникации с пациентами по телефону.

В ближайших планах учреждения — реорганизовать регистратуру: имеется в виду не только рациональное распределение потока пациентов в зависимости от повода обращения и срочности, но и техническая перестройка. Запланирована установка стоек для медицинских регистраторов стола справок без преград для коммуникации с пациентом. 

В контакт-центре 30-й поликлиники Минска работают четыре медрегистратора.
Фото Дениса МАЛЫШИЦА

В поликлинике решают вопрос по заказу медицинских карт из картотеки регистратуры сразу с приема врача. Также карта может быть заказана любым медработником, к которому первично обратился пациент, либо самостоятельно через инфомат. Это позволит сократить время пребывания пациента в регистратуре и ускорить доставку бумажных вариантов медицинских карт по месту требования, снизить эмоциональную напряженность в регистратуре. Плюс ко всему в течение нескольких лет завершится переход на электронный вариант медицинских карт и заказывать их в регистратуре будет не нужно.

— Сейчас в поликлиниках ситуация такова: пациент записывается на прием к врачу и знает, когда и куда ему идти. Но все равно стоит в очереди к столу справок, чтобы взять талон. Затем направляется в регистратуру за карточкой. Уже на первом этапе человек теряет около 10—15 минут. Мы подумали, почему бы не дать возможность посетителям поликлиники сдать пальто в гардероб и сразу пойти в кабинет к врачу, если они записались заранее, — объясняет логику новинок главврач учреждения. 

Для оптимизации врачебного времени в поликлинике стали применять технологию 5S, основанную на пяти принципах — сортировка, соблюдение порядка, содержание в чистоте, стандартизация и совершенствование. По оценке экспертов, лишь 20 процентов врачебного времени идет на выполнение прямых обязанностей — постановку диагноза и лечение, остальное тратится на решение организационных задач. Сейчас рабочее место врачей 30-й городской поликлиники содержится в полном порядке — медицинские приспособления и документы заняли свои специально отведенные места, электронные документы также формируются по общим стандартам. 

— За счет таких нововведений мы планируем увеличить время работы врачей и медсестер с пациентами, до минимума сократить время оформления записи на прием, а также медицинской документации, рецептов, справок, избежать очередей, сократить время обслуживания одного пациента в регистратуре, — подводит черту Инна Викторовна. — В результате, думаю, удастся поднять общий уровень удовлетворенности пациентов качеством и сроками получения медицинских услуг. 

Что ж, возможно, опыт окажется действительно удачным и со временем граждане всей страны смогут обслуживаться в таких заботливых поликлиниках. А как думаете вы?


ОПРОС В ТЕМУ

Ольга ЕСМАНЧИК, главврач 39-й городской клинической поликлиники Минска: 

— Для сокращения очередей в учреждении мы делаем акцент на распределении обязанностей внутри команды врача общей практики. Медицинские сестры стали самостоятельно вести прием. Экстренных пациентов без предварительной записи принимают помощники врача. Плановые медосмотры и профосмотры максимально проводятся врачами общей практики и их помощниками. При медосмотрах сохраняется практика работы доврачебных кабинетов. Здесь подскажут время приема врачей-специалистов без талончиков. В таких случаях мы стараемся подстраиваться под пациентов, ведь в основном это здоровые люди трудоспособного возраста и пройти медкомиссию им нужно максимально оперативно. В нашем учреждении часы для прохождения профосмотров выставляются чаще всего в обеденное и вечернее время. На прохождение медкомиссии человек в среднем тратит 2—3 дня. Также мы стали выдавать талоны на прием к врачам-специалистам по субботам. Сейчас 60 процентов предварительных записей составляют именно такие талоны, остальные 40 процентов оставляем на первичный прием. Такое ранжирование позволяет снять нагрузку на специалистов в будние дни. При анализах крови используем вакутайнеры — приспособления для забора проб венозной крови, что позволяет не направлять пациентов сначала в лабораторию для сдачи общего анализа крови, а затем в процедурный кабинет, достаточно лишь последнего. 

Ирина СВОРОБ, главврач 32-й городской клинической поликлиники Минска, главный внештатный терапевт комитета по здравоохранению Мингорисполкома:

— Для повышения доступности и эффективности первичной медицинской помощи в учреждении мы планомерно и поэтапно переходим на трехуровневую систему обслуживания командой «врач — помощник врача — медицинская сестра» с четким распределением обязанностей членов команды. Помощники врача, работая в команде, ведут самостоятельный прием пациентов, проводят анкетирование посетителей поликлиники с целью выявления факторов риска, консультируют по профилактике неинфекционных заболеваний. Внеочередной пациент, обратившийся без талона, направляется к помощнику врача, который после осмотра и проведенного минимального обследования организует осмотр врача. За счет перераспределения части визитов на помощника врача увеличилось время приема врача общей практики. Также в поликлинике организован самостоятельный прием медицинских сестер общей практики с целью выдачи направлений для обследования в рамках диспансеризации, анкетирования пациентов для выявления факторов риска, выдачи рекомендаций по их устранению. Кроме этого, для работающего населения по субботам с 9.00 до 14.00 проводятся дни участка, когда пациенты могут посетить своего врача без талона.

Лариса КУЧУК, главврач городской поликлиники № 4 Гродно:

— Вопрос очередей в учреждении находится на постоянном контроле. Отпуска наших сотрудников планируем заранее и сроки оговариваем еще в начале года, чтобы даты у врачей одной специальности не пересекались. Стараемся, чтобы сотрудники проходили учебу по разным направлениям деятельности, то есть чтобы в отделениях персонал был максимально обучен по кардиологии, неврологии и другим узким специализациям. Сейчас у нас врачи общей практики берут на себя нагрузку специалистов в неврологии, лор-патологиях, офтальмологии. Во многом помогают медработники среднего звена и помощники врача. В полную смену у нас работает кабинет доврачебного приема, а также открыт кабинет дежурного врача, где по срочным вопросам принимаются внеплановые пациенты. С начала года с 8.00 до 20.00 в поликлинике работает в паре с доврачебным кабинетом кабинет внеочередного пациента. Пожалуй, в городе у нас единственный такой кабинет. Здесь по очереди принимают специалисты всех терапевтических специальностей, причем без предварительной записи. На летнее время для работы в регистратуре и медицинскими сестрами привлекаем для работы студентов. Также отслеживаем, чтобы всегда была возможность записаться в онлайн-режиме. 

Дарья КОЛЯДИЧ, главврач Молодечненской ЦРБ:

— Очереди в поликлинике у нас есть, постоянно с ними боремся, но до конца решить проблему не удается. Акцент делаем на работу с медрегистраторами, потому что именно они первыми контактируют с пациентами и распределяют их потоки. Хорошо, если медрегистратор имеет медицинское образование, но, увы, так бывает не всегда. Также в штатном расписании есть должность дежурного администратора, который в часы пик спускается на первый этаж и помогает регулировать потоки пациентов. Работают и врачи общей практики, однако к этой новинке еще не привыкли сами посетители. Многие пациенты еще не понимают, что им не обязательно брать талон к узкому специалисту, а достаточно проконсультироваться с врачом общей практики. А попасть к ним на прием непроблематично. Потребность населения в узких специалистах высокая, и удовлетворить ее в полном объеме не всегда представляется возможным. Плюс ко всему до 10 процентов заказанных в онлайн-режиме талонов оказываются невостребованными — то есть люди записываются и не приходят, а ведь это время кому-то могло пойти на пользу. 

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Владимир КАРАНИК, министр здравоохранения: 

— Приоритеты в здравоохранении — это обеспечение доступности высококвалифицированной помощи и повышение эффективности работы системы. И сегодня здесь нет мелочей: и четкая логистика движения пациентов, и организация закупок, и простои оборудования — все это влияет на основные направления.

Сейчас обсуждается вопрос, каким образом все-таки выстроить логистику движения пациентов. Например, тех, кто с хронической патологией постоянно ходит за рецептами, контрольными анализами, направлять к врачам общей практики, создать специальные структурные подразделения, где врачи будут максимально знать своих пациентов и их потребности, максимально освободить участковых врачей-терапевтов, чтобы они могли заниматься своими участками и наблюдением за пациентами. 

Также рассматривается вопрос консультативной помощи. Сейчас в Минске реконструируются приемные покои многопрофильных больниц, чтобы они оказывали консультативную помощь. Там есть грамотные специалисты, у них за спиной — мощь многопрофильной клиники, и они могут дать консультацию более высокого уровня и опять же помочь первичному звену.